Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

5.8.2. Поддержка со стороны высшего руководства

Один из ключевых факторов успеха на всех этапах проекта оптимизации процесса – поддержка и прямое поощрение со стороны руководства высшего звена. В идеале кто-то из высших руководителей должен быть спонсором проекта. Как минимум, высшее руководство должно быть готово предоставить проекту анализа, вслед за которым подразумевается оптимизация или перепроектирование процесса, полную поддержку.

Чтобы убедить высшее руководство в экономической целесообразности проекта, может понадобиться демонстрация его полезности на нескольких проектах меньшего масштаба. Опираясь на подтвержденный и долгосрочный эффект небольших проектов, проще получить поддержку более крупных проектов и в конечном счете внедрения BPM в масштабах компании.

5.8.3. Выделение времени и ресурсов

Зачастую к проекту оптимизации привлекают сотрудников, у которых есть другие важные задачи. Включать в команду самых знающих специалистов разумно, но у них может не быть возможности уделить проекту достаточно времени.

К счастью, руководство, как правило, в курсе подобных проблем и привлекает сторонних консультантов или исполнителей, чтобы менеджеры могли продолжать выполнять ежедневные обязанности. Однако консультанты могут помочь лишь в проекте оптимизации, а не заменить владельцев или исполнителей процесса. Поэтому надо добиваться от руководства возможности обращения к ключевым специалистам и помощи в ситуациях, когда участие их в проекте конфликтует с выполнением текущих обязанностей. Крайне важно, чтобы те, кто распоряжается ресурсами, не возражали против отвлечения их от ежедневных обязанностей на время, достаточное для выполнения проекта.

5.8.4. Учет организационной культуры

Понимание культуры организации имеет решающее значение для успеха анализа и в конечном счете для успеха проектирования и внедрения нового процесса. Ниже приводятся два ключевых элемента, которые следует учитывать при исследовании культуры организации. Учет этих факторов на этапе анализа будет способствовать тому, что представленные результаты анализа будут объективно отражать истинную суть организации и, главное, что они будут ею приняты.

Анализ на основе фактов

Чтобы изменение процесса прошло успешно, крайне важно в ходе анализа избегать каких-либо обвинений в отношении конкретных лиц или групп. Факты должны быть изложены таким образом, чтобы не возлагать вину на кого-то. Если анализ просто констатирует факты, а не предъявляет обвинения, то больше шансов, что его примут как достоверное описание текущего состояния процесса.

Возможное сопротивление

Сотрудники могут воспринять анализ процессов как предвестник слома существующего порядка и неизвестных изменений. Владелец процесса может усмотреть в анализе критику того, как он управляет процессом. Из-за этого владельцы процессов и сотрудники могут уклоняться от участия в анализе. В подобных случаях жизненно важно, чтобы руководство урегулировало ситуацию, выступив с разъяснением целей анализа и поддержав его, как необходимый элемент обеспечения конкурентоспособности. Ключ к успешному преодолению сопротивления – вовлечение в анализ владельца процесса.

5.9. Основные риски анализа

Ниже рассматриваются подводные камни, с которыми может столкнуться проект анализа процессов.

5.9.1. Аналитический паралич

Как показывает опыт, иногда анализа оказывается слишком много. Некоторые члены группы анализа могут захотеть задокументировать каждое действие процесса во всех деталях. Такая скрупулезность может быстро утомить. Учтите также, что все эти подробности надо будет актуализировать по мере изменения процессов, поэтому критически важно включать только те подробности, которые действительно влияют на процесс. Иначе участники анализа и руководители могут потерять терпение из-за отсутствия прогресса. Если анализ затягивается, какие-то члены команды больше не смогут уделять время проекту из-за других обязанностей.

Чтобы анализ был эффективным, он должен проводиться быстро, а прогресс должен быть хорошо виден всем – и членам команды, и руководству, поддержавшему проект. Также жизненно важно ограничить рамки анализа, чтобы проект был управляем. Хороший консультант или модератор способен ускорить продвижение команды, поэтому, если прогресс медленный, рассмотрите возможность привлечения стороннего консультанта.

5.9.2. Проектирование решения на этапе анализа

Часто в ходе анализа процесса сразу же выдвигаются предложения по решению выявленных проблем. У членов команды может возникнуть желание их исследовать и немедленно приступить к их проектированию. Но это все равно что начинать строительство здания, имея на руках только часть чертежей.