Цифровизация. Практические рекомендации по переводу бизнеса на цифровые технологии

На протяжении более чем ста тридцати лет менеджеры пытались заставить людей действовать подобно роботам: структурируя, упорядочивая и оценивая рабочие операции под лозунгом стремления к максимальной эффективности[1]. Программное обеспечение для автоматизации, которое разрабатывается сегодня[2], позволяет в определенном смысле повернуть процесс вспять. Теперь мы можем использовать гибко программируемых роботов для поддержки и дополнительного усиления нужных качеств человека, что обеспечивает значительные экономические выгоды и более качественное выполнение работы. Однако в настоящее время непонятно, сколько типов найма сохранится в будущем, поэтому менеджеры оказываются в трудном положении. Заголовки в средствах массовой информации, такие как «Рост влияния роботов: технологии и угроза грядущей безработицы»[3] и «Мир без работы»[4], лишь дополнительно разжигают тревогу.

Хотя термин «робот» вызывает ассоциации с автоматизированными механизмами, работающими вместо человека, применительно к сфере услуг он выглядит не столь устрашающе. Обычно в таких случаях имеется в виду программное обеспечение, которое выполняет определенные стандартные и бесконечно повторяющиеся сервисные операции, ранее выполнявшиеся вручную, так что люди могут сосредоточиться на менее структурированных и более интересных заданиях. Автоматизация услуг включает в себя множество инструментов и платформ с разными возможностями.

В ходе исследования для этой статьи мы опрашивали людей, которые использовали различные термины, говоря об автоматизации обслуживания (см. раздел «О настоящем исследовании»). Чтобы читателю легче было представить себе ситуацию в целом, мы классифицировали инструменты в рамках автоматизации обслуживания по конкретным типам данных и процессов.

Эта статья посвящена тому, что мы называем роботизацией бизнес-процессов, то есть программным инструментам и платформам, которые могут использоваться для автоматизации обработки структурированных данных с получением детерминированных результатов на основе определенных правил. Почти во всех шестнадцати случаях, которые мы изучили, роботизация бизнес-процессов так или иначе присутствовала. Мы уделяем основное внимание именно этой сфере (в отличие от более продвинутой технологии автоматизации, которую обычно называют когнитивной автоматизацией – cognitive automation, или «познавательной автоматикой»), потому что именно с роботизации большинство компаний начинает автоматизацию обслуживания[5].

Как компании внедряют роботизацию бизнес-процессов? Этот тип автоматизации подходит для решения широкого спектра задач в сфере обслуживания. Компании, которые мы исследовали, использовали автоматизацию бизнес-процессов, в частности, для выполнения заданий, связанных с проверкой продажи страховых премий, выпиской счетов за коммунальные услуги, выплатами по медицинским страховкам, обновлением записей о сотрудниках и даже созданием информационных материалов. Например, лондонский провайдер услуг и технологических решений в области бизнес-процессов Xchanging PLC[6] работает с представителями разных отраслей. Для одного из своих клиентов-страховщиков Xchanging ведет учет страховых платежей, соответственно обеспечивая комиссионные страховым брокерам. Когда брокер продает страховой полис, он с помощью того или иного канала связи (электронная почта, факс, электронные таблицы и т. д.) представляет в Xchanging соответствующее уведомление, после чего компания осуществляет многоступенчатый процесс проверки продажи.

Ранее сотрудники Xchanging управляли такими транзакциями вручную. Они структурировали данные, проверяли их на полноту и точность, работали со страховыми агентами и брокерами над исправлением ошибок, добывали из онлайновых источников другие необходимые данные, а затем составляли и размещали официальные отчеты о продажах.

Положение дел в сфере автоматизации обслуживания

Для описания ПО, предназначенного для автоматизации обслуживания, используется очень много программных средств и терминов. Чтобы лучше понять общую ситуацию в этой сфере, мы предлагаем отказаться от профессиональной терминологии. Вместо этого лучше сосредоточить внимание на параметрах обслуживания, для автоматизации которого предназначены те или иные инструменты. Мы рассмотрим два больших класса инструментов: для роботизации бизнес-процессов и для познавательной (когнитивной) автоматики. Каждая из этих групп используется в работе с определенными типами данных и процессов.