Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

В большинстве случаев организация развивается, реагируя на потребности бизнеса. Если вначале и был проект, он теряется в процессе эволюции. Эта эволюция обычно концентрируется на структуре, и изменения редко связаны с требованиями обучения; переподготовка персонала проводится от случая к случаю. Проект трансформации дает шанс изменить эту ситуацию и является для бизнеса идеальным моментом, чтобы создать «обучающую среду». Создать среду, в которой персонал и руководство продолжают учиться и делиться опытом, не просто, но это должно быть одной из целей трансформации.

Переход к обучению в ходе деятельности для многих организаций означает изменение их культуры. Такое изменение подразумевает переход к непрерывному совершенствованию и изменение многих видов деятельности, подходов и взглядов.

Переход к обучающейся организации опирается на обучение как на основной инструмент организационного развития и критический элемент любой трансформации. Обучение имеет большое значение для управления изменениями и для обеспечения успешной работы в рамках новой операционной модели. Как только требования к навыкам и цели обучения в связи с планами трансформации бизнеса определились, можно приступать к оценке имеющихся навыков и разработке стратегии обучения. При подготовке стратегии следует принимать во внимание, кто будет обучаться, распределение обучаемых по ролям, способ обучения (с преподавателем в классе, наставничество, самостоятельное обучение и т. д.), учебный план для каждой дисциплины, перечень необходимых учебных материалов, личности тренеров и способ оценки результатов обучения. Большую помощь в определении тех, кого надо обучить, и в планировании обучения могут оказать такие средства, как матрица заинтересованных лиц и карта ролей.

В результате трансформации ход процесса изменится, и многие люди будут выполнять свою работу по-другому. Выбранный подход к обучению сильно повлияет на уверенность персонала и на успех трансформации. Но просто провести обучение недостаточно. Если провести его слишком рано, полученное знание будет забыто. Обучение слишком общее или слишком подробное попросту вызовет страх. Итак, планирование обучения имеет решающее значение, важную роль играет также выбор момента.

Если сотрудники принимали участие в разработке новой схемы и его итерационной доводке с помощью имитационного моделирования, то они представляют, как будет работать новый бизнес. Избавить их от страха совершить ошибку поможет подробное и своевременное обучение каждой операции, каждой работе, новой информационной системе, взаимодействию со службой поддержки IТ, работе в среде BPMS и работе с бизнес-правилами. Обучение должно заканчиваться тестированием.

С каждым человеком должна быть проведена индивидуальная работа, чтобы выявить его слабые стороны и довести его до требуемого уровня. На этапе внедрения рекомендуется назначить наставника, который окажет помощь нуждающимся.

Исходя из того, что целью является одобрение со стороны персонала, важно дать людям уверенность, что они способны выполнять свою работу в новых условиях. Это улучшит результаты изменения и поможет избежать длительного периода «проб и ошибок», пока люди осваиваются с новой работой.

Возможность открыто обратиться с вопросом и попросить помощи в обучении часто означает изменение культуры; многие боятся признать, что они чего-то не знают. Если мы рассчитываем прийти к обучающейся организации, в которой люди пробуют, учатся и вносят вклад в улучшение деятельности, то такое отношение надо менять.

Переход к обучающейся модели для большинства – дело будущего, но в ходе трансформации процесса и участвующих в нем бизнес-подразделений проектная команда может заложить фундамент для такого перехода.

Перед тем как в следующем разделе перейти к обсуждению коммуникаций, уместно будет сделать еще одно замечание. Возможности проводить обучение меняются благодаря новым технологиям: социальным, мобильным, сетевым. Как правило, служба персонала готова помочь проектной команде выбрать оптимальные методы реализации стратегии и плана обучения, поэтому рекомендуется советоваться с ней, прежде чем определяться с подходом к обучению. В тех проектах, где используются гибкие коммуникационные технологии, особым успехом пользуется веб-обучение, подкрепленное онлайн-помощью и наставничеством. Проекты с более поздним графиком обучения требуют иного подхода, в них надо обеспечить возможность традиционного обучения в учебном классе. В этом случае преподаватель играет критически важную роль «агента изменений», поскольку от него многие впервые узнают об изменении и о его последствиях для себя. Во избежание проблем мы настоятельно рекомендуем сбалансированный подход, предусматривающий участие руководства, формальное обучение и открытое общение.

7.3.11. Коммуникации