Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

В итоге прогресс в информационных технологиях делает BPM еще более эффективной управленческой дисциплиной.

8.1. Корпоративные информационные системы

Под корпоративными информационными системами понимаются ИТ-ресурсы и данные, используемые совместно во всей организации. Толчком к развитию корпоративных систем стала потребность в едином наборе общих процессов и данных, которые вся организация могла бы использовать для ведения бизнеса с клиентами и поставщиками.

К наиболее распространенным корпоративным системам относятся системы управления ресурсами предприятия (Enterprise Resource Planning, ERP), системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) и системы управления цепями поставок (Supply Chain Management, SCM). Эти системы известны уже более двадцати лет.

Все современные корпоративные системы доступны в версиях для установки локально и в облаке.

8.1.1. ERP

ERP (Enterprise Resource Planning), или система управления ресурсами предприятия, представляет собой модульное программное обеспечение, интегрирующее в единую систему бизнес-процессов основные функциональные области организации. Компоненты ERP-системы, часто называемые модулями, обслуживают такие предметные области, как финансы и бухгалтерия, управление персоналом, управление производством и запасами.

Ведущие поставщики предлагают стандартные шаблоны процессов, которые затем можно настраивать, для таких отраслей, как:

● дискретное и непрерывное производство;

● производство потребительских товаров;

● розничная торговля;

● банковское дело;

● фармацевтическая промышленность.

Они покрывают более 80 % типовых бизнес-процессов, благодаря чему организации, способные внедрить и в полной мере использовать возможности таких систем, получают значительный эффект.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управление цепями поставок (SCM) можно приобрести и в виде специализированного программного продукта, и в виде модуля ERP – организация может лицензировать все модули у одного поставщика ERP или выбирать лучшие в своем классе системы ERP, CRM, SCM и т. д. По данным Gartner, модули от одного поставщика используют около 42 % компаний, а 58 % предпочитают лучшие в своем классе системы. (Источник: Logistics Management, 2019.) У каждого из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, на которых мы не будем останавливаться.

Поставщика обычно выбирают исходя из зрелости платформы в целом (всех модулей) с точки зрения отраслевых потребностей, от того, насколько активно он расширяет возможности платформы, и от суммарной стоимости владения. Очевидно, что самым ценным будет предложение поставщика ERP, которому удалось интегрировать процессы и данные всех своих модулей. Особенно это актуально для отраслей, в которых производство, цепь поставок и управление заказами клиентов имеют решающее значение для роста. Крупнейшими мировыми поставщиками сегодня являются SAP и Oracle, оставшийся рынок делят большое число небольших поставщиков. Все поставщики перешли к облачным решениям; крупные поставщики по-прежнему предлагают лицензирование для локальной установки.

ERP по своей природе требует выстроить кросс-функциональные процессы, такие как «от закупки до счета на оплату», «от заказа до оплаты» (выполнение заказа), «от идеи до продукта» (разработка продукции), «от приема на работу до увольнения» (управление человеческими ресурсами), в соответствии с потоками создания ценности, требующими управления по горизонтали. Примеры потоков создания ценности и соответствующие им типичные кросс-функциональные названия, принятые в ERP, приведены в следующей таблице.

Производители систем ERP обычно присваивают модулям кросс-функциональные названия [Whittle 2004].

8.1.2. CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) – это сочетание практик, стратегий и систем, которые компании используют для управления взаимоотношениями с клиентами и анализа данных о них. CRM используется на протяжении всего жизненного цикла клиентов с целью повышения уровня их обслуживания, оказания помощи в их удержании и стимулировании роста продаж.

Ключевые процессы:

● маркетинг;

● продажи;

● сервис.

CRM-системы реализуют интегрированные процессы, охватывающие жизненный цикл клиента. Пример:

1. Привлечение.

2. Информирование.

3. Кастомизация.

4. Заключение сделки.

5. Доставка.

6. Сервис.

7. Анализ.

На следующем рисунке показано, как развивалась функциональность CRM.

8.1.3. SCM

Управление цепями поставок (Supply Chain Management, SCM) охватывает широкий спектр процессов и видов деятельности, необходимых для рационального и экономически эффективного планирования, организации движения и контроля материальных потоков, начиная от закупок сырья и производства и заканчивая распределением до конечного потребителя.