Trader Joe's против Wal-mart

Все сети розничных предприятий имеют такие «тестовые мага­зины». Однако, как отмечают обозреватели, весь фокус в том, что людям разрешается делиться информацией об успехах и поражени­ях в этой области. «Все говорят о командной работе и командном подходе к развитию магазина, — сказал один из руководящих работ­ников розничного предприятия, — а компания Trader Joe’s пере­шла от слов к делу». Она редко принимает ошибочные решения по вопросам найма и удержания персонала, который считается одним из лучших в индустрии розничной торговли. Одна из причин этого явления заключается в том, что все, что она делает, противоречит общепринятым стереотипам.

Руководство большинства компаний обычно полагает, что вклад отдельного сотрудника определяет качество работы и долгосроч­ность отношений данного работника с компанией. Эксперты в этой области не сомневаются в важности самого выполнения работы, однако, по словам Блейка Фрэнка из Университета штата Даллас, исследования показывают, что-то, что организация делает для своих сотрудников, как только они начинают там работать, очень серьезно влияет на ротацию кадров и качество выполнения работы. Фрэнк узнал об этом благодаря тому, что он являлся соавтором недавнего отчета Coca-Cola Retailing Research Council под названием «Новые идеи для удержания работников магазинов разного уровня».

Для почасовиков существуют три класса характеристик, связан­ных с удержанием сотрудника: обеспечение направлений, обору­дование и поставки, непосредственное наблюдение. Используя как формальный тренинг в классах, так и обучение навыкам непосредс­твенно на рабочем месте, компания Trader Joe’s, очевидно, исполь­зует все три метода.

Указывать направление работы — это просто, но многие рознич­ные предприятия терпят неудачу в этой области. Это означает, что сотрудник должен знать, что делать, чтобы быть в состоянии это сделать. «Если сотрудники не знают, что им делать, у них портится настроение. Это ведет к неудовлетворенности работой и к ротации кадров. Важно, чтобы компания предоставляла письменные рабо­чие инструкции, однако она должна также концентрировать внима­ние на результатах, а не только на самих обязанностях», — заявил Фрэнк, добавив, что поскольку Trader Joe’s делает акцент на обуче­нии сотрудников и на важности просто хорошего отношения к клиентам, ротация кадров в ней низка.

Предлагайте немедленную

обратную связь

Этот аспект напрямую связан с областью непосредственного надзо­ра. «Это важная и обширная область», — заявляет Фрэнк. Он под­черкивает, что она включает в себя такие вопросы, как выражение признательности сотрудникам за их хорошую работу и обсуждение целей организации. Для почасовиков, которые работают в компа­нии Trader Joe’s, немедленный отклик со стороны управляющих и помощников, управляющих магазинами является важным, по­скольку там требуется высокий уровень обслуживания клиентов. «Когда надзор ослабевает, это влияет на всю организацию, и про­водилось множество исследований, показывающих, что когда люди уходят из компании, то это происходит из-за их непосредственного начальника», — отмечает Фрэнк.

Средняя длительность удержания персонала, согласно исследова­ниям компании Coca-Cola, составила 97 дней, что означает, что 50 % новых сотрудников увольняются в течение этого времени. Бо­лее того, когда половина рабочей силы компании меняется каждые 97 дней, ротация кадров становится дорогостоящей. В магазинах, не принадлежащих профсоюзам, таких как Trader Joe’s, замена кас­сира обходится приблизительно в 2286 долл. Когда вы сталкиваетесь с потерей клиентов из-за того, что они не хотят ждать в очереди, или по другим причинам, стоимость замены сотрудника резко возраста­ет до 4200 долл. И если даже этот сотрудник работает на неполную ставку, это не означает, что он обходится компании дешево.