Цифровизация. Практические рекомендации по переводу бизнеса на цифровые технологии

Мы провели эмпирическое исследование автоматизации обслуживания, чтобы получить ответы на три вопроса:

1) Почему компании внедряют у себя автоматизацию обслуживания?

2) Каких результатов они при этом достигают?

3) Каковы характерные отличия результатов автоматического обслуживания?

Чтобы получить ответы на эти вопросы, мы дважды опросили участников всемирных саммитов Международной ассоциации профессионалов аутсорсинга (IAOP) в 2015 и 2016 гг. Также мы взяли интервью еще у 48 специалистов, в том числе у разработчиков ПО для автоматизации обслуживания, поставщиков программного обеспечения и консультантов по менеджменту из основных секторов бизнеса.

В ходе исследования мы обнаружили 16 примеров внедрения систем автоматического обслуживания: в 14 компаниях осуществили роботизацию бизнес-процессов, а еще в двух стали использовать инструменты познавательной автоматики. Из этих 16 компаний семь имели штаб-квартиры в Великобритании, пять в Соединенных Штатах и по одной в Германии, Франции, Нидерландах и России. Они работали в 11 отраслях, в том числе в здравоохранении, энергетике, транспорте, телекоммуникациях, СМИ, в сфере финансовых и бухгалтерских услуг. Мы задали ряд вопросов, связанных с внедрением автоматизации обслуживания, ее коммерческой ценностью и извлеченными уроками.

В зависимости от доступности и предпочтений респондентов опрос проводился лично, по телефону или по электронной почте. С представителями поставщиков программного обеспечения мы обсудили возможности автоматизации в их компаниях, поинтересовались проблемами, которые они помогают решать клиентам, и узнали их мнение о перспективах автоматизации обслуживания. Консультантам мы задавали вопросы относительно автоматизации у клиентов, ее влияния на аутсорсинг, возможностей инструментов автоматизации и предстоящих в связи с этим изменений в работе.

Наше исследование проводилось при поддержке и финансировании отделения аутсорсинга Лондонской школы экономики и политических наук, компании Information Systems Group из Стэмфорда, штат Коннектикут, оказывающей услуги в области технологического консалтинга, и британской Blue Prism Group plc. Специалисты последней познакомили нас с десятью компаниями, которые мы включили в свои тематические исследования, но их сотрудников интервьюировали отдельно. Исследования в остальных организациях также проводились посредством независимых интервью.