Всё началось с посещения завода в Такаоке. Этот персонаж заметил, что грузовики, доставляющие запчасти на завод, прибывали и отбывали нерегулярно. Любая другая компания, столкнувшись с такой проблемой, взялась бы опрашивать поставщиков и проводить анкетирование. Но девизом Toyota было «единство места и решения».
Наш персонаж – Акио Тоёда – в то время служил в Управлении производственных исследований. Взяв с собой за компанию младшего коллегу по отделу Сигэки Томояму, вместе с которым они исходили производственные участки вдоль и поперёк, Тоёда решил:
– Отправимся на место и там напрямую всё выясним.
Усадив Томояму в собственный Toyota Soarer, Тоёда сказал:
– Ну, поехали, – и резко вдавил педаль газа. – Вот оно что, – пробормотал Тоёда и ещё разогнал свою машину, чтобы пристроиться в вереницу из одиннадцати фур. На тенте одной из фур было написано Kariya Express.
– Что, чёрт возьми, он творит, – терялся в догадках Томояма.
Тоёда продолжал преследовать фуру. Что ни говори, он вёл себя странно. Когда машины выехали на национальную трассу, светофор загорелся красным и впереди идущая фура остановилась. Тоёда рванул «ручник» наверх.
– Дальше ты, Томояма.
– Что дальше? Эй, куда ты?
На глазах обескураженного Томоямы Тоёда открыл дверь со стороны водителя и вышел из машины.
– Я пойду потолкую с водителем. Ты давай поезжай за нами.
Сказав это, он перебежал трассу, подошёл к кабине фуры и со всей силы заколотил в дверь, будто хотел оставить вмятину.
– Ох, Тоёда, ну разве так можно?..
Пока Томояма беспокоился, дверь кабины водителя открылась и Тоёда забрался внутрь.
Томояма, как ему и сказали, последовал за фурой. Фура загрузилась и въехала на территорию завода Мотомати. Томояма продолжал ехать за ними, но территория завода была обширной, а дорога то и дело петляла. Навстречу попадались другие фуры, грузотранспортеры и легковушки, и в конце концов Томояма потерял из виду машину с Тоёдой. Обнаружил он их у небольшого магазина. Тоёда помахал рукой и улыбнулся:
– Эй, сюда. На, держи, – сказал он, протягивая Томояме бутылку кофейного молока. – Тут не только тебе, ещё одну я взял водителю. Всё-таки очень важно знать, что говорят люди на местах.
Томояма вспоминает тот разговор:
– По его словам, он спрашивал водителя о маршрутах и времени доставки запчастей, о том, какой объём грузов тот перевозит, и даже проверял, сколько выходных дней водителю дают.
В этом и заключается подход Toyota «единство места и решения». Вместо того чтобы принимать решение на основании чьих-то отчётов на собрании, мы спрашиваем того, кто реально занимается поставкой деталей.
Из разговора с водителем Тоёда сделал вывод, что производственная система Toyota имеет гораздо более широкий потенциал применения.
В следующем 1992 году Тоёда перешёл из Управления производственных исследований в отдел внутренних продаж, где стал региональным торговым представителем, отвечающим за дилерские центры Corolla. Здесь Тоёда тоже заметил некоторые «странности». Речь о логистике готовых автомобилей. Он считал, что доставка автомобиля от завода в дилерский центр занимает слишком много времени.
– На заводе автомобиль Toyota готов «точно в срок». Но как только машина покидает завод, мы не знаем, что с ней происходит. Это нужно должным образом исследовать на месте.
Тоёда рассуждал так:
– Производя автомобили, мы максимально сокращаем время готовности. Однако когда дело доходит до продажи, время снова растягивается. От заказа до доставки автомобиля клиенту проходит более 30 дней. В то время у других автомобильных компаний срок от заказа до доставки был таким же, как и у Toyota. Оборот средств начинался после доставки машины, поэтому полный цикл становился ещё длиннее.
Как можно сократить срок доставки автомобиля и, соответственно, получения оплаты? Были организованы обсуждения между Toyota и дилерами, но эффективных мер, подходящих для сферы продаж, предложено не было. Даже если на стоянках дилерских центров яблоку было негде упасть, указания «продавать быстрее» или «поскорее доставить товар клиенту» не поступало.
Тоёда считал, что «так нельзя». Его сомнения относительно правильности текущей схемы работы только росли.
– Управляющие дилерских центров знают, сколько машин они продали. Но осознают ли они, как растут затраты, пока они неспешно продают эти машины?
Чем дольше Тоёда думал, тем больше недочётов ему приходило на ум. Самым большим он посчитал следующее:
– Дилеры как будто не принимают во внимание желание покупателя. Оформив заказ на машину, покупатель хочет сесть в неё как можно скорее. Даже если речь о техосмотре, нельзя мириться с тем, что клиента заставляют ждать почти неделю!
Тоёда был всего лишь региональным торговым представителем, сначала он отправился к дилерам в Гифу, чтобы провести там кайдзен по логистике.