Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

Контрольные карты, или карты Шухарта, являются мощным методом контроля за тем, чтобы бизнес-процесс находится в статистически обусловленных границах. Их также называют голосом процесса.

Варианты контрольных карт:

● карты среднего (X с чертой) и размахов (R);

● карты среднего (X с чертой) и стандартных отклонений (S);

● карты индивидуальных значений и скользящих размахов (XmR);

● карты индивидуальных значений и медианных скользящих размахов;

● карты скользящих средних и скользящих размахов (MAMR);

● c-карты;

● u-карты;

● Z-карты.

Покажем на примере, как на карте XmR изображается постоянный поток данных и как с ее помощью исследовать вариации процесса.

В качестве примера в таблице ниже приведены данные по добыче нефти. Нефтяная скважина добывает сырую нефть круглогодично (24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году). Каждый день дежурный сотрудник заносит в таблицу данные по производительности скважины.

Здесь:

В данном случае:

CL = 60,7

mR = 7,8

UCL = 81,5

LCL = 40,0

Как удостовериться, что процесс добычи стабилен?

По исходным данным нефтяной скважины строится диаграмма XmR, представленная на следующем рисунке:

Для выявления необычного поведения процесса можно использовать 4 эффективных критерия (рис. 7.3):

● Критерий 1: единичная точка выходит за пределы трех сигм от средней линии.

● Критерий 2: минимум два из трех последовательных значений находятся на одной стороне от средней линии на расстоянии более двух сигм.

● Критерий 3: минимум четыре из пяти последовательных значений находятся на одной стороне от средней линии на расстоянии более одной сигмы.

● Критерий 4: минимум восемь последовательных значений находятся на одной стороне от средней линии.

В этих тестах предполагается, что наблюдаемые значения статистически независимы и случайные отклонения симметричны относительно среднего. В нашем примере тесты показывают вариации процесса в дни с 15 по 17, сигнализируя о том, что с процессом произошло нечто, что следует исследовать.

Вывод: никогда не прекращайте ведение контрольных карт.

7.4. Сбалансированная система показателей

Сбалансированная система показателей – это инструмент управления, который предоставляет заинтересованным сторонам всестороннюю информацию о том, как организация продвигается в направлении своих стратегических целей. Сбалансированная система показателей должна:

● сбалансировать финансовые и нефинансовые показатели;

● сбалансировать краткосрочные и долгосрочные показатели;

● сбалансировать факторы, влияющие на эффективность (опережающие индикаторы) с результирующими показателями (запаздывающие индикаторы);

● использовать ровно столько данных, чтобы предоставить полную картину эффективности работы организации… но не больше;

● вырабатывать стратегическое и организационное целеполагание.

Принципы построения сбалансированной системы показателей:

1. Транслируйте стратегию в операции.

2. Приведите организацию в соответствие со стратегией.

3. Сделайте реализацию стратегии заботой каждого.

4. Сделайте стратегию постоянным процессом.

5. Мобилизуйте организацию на изменения через ее высшее руководство.

Сбалансированная система показателей приводит в соответствие друг другу основные цели: клиентские, финансовые, процессные и кадровые (обучение и рост).

Стратегическая карта – это шаблон для построения полной сбалансированной системы показателей. Ниже приведен развернутый пример, дающий представление о том, как она выглядит в законченном виде.

Хотя сбалансированная система показателей широко распространена, она не лишена недостатков. Большинство критиков указывают, что в ней слишком много метрик, и те, что имеют значение, могут не получить надлежащего внимания. Многим организациям удалось уменьшить число метрик, при этом по-прежнему охватывая важнейшие сферы деятельности организации.

7.5. Ключевые концепции измерения эффективности процессов

8. Информационные технологии BPM

Технологии BPM поддерживают весь жизненный цикл бизнес-процесса – от проектирования через внедрение к исполнению и мониторингу. Они обеспечивают связь бизнес-стратегии с процессами посредством их описания с помощью средств анализа бизнес-процессов (Business Process Analysis, BPA) и преобразуют стратегию в адаптивное исполнение посредством BPM-движков. Системы управления эффективностью процессов (Process Performance Measurement, PPM) и мониторинга бизнес-действий (Business Activity Monitoring, BAM) обеспечивают эффективный контроль, проливая свет на то, как процессы фактически исполняются. Системы BPMS (Business Process Management Suite) обеспечивают соответствие приложений бизнес-требованиям к процессам. Распространение социальных сетей привело к появлению социального BPM, что позволило интегрировать людей и ИТ-системы. Сервисно-ориентированная архитектура (SOA), программное обеспечение как услуга (Software as a Service, SaaS) и облачные вычисления сделали бизнес-процессы еще более адаптивными.