Цифровизация. Практические рекомендации по переводу бизнеса на цифровые технологии

Организации, стремящиеся автоматизировать обслуживание, могут использовать разные источники ресурсов. Наша выборка отличалась тем, что все предприятия, которые мы исследовали, сами приняли решение об автоматизации обслуживания и сначала полагались на помощь поставщика инструментов для нее[9]. Например, когда руководство Европейской газоэлектрической компании приняло решение осуществить роботизацию, ее поставщик инструментов обучил нескольких сотрудников компании-клиента, обеспечил наставничество, консалтинг и помощь в развертывании первого пакета автоматизированных процессов. Первоначально около 80 % команды роботизации составляли сотрудники поставщика инструментов и лишь 20 % – работники самой газоэлектрической компании. Однако в течение следующих девяти месяцев, по мере накопления опыта и автоматизации все новых и новых процессов, соотношение численности внешнего и собственного персонала резко изменилось. Тем не менее данные наших опросов (наряду с более ранними исследованиями аутсорсинга бизнес-процессов[10]) дают основания думать, что организациям, задумывающимся о роботизации бизнес-процессов и внедрении других технологий автоматизации обслуживания, необходимо выполнить поиск и оценку поставщиков, а также источников ресурсов в достаточно широком спектре. Это необходимо, чтобы определить, какие варианты в наибольшей мере соответствуют потребностям компании. Возможные варианты – это, в частности:

● внутренний подряд (инсорсинг): покупка лицензий на программное обеспечение непосредственно у провайдера автоматизации обслуживания;

● внутренний подряд и консалтинг: покупка лицензий непосредственно у провайдера автоматизации обслуживания и привлечение консалтинговой фирмы для установки, конфигурирования и сервиса;

● использование услуг традиционного провайдера аутсорсинга бизнес-процессов (BPO): покупка сервиса по автоматизации обслуживания в рамках комплекса интегрированных услуг, предоставляемых традиционным провайдером BPO;

● аутсорсинг с участием нового провайдера: покупка услуг у нового провайдера аутсорсинга, специализирующегося на автоматизации обслуживания;

● облачный сорсинг: покупка услуг по автоматизации обслуживания как облачного сервиса[11].

В ходе нашего опроса мы обнаружили, что внутренний подряд (инсорсинг) позволял организациям-клиентам обеспечить высокий уровень контроля и оставлять у себя все так или иначе сэкономленные средства. Однако другие варианты тоже имеют свои плюсы. Например, многие традиционные провайдеры аутсорсинга бизнес-процессов имеют значительные собственные наработки в области автоматизации. Преимущество привлечения опытного провайдера заключается в том, что такая компания часто может предложить целый комплекс интегрированных услуг, сочетающий в себе, в частности, недорогую иностранную рабочую силу, доведенные до совершенства процессы, опыт управления изменениями и технологические наработки. Существуют и новые операторы, которые также специализируются на автоматизации обслуживания. Но если традиционные провайдеры аутсорсинга бизнес-процессов встраивают автоматизацию в общий комплекс предоставляемых услуг, то новые обычно сосредоточены на оказании клиентам помощи в изучении и использовании последнего поколения средств роботизации бизнес-процессов.

Наиболее перспективным вариантом представляется размещение гибко программируемых роботов в облаке, где их можно копировать и развертывать по всей сети. Ведь обучение программируемого робота выполнению сложной задачи может занять несколько месяцев, а передача его функциональных возможностей другому такому роботу в облаке часто занимает всего несколько минут (или даже секунд).

Инициирование эффективных процессов автоматизации

После того как руководители компании разработают стратегии, нужно обеспечить их реализацию. Для этого им понадобятся преданные менеджеры среднего звена, которые помогут ознакомить сотрудников компании с выбранной концепцией автоматизации обслуживания и открывающимися в связи с этим перспективами. Важно, чтобы программами автоматизации обслуживания руководили не ИТ-отделы, а бизнес-подразделения, чтобы для автоматизации были выбраны действительно подходящие инструменты. Однако уже на ранних стадиях необходимо привлекать ИТ-специалистов во избежание возможных рисков, например раскрытия данных клиентов. Вместе с тем компаниям необходимо обратить пристальное внимание на свои внутренние каналы связи, чтобы своевременно информировать персонал о стратегии и сроках автоматизации обслуживания и о том, как этот процесс может повлиять на работу организации.