Цели и ключевые результаты. Полное руководство по внедрению OKR

Продуктовая команда традиционно исходила из представлений о потребностях клиентов и фокусировалась на тех свойствах продуктов, которые выгодно отличали компанию от конкурентов. Но после внедрения OKR продакт-менеджеры, прежде чем отправить разработчикам запрос на добавление продукту нового свойства, задают себе вопрос: «Как доработка продукта повлияет на удержание клиентов?» Команда маркетинга также изменила свой подход после внедрения OKR. Маркетологи отказались от event-маркетинга (спонсирования партнерских мероприятий по запуску ежегодной конференции и т. п.), хотя ранее считали, что именно так и нужно удерживать клиентов. В рамках конференции выделили время для интервью с клиентами и сбора информации. Наконец, даже команда отдела продаж изменила свой подход благодаря OKR: они стали обзванивать клиентов и прямо спрашивать, каким образом они могут повысить ценность для них. Таким образом они начали выстраивать долгосрочные доверительные отношения с клиентами и показывать им преимущества подобной работы в долгосрочной перспективе. Напомним, приоритетная цель — удерживать клиентов и увеличивать их лояльность. Каждая команда выполняет свои задачи, но все они работают на исполнение стратегии — на удержание клиентов. Это и есть выравнивание по вертикали в действии.

Еще несколько слов о выравнивании по вертикали. Иногда его сравнивают с водопадом: цели спускаются сверху вниз, как в потоке воды, пронизывая всю организацию. Но еще более точную метафору предложил наш друг и коллега Фелипе Кастро, основатель компании Lean Performance: он сравнил выравнивание по вертикали с фонтаном. Вода в фонтане падает с высшей точки, но не остается внизу. Она поднимается наверх и проходит этот путь снова и снова. Прекрасная метафора. Цели действительно спускаются вниз, но, как мы проиллюстрировали выше, с помощью согласованных OKR наверх возвращаются знания, извлеченные уроки и усовершенствование.

ВЫРАВНИВАНИЕ ПО ГОРИЗОНТАЛИ

Выше мы отмечали, что, говоря о согласовании целей, большинство вспоминают о выравнивании по вертикали (водопаде). Эта концепция широко, а главное, эффективно применяется во многих компаниях. Традиционно считается, что эффективность управления зависит от удачного выравнивания, — по крайней мере, так повелось с момента выхода книги Питера Друкера об управлении по целям в 1950-х годах. Книга была тщательно изучена, а лучшие практики распространялись и широко использовались в бизнес-кругах. Но если организации прекрасно знают, насколько важно выравнивание по вертикали, а предприниматели не одно десятилетие используют принцип водопада, почему же тогда так страдает исполнение стратегии?

На самом деле есть второй тип выравнивания, который многие компании просто игнорируют, хотя он может оказаться даже более важным для исполнения стратегии: это выравнивание по горизонтали (рисунок 4.2). Давайте посмотрим, почему согласование по горизонтали настолько важно. Когда руководителей спрашивают, могут ли они уверенно опираться на своего руководителя и рассчитывать на подчиненных, 84% отвечают утвердительно. Но на вопрос, могут ли они всецело полагаться на коллег из других подразделений, «да» отвечают всего лишь 9%. Мы уже отмечали, что в нынешних реалиях взаимодействие по большей части носит кросс-функциональный характер, когда разные команды объединяют усилия для решения проблемы клиента или создания дополнительной ценности. Если одно подразделение не может положиться на другое, риск сбоев возрастает на порядок: дублируются функции, упускаются возможности, раздуваются конфликты — в итоге страдает корпоративная культура. Отвечая на прямой вопрос о кросс-функциональном взаимодействии, респонденты признают проблему: 30% отмечают провал усилий по синхронизации работы разных подразделений и считают это главной угрозой исполнению стратегии[79]. Тем не менее большинству компаний пока не удалось наладить подобное взаимодействие, а без этого невозможно конкурировать в современной бизнес-среде. Мы уверены: эту проблему можно решить с помощью OKR.

Согласование OKR с зависимыми ключевыми результатами и совместными OKR

Рисунок 4.2. Выравнивание OKR по горизонтали