Свой среди чужих. Переговоры изнутри

Сколько раз замечено: только пожалуешься партнеру на переговорах на свои трудности и проблемы – все об этом узнают. А почему? А потому, что те, кому мы пожаловались, ухватили жареную информацию, а не сигнал о помощи. И мы получим не помощь, а сплетни, и еще хуже, неуправляемый имидж.

Ситуация 4

Компания Toyota, получив претензии по авто, направила своих агентов по отзыву автомобилей на переговоры, и они устроили пиар из своей заботы о клиентах.

Взгляните на табл. 2.4. Как нить Ариадны, выведет она вас из терминологии катастрофы (проблем) на путь решений и соответствующей им терминологии. В каждой строке предложены два подхода в ответах на одни и те же вопросы.

Таблица 2.4. Фразы в терминологии катастрофы и терминологии решений

Я оценил сотни своих переговоров: без сомнений, я врал в 99 % случаев. И когда я не врал, я проигрывал в пух и прах. Иначе после первых переговоров я должен был бы прекратить этим заниматься.

Мой подход. Переговоры – это не исповедь. Честный переговорщик никогда не договорится. В любом проекте можно найти недостатки. Но, обсуждая их, не придешь к конструктивному решению. Честный переговорщик укажет партнеру на недостатки – и шансы на совместный успех развеются как дым. Еще честный переговорщик может отправить клиента к конкурентам (допустим, у них дешевле). И разорить себя.

Вывод. Создавать впечатление честности – вот единственный путь «применения честности» в переговорах! Как рекомендует основатель Microsoft Билл Гейтс, «если ты не можешь сделать что-то хорошо, по крайней мере сделай так, чтобы это выглядело хорошо».

Итак, создаем атмосферу! Для начала выясним, какая атмосфера переговоров нам нужна. В любом случае можно работать наиболее продуктивно, когда атмосфера просто эмоциональная. Это блестяще доказано Михаем Чиксентмихайи в его книге «Поток» (табл. 2.5)[14].

Таблица 2.5. Создание потока в бизнесе

Инструменты создания атмосферы

Переговоры, как мы условились, это не часть деловых контактов, а постоянный процесс делового общения. Атмосфера и контекст заставляют нас применять соответствующую им тактику ведения переговоров.

Атмосфера – это пространство, где мы вместе дышим. Атмосфера – это сад, и нам, конечно, нужен садовник, способный создать тот ансамбль, который сыграет мелодию нашего сада. Давайте посмотрим, каким инструментом такой садовник может располагать.

Конечно, он может иметь набор готовых рецептов. Но без креатива, без изюминки наш сад постареет. Ему постоянно нужны новые растения. Поэтому нам не обойтись без тактики. А начать необходимо с понимания, для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих в этот момент.

Тактика переговоров, которую выбирает участник, выражается в его поведении – так он субъективно влияет на атмосферу. Таким образом, атмосфера складывается из обстановки и поведения, а обстановка зависит от дизайна и любой мелочи.

Гуру невербальных коммуникаций Аллан Пиз рассказал об эксперименте, в котором доктор вел прием посетителей в комнате, в одном случае со столом между ним и клиентом, а во втором – без стола. Только 10 % пациентов чувствовали себя свободно и непринужденно в случае, когда доктор вел прием за столом напротив пациента. Эта цифра увеличилась до 55 %, когда убрали стол[15].

Чтобы провести переговоры, в своем поведении переговорщику необходимо использовать минимум 15 инструментов создания атмосферы и, таким образом, создать 15 условий успешного контакта.

1. Улыбка (человек без улыбки на лице не должен открывать магазин).

2. Интонация (доброжелательность, юмор, эмоциональность, назидание, утешение, спокойствие, таинство и т. д.).

3. Интрига как преодоление равнодушия («Наша встреча связана с самой необычной ситуацией»).

4. Комплимент («Это благодаря вам»).

5. Имя клиента (самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке).

6. Поднятие авторитета клиента («Мы знаем, что у вас серьезная компания»).

7. Сувенир («Хотим вам сделать презент»).

8. Совпадение контекста и интересов («Да, мы тоже оказались в такой ситуации»).

9. Сюрприз («Именно для вас мы приготовили такое предложение»).

10. Выявление перспектив сотрудничества («У нас много совместных проектов»).

11. Убедительность и обнадеживание («Совместно мы многое сделаем»).

12. Поведение («У меня ощущение, что мы знакомы сто лет!»).

13. Зацепка за контекст.

14. Создание атмосферы.

15. Доверие.