Цифровизация. Практические рекомендации по переводу бизнеса на цифровые технологии

Подключайте ИТ-отделы как можно раньше. ИТ-отдел может внести важный вклад в успех программы автоматизации. В ходе нашего исследования мы выяснили, что в нескольких случаях, в частности в компании O2 Telefónica UK, кураторы пытались осуществлять автоматизацию обслуживания без участия ИТ-отдела. Руководствовались они двумя соображениями. Во-первых, по их мнению, программа автоматизации обслуживания функционировала как компонент основного бизнеса в том смысле, что она требовала понимания используемых бизнес-процессов и специальных знаний в предметной области, а не навыков программирования. Во-вторых, они опасались, что ИТ-специалисты чересчур забюрократизируют весь процесс и замедлят темпы автоматизации. Некоторые руководители не осознавали, насколько ценными знаниями обладают ИТ-специалисты и какую пользу они могут принести. Речь идет, в частности, о проверке безопасности программного обеспечения для автоматизации обслуживания, разработке правил доступа, позволяющих избежать утечки конфиденциальных данных, эксплуатации программируемых роботов на полностью резервированной безопасной инфраструктуре. Вот что сказал руководитель одной из компаний-провайдеров: «Когда мы ведем переговоры с владельцами бизнеса, мы настаиваем и на разговоре с ИТ-специалистами. Когда мы говорим с ИТ-специалистами, то объясняем им, что у нас есть продукт, удовлетворяющий их требованиям в отношении безопасности, масштабируемости, управления изменениями и возможности аудита». Таким образом, плюсы от подключения ИТ-специалистов в самом начале работы намного перевешивают минусы.

Помните, что многие сотрудники опасаются последствий автоматизации. В ходе исследования мы выяснили, что некоторые компании использовали инструменты автоматизации обслуживания для выполнения повторяющихся однотипных, скучных заданий. В тех организациях, которые мы изучали, автоматизация повлияла на ряд участков производственного процесса больше, чем на работу в целом[14], а ее воздействие на занятость выразилось в увеличении производительности и сокращении найма или аутсорсинга, но не в увольнении штатных сотрудников[15].

Часто компании переключали сотрудников на другие виды деятельности, так что автоматизация просто позволяла им не увеличивать численность персонала. И действительно, менеджеры сообщали, что люди по большей части относились к изменениям позитивно. Они не ощущали угрозы от внедрения автоматизации; напротив, многие оценили, что у них стало меньше однообразной работы и больше возможностей напрямую контактировать с клиентами.

И все же наемные работники нередко опасаются потенциального негативного влияния автоматизации обслуживания на их занятость. Было бы странно, если бы руководители компаний не понимали этого. Предыдущие исследования показали, что информирование сотрудников о предполагаемом влиянии автоматизации на штатное расписание на ранней стадии процесса очень важно для успеха проекта в целом. Не понимая сути предстоящих изменений, сотрудники часто переоценивают их гипотетически негативные последствия; иногда начинают паниковать и даже саботируют новые инициативы[16].

Поэтому необходимо как можно более полно информировать наемных сотрудников о возможных последствиях автоматизации. Так, Xchanging, провайдер бизнес-процессов, исповедует открытый подход в отношении внутренних коммуникаций, распространяет внутренние информационные бюллетени и регулярные презентации. Разработки в сфере роботизации бизнес-процессов здесь легко отслеживаются всеми сотрудниками, которые непосредственно занимаются страхованием. В компании создали условия для того, чтобы работники были вовлечены в осуществление проектов и понимали, какие возможности может обеспечить автоматизация обслуживания через 6–12 месяцев.

Условия и ресурсы для автоматизации обслуживания

Многие компании, участвовавшие в нашем исследовании, стремились создать автоматизированную систему в масштабах всей организации. Они рассчитывали, что автоматизация будет «вплетена» в бизнес-структуры так же, как это ранее произошло с компьютерами и интернетом, которые стали неотъемлемой частью инфраструктуры организационных процессов. Для этого необходимо создать в компании общий организационный ресурс – единый центр управления, переосмыслить концепцию найма и подготовки нужных специалистов и разработать механизмы непрерывного обучения.

Создание командного центра. Единый командный центр помогает всем структурным подразделениям оценить возможности автоматизации, определять приоритетность проектов, разрабатывать решения и контролировать выполнение заданий программируемыми роботами. Кроме того, он устанавливает стандарты, разрабатывает методические рекомендации и отслеживает эффективность автоматизации обслуживания с точки зрения ее влияния на бизнес.