Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Многие организации для мониторинга эффективности процессов используют панели приборов, основанные на фреймворке системы сбалансированных показателей (BSC)[117]. Эти панели приборов являются формой поддержки принятия решения, они упоминались выше как средства бизнес-аналитики. Вообще говоря, бизнес-аналитика имеет дело с управлением эффективностью процессов в корпоративном контексте. Когда бизнес-аналитика внедряется на корпоративном уровне, она извлекает информацию об определенных кросс-функциональных процессах и их эффективности в реальном времени и отображает эту информацию через панели приборов.

Организации с развитыми способностями бизнес-аналитики в корпоративном масштабе знают, что задача выходит далеко за рамки данных и технологий: она включает также умение работать с процессами, определенные навыки и культуру организации[118].

Поддержка принятия решения начинается с планирования мониторинга эффективности процесса – когда, что и как будет контролироваться. Например, график технического обслуживания механизма может включать очистку клапана каждые 3000 часов, регулировку конвейерной ленты каждые 1000 часов, замену фильтров каждые 5000 часов и т. д. Четкий план обслуживания машины был продуман изготовителем и изложен в инструкции. Соблюдение графика обслуживания возложено на владельца механизма.

Управление эффективностью процессов начинается с планирования того, какие процессы будут измеряться, как часто они будут измеряться, как будут приниматься решения по проблемам эффективности процессов в случае их возникновения и т. д. При планировании мониторинга полезными будут фреймворки поддержки принятия решений, такие как BSC. Они предоставляют процессному менеджеру взгляд на процесс. Как только план управления эффективностью процессов принят и организация определила кросс-функциональные процессы для мониторинга, программное обеспечение бизнес-аналитики предоставляет возможность исследовать эффективность бизнес-процессов вглубь. Такие средства, предоставляя ценную информацию о проблемах процессной эффективности, экономят массу времени.

6.15. Фреймворк зрелости управления эффективностью процессов

В зависимости от уровня процессной зрелости организации управление эффективностью процессов различается углом зрения и глубиной. Модели зрелости способности определяют зрелость по шкале от 1 до 5, где первый уровень – незрелость, а пятый – высокий уровень зрелости. На первом уровне от организации не ожидается ничего, кроме «просто сделай и доставь клиенту то, что он хочет». На втором уровне определяются некоторые характеристики времени, стоимости, производительности и качества. С ростом зрелости, при достижении уровня 3, появляются измерения, метрики и индикаторы эффективности сквозных процессов, проходящих сквозь границы структурных подразделений и нацеленных на требования внутренних и/или внешних потребителей. На уровне 4 измерения, метрики и индикаторы эффективности процессов привязываются к стратегическим целям компании. На уровне зрелости 5 управление эффективностью процессов привязывается к стратегическим целям корпорации.

Интегрированная модель зрелости способностей (CMMI®)[119] Института программной инженерии (SEI)[120] – это референтная модель, отражающая передовые методы совершенствования процессов с целью создания лучших продуктов (CMMI для разработки [CMMI-DEV]) и лучших услуг (CMMI для услуг [CMMI-SVC]). CMMI включает две процессные области, относящиеся к управлению эффективностью процессов: 1) измерение и анализ (на втором уровне зрелости) и 2) эффективность процессов организации (на четвертом уровне зрелости).

Согласно CMMI, назначение процессной области «Измерение и анализ» (MA)[121] – «создание и поддержание способности проводить измерения для обеспечения потребностей в управленческой информации»[122]. Особые цели (SG)[123] области MA достаточно примитивны, так как это лишь первый шаг от незрелости. Для области MA CMMI предлагает особые цели: SG1 – упорядочить измерение и анализ и SG2 – предоставить результаты измерений. CMMI предлагает следующие особые виды деятельности (SP)[124] для достижения данных целей.

SG1 – упорядочить измерение и анализ.

SP 1.1 – установить цели измерения. SP 1.2 – определить измерения. SP 1.3 – определить процедуры хранения и сбора данных. SP 1.4 – определить процедуры анализа.

SG2 – предоставить результаты измерения.

SP 2.1 – получить данные измерений. SP 2.2 – проанализировать данные измерений. SP 2.3 – сохранить данные и результаты. SP 2.4 – оповестить о результатах.