Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Определить, что именно нужно измерять, помогут также следующие соображения. В отличие от обычных вопросов операционной эффективности (о которых пойдет речь ниже в этой главе), для оптимизации недостаточно измерить физические перемещения деталей и изделий и оптимизировать их движение в процессе сборки. У каждого действия есть свой заказчик со своими требованиями, и непредвиденный результат предшествующей работы может идти с ними вразрез. Измерение перемещений и ожидаемых результатов – необходимая и полезная отправная точка; измерение отклонений от нормы также является полезным ориентиром для последующих сопоставлений. Но не получим ли мы намного больше, оценивая потребительский опыт взаимодействия[101] по ходу процесса и в конечной точке взаимодействия покупателя с компанией?

Каждый сотрудник ежеминутно в течение дня принимает решения. Одни следуют правилам, другие нет. Невозможно прописать правила для всех ситуаций: судебная и налоговая системы попытались, но обе получили такую путаницу, что без помощи профессионалов не разобраться, и даже им приходится иметь дело с серыми зонами и неоднозначными интерпретациями.

Необходимо также обратить внимание на программное обеспечение. Насколько полно компьютерные системы поддерживают работу? Сложно ли ими пользоваться? Нужно ли сотрудникам для выполнения простой задачи входить в систему и выходить из нее? Как устраняются проблемы? Насколько своевременно они устраняются?

Рассматривая эффективность и ее измерение, надо дать ответы на эти и другие основополагающие вопросы. Они также понадобятся для инициации проектов усовершенствования и для оценки достигнутых показателей эффективности.

Важно отметить, что измерение эффективности может быть иерархическим: хотя процессы, подпроцессы, потоки работ и действия измеряются по отдельности, эта информация связывается, что дает возможность использовать технику углубления в данные[102].

Команда, анализирующая процессы, вероятно, столкнется с организационными и политическими «анклавами». Эти «анклавы» ограждают свою работу кирпичными стенами, что ограничивает инициативу BPM. Это серьезная проблема. В зависимости от конкретной компании или человека эта проблема будет иметь свои особенности, и решение в каждом случае будет своим.

6.1.2. Выбор того, что имеет смысл измерять, определяется зрелостью процессов

Приступая к управлению эффективностью процессов, компания должна реалистично оценивать свои возможности, исходя из достигнутого уровня процессной зрелости.

Процессная зрелость: характеристики и способности, которые определяют текущее состояние компании на пути к пониманию и управлению процессами.

Модель процессной зрелости – это путь от чисто функционального взгляда на работу к процессному. На этом пути компания, как правило, будет проходить определенные уровни или стадии зрелости, определяемые ее способностью осознавать свои процессы и управлять ими. Способность компании измерять эффективность работы на любом из уровней (отдельная задача, поток работ или процесс) связана с процессной зрелостью, поскольку на каждом уровне зрелости компания понимает процессы немного по-разному и обладает соответствующей данному уровню инфраструктурой поддержки процессов. Например, если компания находится в начале своего пути к управлению процессами, она не в полной мере будет понимать, что такое процесс и как ее процессы взаимодействуют между собой. Также не будет понимания того, как фрагменты работы связываются в единое целое и как их следует измерять. На данном уровне измерение эффективности процессов попросту невозможно. То же самое справедливо для данных. Если компания не способна с легкостью извлекать данные из обслуживающих процесс приложений, то определенные типы измерений и бизнес-аналитика ей окажутся недоступны. Таким образом, место компании на процессном пути (в соответствии с моделью процессной зрелости) способно помочь сформировать правильные ожидания от измерения эффективности и указать ясный путь к усовершенствованию мониторинга, измерения и отчетности.

Примечание: в этой главе мы используем термин «процесс» в трактовке ABPMP. Вкратце процесс – это все действия, необходимые для создания конечного продукта или услуги, и увязывание всей необходимой для этого работы, невзирая на границы внутри организации.