Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

Организации, продвинувшиеся в области бизнес-аналитики на уровне предприятия, знают, что эта задача выходит далеко за рамки данных и технологий: она охватывает также умение работать с процессами, компетенциями и культурой организации.

7.2. Основные понятия

Прежде чем рассматривать методы измерения эффективности процессов, обратимся к терминологии.

У любого процесса есть показатель или метрика выполненной работы или полученного результата. Они связаны с четырьмя базовыми осями: время, стоимость, пропускная способность и качество.

Такие показатели, как производительность и результативность, обычно являются функцией одного или нескольких показателей времени, стоимости, пропускной способности и качества.

7.2.1. Измерения, метрики и индикаторы

Термины измерение, метрика и индикатор зачастую трактуются неверно и ошибочно используются как синонимы.

Измерение – это непосредственная оцифровка данных согласно принятым стандартам качества (точность, полнота, непротиворечивость и актуальность).

Пример измерения: 10 сантиметров. Здесь сантиметр – это стандартная единица измерения, а десять означает количество кратных или дробных частей этой единицы измерения.

Метрика – это количественная мера определенного атрибута системы, компоненты или процесса. Метрика является производной величиной – результатом математических вычислений или экстраполяции измерений.

Примеры метрик:

● доля дефектных изделий в произведенной продукции, рассчитываемая как отношение количества дефектов к общему объему выпуска;

● два несоответствия, выявленные пользователями в течение первых 18 месяцев эксплуатации (количество несоответствий / время).

Поскольку производительность и результативность, как правило, являются функцией одного или нескольких из четырех базовых показателей (время, стоимость, пропускная способность, качество), они скорее являются метриками, чем измерениями.

Индикатор – это представление измерения или метрики в простой или интуитивно понятной форме для облегчения сравнения с эталоном или заданным целевым значением.

Пример индикатора: «зеленый – хорошо, красный – плохо».

7.2.2. Требования к показателям

Показатели эффективности процесса вводятся исходя из целей процесса и позволяют владельцу процесса контролировать его эффективность, выраженную через время, стоимость, пропускную способность и качество. Для этого показатели должны отвечать определенным требованиям.

Хорошие процессные показатели обладают 12 характеристиками (адаптировано из [Eckerson 2010]):

7.3. Методы измерения

Способы измерения процесса делятся на:

● ручные – сбор данных вручную, фиксация их на бумаге, ввод в электронную таблицу или в программное обеспечение для моделирования;

● автоматизированные – с использованием специализированного программного обеспечения, такого как BPMS, или средств моделирования корпоративной архитектуры.

Свод знаний BPM CBOK рассматривает четыре метода:

● имитационное моделирование;

● картирование потока создания ценности;

● учет затрат по действиям;

● статистические методы.

Цель данного раздела – не рекомендовать какой-то один метод, а показать, что есть множество методов со своими плюсами и минусами, которые и определяют применимость к конкретной ситуации или процессу. Специалист по процессному управлению использует весь спектр методов измерения.

7.3.1. Имитационное моделирование

Имитационное моделирование – это основанный на специализированном программном обеспечении метод измерения эффективности существующего процесса и разработки целевого процесса под заданную эффективность. Он также используется для выявления проблем в текущем процессе, не позволяющих достичь целевых показателей.

Имитационное моделирование подробно рассматривается в разделе 4.6.2 выше.

7.3.2. Карта потока создания ценности

Этот инструмент планирования из методологии бережливого производства позволяет визуализировать процесс производства продукции или оказания услуг и его показатели.

Подробнее о карте потока создания ценности см. в разделе 4.4.7 выше.

7.3.3. Учет затрат по действиям