Цифровизация. Практические рекомендации по переводу бизнеса на цифровые технологии

Помимо чисто финансовых преимуществ, решения по автоматизации повысили скорость и качество операций, позволили обеспечить круглосуточное обслуживание и повысили уровень соответствия нормативным требованиям. Гибко программируемые роботы выполняли структурированные задания точно и быстро – и при этом им не нужно было ни есть, ни спать. Когда они работали совместно с людьми, объединенные команды демонстрировали высокую производительность. Кроме того, автоматы легко масштабируются и при необходимости могут выполнять значительно бóльшие объемы структурированной работы. Люди в это время заполняют разрывы, которые возникают, когда нетипичные проблемы приходится решать на лету или общаться с клиентами напрямую.

Изучая организации, раньше других внедрившие в свою практику гибко программируемых роботов, мы увидели, как компании могут получать ощутимую выгоду за счет инноваций в обслуживании. Они превращали потенциальные преимущества в реальные тремя способами: посредством концепции автоматизации обслуживания, поддерживаемой высшими руководителями компании; путем разработки эффективных процессов, приносящих выгоду и клиентам, и сотрудникам; при помощи создания общекорпоративных инструментов и формирования соответствующих навыков у персонала. Руководители, заинтересованные в использовании преимуществ, которые обеспечивает автоматизация обслуживания, должны действовать по всем трем направлениям.

Разработка стратегии автоматизации обслуживания

В полной мере ощутить преимущества автоматизации обслуживания смогли те компании, которые заглядывали далеко вперед. Некоторые руководители видят в автоматизации обслуживания лишь способ достижения быстрых успехов в бизнесе. Однако мы обнаружили, что те компании, в которых она внедрялась в рамках широкой интегрированной бизнес-стратегии, смогли достичь более значимых результатов.

Автоматизация обслуживания обеспечивает возможность реализации более широкой корпоративной бизнес-стратегии. Имеющиеся у нас данные показывают, что предприятия, которые достигли наилучших результатов, опирались не только на собственно автоматизацию обслуживания, а на стратегии долгосрочного развития компании. К таким концепциям можно отнести, например, формирование гибко адаптируемого контингента сотрудников, расширение ассортимента и/или объемов услуг без увеличения численности персонала. Эти стратегии определялись и воплощались руководством организаций и частично опирались на автоматизацию обслуживания, которая действительно становилась ключевым компонентом трансформации бизнеса.

Хорошей иллюстрацией здесь может служить опыт базирующегося в Нью-Йорке информационного агентства Associated Press (АР). В 2014 г. оно начало предлагать своим газетам и другим медиаструктурам систему автоматизированных отчетов о доходах. При этом агентство стремилось найти способы расширить масштабы распространения новостей без увеличения затрат и повысить ценность своего бренда.

Программой автоматизации обслуживания руководил Лу Феррара, который тогда занимал должности вице-президента и главного редактора АР. Он заметил, что репортеры предпочитают освещать темы, требующие творческого подхода, и именно таким образом они генерируют максимальную стоимость. При этом большинство журналистов не любили высокоструктурированные задания, например составление отчетов о доходах корпораций. Автоматизация составления финансовых отчетов позволила AP расширить масштабы деятельности без каких-либо дополнительных затрат. И если раньше сотрудники АР представляли около 300 отчетов в квартал, то с введением автоматически генерируемых отчетов их количество превысило 3700.

Кроме того, что автоматизация позволила быстрее генерировать контент, она высвободила время, эквивалентное работе трех штатных репортеров на полной ставке. Журналисты, состоявшие в профсоюзе, сохранили свои рабочие места, а клиенты были довольны качеством продукта и быстротой его доставки. После введения автоматизированных корпоративных отчетов АР приступило к реализации аналогичной программы автоматизации с целью расширения аудитории, получающей спортивные новости из колледжей.

Стратегия автоматизации обслуживания нуждается в поддержке со стороны высшего руководства. Если автоматизацию обслуживания поддерживали и продвигали топ-менеджеры, то, как правило, организации получали от нее более ощутимые стратегические выгоды, чем те, в которых такая поддержка оказывалась на уровне отделов или ИТ-подразделений. Без инициативы сверху трудно обеспечить достаточные масштабы ее влияния и/или применения, поэтому может получиться так, что сотрудники других отделов будут рассматривать проект роботизации бизнес-процессов просто как необычное нововведение.