Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

● Ответственность за схему процесса. Право решающего голоса в отношении схемы процесса может разделяться между владельцем и другими менеджерами или участниками. Но только владелец процесса отвечает за целостность процесса и за его интеграцию. Схема процесса может быть как результатом итеративной работы по постоянному совершенствованию, так и результатом перепроектирования всего сквозного бизнес-процесса.

● Ответственность за эффективность процесса. Владелец процесса управляет процессом, то есть способом, которым выполняется работа, но не обязательно людьми, которые ее выполняют. Управление эффективностью включает разработку стратегии в отношении процесса и определение целевых показателей. К управлению эффективностью также относится обеспечение необходимыми ресурсами и компетенциями, измерение и сравнение фактических показателей с целевыми. Фактические измерения сравниваются с целевыми уровнями, давая, таким образом, обратную связь для постоянного уточнения целей. Владелец процесса инициирует процессную трансформацию и обеспечивает мотивацию, необходимую для поддержания качества процесса в глазах потребителя.

● Отстаивание интересов и поддержка. Чтобы процесс был обеспечен адекватными ресурсами, обучением, мотивацией и вниманием высшего руководства, владельцу процесса может понадобиться наладить коммуникации с высшим руководством, клиентами, поставщиками и другими внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Может выясниться, что для этого лучше употребить авторитет, а не власть. Даже самые профессиональные и успешные команды периодически сталкиваются с внутренними проблемами, с неожиданными запросами, исключительными ситуациями, затруднениями при проектировании и изменениями требований. Помимо постоянного мониторинга результатов, владелец процесса должен вникать в возникающие проблемы и разрешать их.

Владелец часто выполняет и другие обязанности:

● возглавляет трансформацию;

● формирует из заинтересованных лиц команду, которая должна определить контекст процесса и увязать процесс со стратегическими целями;

● формирует из заинтересованных лиц и экспертов предметной области команду, которая проектирует процесс так, чтобы он соответствовал ожиданиям;

● является контактным лицом по всем связанным с процессом вопросам;

● добивается понимания того, как люди и системы участвуют в процессе;

● является наставником для исполнителей;

● является активным заинтересованным лицом в бизнес- и ИТ-инициативах, затрагивающих процесс;

● содействует внедрению бизнес-процесса;

● осуществляет мониторинг и отчитывается за эффективность процесса;

● сравнивает эффективность процесса с эталонной;

● предлагает корректирующие действия, если эффективность процесса не соответствует целевой;

● эскалирует случаи существенного снижения эффективности экземпляров процесса;

● возглавляет команду, выполняющую оценку, приоритизацию и реализацию запросов на изменение процесса;

● отстаивает приоритет процесса;

● согласует действия с владельцами других процессов;

● увязывает результаты процесса с процессами, принадлежащими другим владельцам.

В некоторых компаниях эта роль может называться по-другому, например менеджер или администратор процессов. Различаться может не только название, но и содержание этой роли. Какими бы ни были название, полномочия и охват, всех владельцев процессов объединяет то, что они единолично отвечают за бизнес-процесс.

Есть два существенно различных подхода к месту владельца процесса в организации: внутри и вне функциональной иерархии.

Владелец процесса внутри функциональной иерархии

При таком подходе владельцы процессов подчинены руководителям функциональных подразделений. Если бизнес-процесс пересекает границы подразделений (что обычно имеет место), то ответственность (и подотчетность) владельца процесса может устанавливаться по одному из двух вариантов:

● Назначается один владелец процесса, несмотря на то, что некоторые участники процесса подчинены другим функциональным подразделениям.

● Обязанности владельца возлагаются на нескольких владельцев процессов.

Аргумент в пользу владельца процесса внутри функциональной иерархии: такой вариант выглядит менее пугающим с точки зрения сложившейся структуры власти и более привычен для рядового персонала. Как следствие, риск отторжения при внедрении намного меньше. По этой причине многие организации выбирают такой подход на краткосрочную перспективу, отдавая при этом себе отчет, что он менее результативен. Они рассматривают его как первый шаг к более результативному, но и более сложному в реализации подходу с владельцем процесса вне функциональной иерархии.

Владелец процесса вне функциональной иерархии