Читаем Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 полностью

Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

• Избегание проблем: удостоверьтесь, что показатели эффективности используются так, как надо, и там, где надо, и что при их разработке удалось избежать того, что Майкл Хаммер (Michael Hammer) назвал «семь смертных грехов измерения» в своей книге «Быстрее, лучше, дешевле»[130] (2010).

«Греховное» поведение зачастую является отражением организационной культуры.

• Тщеславие: использование измерений исключительно для того, чтобы выставить компанию, ее сотрудников и особенно менеджеров в лучшем свете. Так как бонусы и вознаграждения обычно завязаны на показатели эффективности, руководители ожидают благоприятных метрик. Реальная картина эффективности организации воспринимается скорее как угроза, чем как информация для корректирующих действий.

• Провинциальность: функциональные подразделения диктуют только те метрики, которые их руководители могут контролировать (эффективность процессов подразделений затмевает кросс-функциональную процессную эффективность).

• Нарциссизм: измерение с позиции внутреннего наблюдателя (inside-out), а не клиента (outside-in).

• Лень: уверенность, что уже и так известно, что именно надо измерять, без приложения усилия и адекватного осмысления.

• Мелочность: измерение только малой части того, что действительно имеет значение.

• Глупость: ввод метрик без обдумывания их влияния на поведение людей и, следовательно, на эффективность предприятия.

• Легкомысленность: несерьезное отношение к измерениям, споры о метриках, поиск оправданий низкой эффективности и способов переложить вину на других.

Управление процессной эффективностью, сосредоточенное на бизнес-целях и поощряющее прозрачность, создает здоровую среду, в которой организация процветает.

6.17. Ключевые понятия

• Управление эффективностью – это путь, эффективность должна меняться вслед за изменениями в бизнесе.

• Способность измерять эффективность процессов и анализировать полученные результаты определяется уровнем процессной зрелости компании.

• Управление эффективностью начинается с мониторинга и четкого понимания, что и зачем будет контролироваться.

• Измерение эффективности должно подкрепляться целевыми значениями: стандартами, KPI, стоимостными ограничениями и т. п.

• Любая система измерения эффективности должна приниматься рабочей группой с участием руководителей, чья деятельность будет измеряться, и тех, кто будет пользоваться этой информацией.

• Все изменения должны проходить через формализованную процедуру одобрения рабочей группой.

• Любая система измерения эффективности должна развиваться, иначе она потеряет связь с бизнесом и не будет представлять ценности.

• Измерение напрямую связано с количественной оценкой данных в соответствии с принятыми стандартом и качеством (точность, полнота, непротиворечивость и актуальность).

• Метрика есть результат экстраполяции или математической обработки результатов измерений.

• Индикатор – это упрощенное представление измерения или метрики, служащее определенной цели.

• Измерения работы или результата процесса базируются на четырех фундаментальных характеристиках: время, стоимость, производительность, качество.

• Показатели эффективности процессов обладают двенадцатью характеристиками: соответствие, подотчетность, прогнозируемость, стимулирование действий, краткость, понятность, сбалансированность и взаимосвязанность, поддержка преобразований, стандартизированность, ориентированность на контекст, подкрепленность стимулами, актуальность.

• Карта потока создания ценности, учет затрат по действиям и статистический контроль процесса являются общепризнанными и надежными методами проведения измерений.

• Когда процесс стабилен, отклонения в его работе предсказуемы, так что непредвиденные результаты крайне редки.

• [Суммарное отклонение] = [Случайное отклонение] + [Систематическое отклонение]

• Качество мирового уровня = точно в цель с минимальными отклонениями.

• Базирующийся на передовом мировом опыте фреймворк, такой как CMMI, помогает руководителю структурировать методы управления эффективностью процессов и последовательно достигать высоких уровней зрелости.