Свой среди чужих. Переговоры изнутри

Инсайт клиента вам покажется несколько странным, но это ожидание эмпатии, он хочет, чтобы мы вникли в его ситуацию, пошли ему навстречу, поговорили с ним, наконец. Наша схема такова: «Соучастие – поддержка – обоснование – гарантия». И это для страждущего понимания покупателя сыграет главную роль в умильных сценах его расставания с деньгами. Да, несколько цинично! Но таковы правила игры. Кормим обещаниями, но только пока клиент чувствует, что мы искренне хотим ему помочь, нужно только, чтобы он помог нам и сегодня не вил из нас веревки.

Пример из бизнеса. Как-то Сенатор от Тывы Сергей Пугачев обратился к вице-премьеру и председателю совета директоров Объединенной судостроительной корпорации (ОСК) Игорю Сечину с предложением продать ему три крупнейших судостроительных предприятия России – «Северная верфь», Балтийский завод и ЦКБ «Айсберг» – за 89 млрд руб., но получил отказ. По словам Сечина, ОСК готова совершить сделку, заплатив не более 30 млрд руб. Причем торговаться госкомпания не намерена. Как заявил официальный представитель ОСК Игорь Рябов, «учитывая растущую кредиторскую задолженность этих трех предприятий (более 14 млрд руб.), их стоимость не может быть увеличена в ходе переговоров».

Вот ситуация, когда ценовой торг неуместен. И контекст (кредиторская задолженность) не в пользу продавца предприятий. Очевидно, чтобы сделать сделку реальной, стороны могут обсуждать дополнительную пользу от проекта для продавца.

– Мы понимаем, что на более высокую цену вы не согласны, но, чтобы положение продаваемых объектов не стало хуже, мы заинтересованы продать их сейчас. Чем, кроме денег, мы могли бы воспользоваться от этой сделки? Что возможно? Если мы сделаем уступки – что мы получим взамен?

6. «Уступка иллюзорной ценности».

Используется, когда для клиента необходимо серьезное самооправдание готовящейся покупки или покупка для него без уступки продавца невозможна. Ожидание стимулирования – это идея фикс нашего клиента. Он сам попал в западню иллюзорной ценности. Так покажите ROI (возврат на инвестиции), порадуем его уступкой или найдем дополнительное преимущество. Если затронули B2B-клиентов – покажите отдачу от инвестиций, сколько он получит на затраченную сумму. Это можно показать не для всякой услуги, но там, где можно будет, просто глупо не воспользоваться такой возможностью. Ведь это наглядные цифры, подтверждающие вашу эффективность и выгоду предложения.

• Поговорим с покупателем о достижениях, «вложенных» в товар, и о том, как он это сможет использовать.

• Отметим удобное расположение сервиса.

• Грамотно продемонстрируем готовность нашей фирмы к любым дополнительным консультациям; особо – если есть горячая линия на сайте.

• Я знаю, как вы щепетильны в вопросах… поэтому мы готовы бесплатно обучить на своих тренингах ваш персонал.

• Мы можем помочь с бизнес-планом!

• Вы всегда бесплатно сможете проконсультироваться у наших специалистов. Любое преимущество клиент получает за те же деньги.

7. «Диапазон цен».

Бывает, что клиенту нужна дистанция. Дистанция, чтобы как следует разбежаться, иначе ему тесно и неинтересно. Нарисуем ему дистанцию в разнице цен. И подарим рычаг накачивания уступок – подарим надежду! Пока он упражняется с рычагом, внесем его в базу данных.

Клиент: Сколько у вас стоит…?

Продавец: А какие товарные позиции вас интересуют?

Клиент: Такая и такая…

Продавец: Там диапазон цен – между 15 500 и 16 000 руб. за одну партию, в зависимости от закупаемого объема. Но я смогу дать вам более точный ответ, если вы скажете, сколько партий и за какое время вы сможете приобрести. Как вы понимаете, чем больше объем – тем ниже цена. Мы очень гибкие в ценах. Для постоянных и крупных клиентов у нас самые лучшие предложения. В этом и есть наше преимущество. У нас даже спрашивают: «Как вы можете так опускаться в цене?» – это, конечно, не демпинг, просто оптимизация затрат там, где это возможно. Кстати, сколько вы можете приобрести нашего товара за год или за квартал?

8. «На буксир!»

Идеальная модель для клиента-эпилептоида, который слышит лишь себя и не терпит чужого мнения. Нужно помочь ему присвоить и озвучить наши идеи по определению выгоды, и мы в расчете!

К.: Я знаю информацию обо всех комплектациях и конфигурациях этого товара и ценах на него… Сколько стоит ваш продукт?

П.: Конечно, у нас цена на товар немного повыше, но общие затраты поменьше. Наше преимущество – высокий уровень обслуживания.

К.: Насколько цена на товар выше?

П.: Примерно на $300–400 дороже, чем любая другая модель на рынке. Но сейчас вы увидите, что, несмотря на более высокую цену, это самая лучшая для вас инвестиция. Все дело в обслуживании. Как у вас велось обслуживание по предыдущему проекту?

К.: … (ответ не имеет значения).