Toyota. Путь к совершенству

В таких случаях необходимо было перенести время и дату доставки по желанию клиента. Когда подобное происходило, приходилось заново проводить обслуживание машины или менять место парковки на стоянке. Как же они с этим справлялись?

Огури объясняет.

– В первую очередь надо проверить дату и время продажи. Если человек из тех, кто ориентируется на «благоприятные дни», я проверяю предположительный день по календарю. Затем проверяю, чтобы за пару дней до доставки автомобиль прибыл с завода. К тому времени наша стоянка уже прошла реорганизацию и найти место или изменить место парковки для машины было несложно.

В дополнение к рассказу Огури Томояма говорит:

– Сократить время доставки от дилерского центра к клиенту было не так уж сложно. Техническое обслуживание, осмотр автомобилей и логистика – это та же работа, что и на производстве, даже если её выполняет дилер, а не завод. Нетрудно было обнаружить потери при выполнении операций. Гораздо сложнее было внедрить кайдзен в торговом зале, прямо на глазах у покупателей.

Один день из жизни сотрудника отдела продаж

Следующий шаг – кайдзен в авангарде продаж, в торговом зале.

Первым делом нужно было проанализировать, сколько минут в день продавец тратит на выполнение тех или иных видов работы. Поэтому Томояма с секундомером в руке следил за кем-то из сотрудников отдела продаж в течение целого рабочего дня.

– Подготовка стоянки дилерского центра – 20 минут.

– Заполнение рабочего журнала – 30 минут, подготовка к выходу в торговый зал – 5 минут, – бормотал Томояма, следуя за сотрудником.

– Господин Томояма, у меня сейчас встреча с клиентом, подождите в офисе, – говорит ему продавец, мысленно посылая волну «Да уберись же ты наконец!» Томояма, однако, с невозмутимым видом заявляет:

– Я не помешаю, – открывает дверь и садится на заднее сидение тестового автомобиля.

Даже в машине он не расстаётся со своим секундомером. Только когда продавец непосредственно общается с клиентом, он прикрывает секундомер тыльной стороной ладони и записывает что-то вроде:

– Общение с клиентом – 2 минуты.

Сколько бы раз он не засекал время с разными продавцами, все кричали:

– Прекратите немедленно, мы не можем продать машину, когда вы рядом.

Но без анализа времени, уходящего на операции, невозможно добиться кайдзена в продажах. Томояма вспоминает:

– Они просто ужасно злились. Но если взглянуть на работу продавцов, становится ясно, что они проводят с клиентами не так уж много времени. Наверное, во всех профессиях одинаково. Вам кажется, что время всё идёт и идёт, но на деле общение с клиентом занимает пару мгновений.

На это есть свои причины, одна из них заключается в том, что в основном время уходит на выполнение офисной работы и оценку автомобиля, поэтому чисто физически остаётся не так много на клиента.

Чем мы занимались, так это помогали максимально увеличить время, выделенное на обслуживание клиентов. Для этого нужно было сократить потери времени на несервисную деятельность и дать возможность больше общаться с покупателями. Ещё одна причина нерационального расхода времени – бессодержательность коммерческого предложения. Если продавец не готовится к разговору с клиентом заранее, такой разговор не продлится долго.

Продавцы терпеть не могут секундомеры, но, когда человек видит его, он начинает работать изо всех сил. Даже если сказать продавцу расслабиться, пока секундомер рядом, они способны переделать недельный объём работы за 4 дня.

Огури подхватывает беседу:

– В продажах конечный результат меняется, когда у продавца появляется больше времени. В то время кайдзен продаж никак не был связан с коучингом по общению с клиентом или тренингом по технике продаж. Мы просто наводили порядок на стоянке и на рабочем месте, уменьшали количество времени, расходуемого на офисную работу и собрания. В итоге у продавцов появлялось свободное время, и они могли заранее подготовиться к разговору с клиентом, продумать темы.

Когда делаешь то, что должен, на лице сама собой расцветает улыбка. Отчасти благодаря внедрению TPS наша компания на протяжении следующих лет взяла множество наград. Награды присуждались дилерам, добившимся высоких результатов по множеству показателей, таким как прибыль и уровень удовлетворения клиентов. После внедрения системы TPS наша компания стала ещё лучше.

Для меня лично главным плюсом стало сокращение количества сверхурочных. Если я заканчиваю вовремя, я могу поужинать дома с семьёй. Или пригласить коллег поесть якитори, что улучшает атмосферу в коллективе.

Я думаю, что TPS можно внедрять не только на производстве, но и в продажах, администрировании и любом другом виде работы. Благодаря кайдзену удаётся устранить потери в текущей работе. Однако самому трудно определить, какие действия являются нерациональными и на каком этапе возникают потери.

Невозможно воплотить кайдзен в жизнь без такого человека, как господин Томояма, который строго проверяет все этапы работы.