Такая дерзкая

На семинарах мы с женщинами опять же собираем наиболее интересные ответы, и некоторые из них я вам приведу. Они подходят практически для любой ситуации.

И еще раз прошу вас, поднимайте оборонительный щит и говорите с правильной интонацией!

После одного семинара в Мюнхене мне пришло письмо следующего содержания: «Уважаемая госпожа Штаудингер! Если бы вы только знали, как часто мне приходилось вспоминать вас и воображаемый оборонительный щит. Недавно я попробовала эту технику в действии, просто чтобы посмотреть, что будет. По пути на работу меня остановил полицейский: я превысила скорость. Он подошел к моей машине, я опустила стекло, и он сказал:

– Девушка, вы превысили скорость почти на 10 км/час.

Что мне оставалось? Я мысленно подняла над головой щит, мило посмотрела на полицейского и ответила:

– Вот блин!

Мне показалось это забавным. А полицейский предложил пройти тест на алкоголь».

Да, дамы, и такое случается. Поэтому если вы решили потренироваться в остроумии, что я только приветствую, то пусть это будет не полицейский.

Начните с техники односложного ответа. Почувствуете себя увереннее, тогда можно двигаться дальше. Остроумные фразы все чаще и легче станут приходить на ум. Ведь ничто не окрыляет так, как успех!

Глава 23 Деэскалация – доведите дело до конца

Пока ты не простишь человеку его инаковость, ты далек от пути мудрости.

Китайская мудрость

Если вы из тех, кто доводит дело до конца, то вы, во-первых, не утрачиваете уверенность в себе, а во-вторых, получаете умиротворение оттого, что определенная точка в деле поставлена.

Корнелия работает у частного врача. Вместе они составляют слаженную команду: четкое взаимодействие, взаимопонимание почти без слов. Дело спорится. Так оно и должно быть, ведь у них уже есть постоянные пациенты, и нередко в приемной толпится народ. Корнелия и коллега придают серьезное значение тактичному обращению с клиентами и относятся к ним с пониманием, уделяя каждому пациенту достаточно времени, что по нынешним временам довольно необычно.

Правда, сегодня утром произошла заминка. Корнелия созванивается с клиентами, выписывает рецепты и отправляет пациентов в комнату ожидания.

Все это одновременно и тем не менее приветливо и предупредительно. Вот она кладет в очередной раз трубку, как из очереди вдруг раздается недовольный мужской голос: «Господи, да что вы там копаетесь! Ужасно!»

Очередь оглянулась на мужчину и поддержала его, никто не заступился за Корнелию. В таком случае нужно защищаться самой. У Корнелии есть несколько вариантов (разумеется, после того, как она мысленно поднимет оборонительный щит!).

• Она может пропустить замечание мимо ушей и не реагировать. Но это очень затруднительно, учитывая, в каком тоне прозвучал комментарий.

• Она может устроить перед пациентами зрелище. Ринг освещен, борцы готовы к бою: пациент против помощницы врача – раунд первый!

Вероятно, все выглядело бы так: Корнелия откровенно раздосадована и нагло отвечает: «Вы можете уйти, если для вас слишком долго».

Или: «Но еще быстрее работать мы тоже не можем!»

Несомненно, оба ответа лучше, чем просто смолчать. Первый не соответствует правилам хорошего тона. Второй, напротив, – оправдание, которое пациенту вовсе не нужно. Кроме того, во втором ответе угадывается, что человек измотан. Оба варианта – это не то, что хотела бы транслировать Корнелия. Лучше бы ей воспользоваться техникой «Иная интерпретация».

ТЕХНИКА 9. ИНАЯ ИНТЕРПРЕТАЦИЯ

Упрек из приведенного примера: «Да что ж вы там копаетесь!» Превратите его в нечто выгодное для вас. Ответ Корнелии мог бы быть таким: «Если под словом «копаетесь» вы имеете в виду то, что мы для каждого пациента находим время, то ваше замечание справедливо».

Лично мне эта техника нравится по нескольким причинам:

• Вы не переходите в позицию оправдывающегося.

• Вы толкуете упрек в позитивном русле.

• Вы остаетесь вежливыми и никого не оскорбляете.

• И вы закрыли тему.

Говорите с правильным выражением лица, то есть сначала установите зрительный контакт – в этом есть нечто почтительное, вы принимаете пациента всерьез – и в конце отведите взгляд в сторону. Переводя на язык слов, это значит: я вас услышала, дело обстоит так и так, спасибо, на этом все.

Алиса Шварцер[18] вновь была приглашена на ток-шоу. Дискуссия была на чрезвычайно актуальную и интересную тему (объяснять ее здесь значило бы увести вас далеко в сторону). Госпожа Шварцер высказала смелое предположение, на что ведущий отреагировал словами:

– Госпожа Шварцер, вы уже слишком далеко зашли в ваших умозаключениях.

В его голосе было столько сарказма, что он мог бы с таким же успехом сказать: «Это какая-то совершенно не выдерживающая критики теория заговора». Госпожа Шварцер, имевшая многолетний опыт подобного рода нападок, вяло отреагировала, сказав лишь:

– Вы знаете, я привыкла мыслить широко.