Те же 10 вопросов через 20 лет. Офис и компьютер

Главное при создании систем такого рода – определить, в каких точках технологического процесса должен принять решение человек-оператор. Для этого необходимо отчетливо представлять весь технологический процесс. После чего следует организовать труд людей в соответствии с этим знанием, а затем можно ставить вопрос об автоматизации. И здесь самое время задать следующий вопрос:

Какова степень готовности к автоматизации?

Уверен, большинство руководителей, задавшись таким вопросом, подумает о том, достаточно ли у него компьютеров для этого. Конечно, это важно, но не главное. Даже если у каждого сотрудника, включая уборщицу, будет персональный компьютер, они вряд ли сольются в едином трудовом порыве, если не будут знать своего места в цепочке трудовых операций, доставляющих результат.

Что же означает – «знать свое место»?

Персонал должен знать:

откуда и в каком виде он получает начальные условия для совершения операции;

алгоритм или способ совершения своей операции,

какой результат, в каком виде он должен получить,

кому передать результат при завершении данной операции.

Казалось бы, чего проще…

Однако все это просто понять, когда речь идет о конвейере и рабочему необходимо завернуть одну гайку, которая у него под рукой.

В системах организационного управления, о которых и идет речь, все несколько сложнее.

Когда вид результата одной операции однозначно определяет начальные условия следующей операции, то операция – линейная, и для человека она представляется рутинной.

Например, один сотрудник выписал накладную клиенту для получения на складе товара, а другой сотрудник должен на складе выдать товар по этой накладной. Затем сотрудник в бухгалтерии должен учесть расход этого товара со склада данному клиенту.

Эта операция тривиальна, когда она однозначна. Если же однозначность отсутствует (как это бывает в реальной жизни), то необходимо определить точки принятия решения и определить ответственность за принятое решение.

Не касаясь перспектив использования в этих точках интеллектуальных систем, в общем случае ответственность за принятое решение лежит на человеке.

Посмотрим на приведенном примере, где человеку необходимо принимать решения, или, что в общем одно и то же, нести ответственность.

Сотрудник выписал накладную клиенту, который не оплатил товар.

Накладная выписана на товар, которого нет на складе.

Накладная выписана на количество, превышающее наличие.

Накладная выписана не на тот товар, который заказал и оплатил клиент (другой артикул, например).

Клиент не пришел на склад за товаром по выписанной накладной.

Клиент отказался получать товар или его часть, ввиду обнаружившихся дефектов.

По просьбе клиента на складе ему, вместо товара указанного в накладной, выдали другой товар, к тому же отличающийся по цене.

Клиент потерял накладную по пути на склад.

Кладовщик неправильно оприходовал товар по количеству и номенклатуре.

Кладовщик похитил или укрыл товар.

Кладовщик ошибся при отпуске товара.

Кладовщик потерял накладные.

Здесь перечислены далеко не все возможные ситуации в этой простой цепочке операций. Все нестандартные ситуации влекут за собой потери времени или денег, что, как мы теперь знаем, одно и то же. Сокращая время на их разрешение или предотвращая их, мы экономим деньги.

Однако нам нечего будет экономить, если персонал не будет знать, как отрабатывать нестандартные ситуации, а тем более стандартные.

Если персонал это знает, то независимо от использования средств автоматизации на предприятии труд систематизирован. В этом случае даже использование автономных средств автоматизации принесет ощутимый результат. Для таких предприятий легко создавать АСУ. Беда только в том, что таких предприятий – исчезающе мало.

Большинство предприятий характеризуется той, или иной величиной энтропии. Поэтому прежде чем начать автоматизацию, следует оценить степень систематизации труда на предприятии и, насколько это удается, свести труд отдельных людей в систему.

Организацией труда на предприятии призваны заниматься менеджеры. Помимо общего знания о технологических процессах на предприятии, они являются аккумуляторами конкретного опыта данного предприятия, так как именно им приходится разрешать нестандартные ситуации, с которыми обращаются к ним сотрудники.