Цифровизация. Практические рекомендации по переводу бизнеса на цифровые технологии

В последнее время появилось множество прогнозов о влиянии автоматизации на работу человека. Некоторые эксперты предсказывают, что автоматизированные системы будут брать на себя все больше функций, оставляя людям, кроме стрижки газонов и парикмахерского дела, мало других видов деятельности[17]. Однако наши исследования позволяют предположить, что при массовой автоматизации умственного труда нас ожидает совсем иное будущее[18]. Мы ожидаем, что в ближайшие пять лет будет появляться все больше и больше рабочих групп, состоящих как из людей, так и из программируемых роботов, которые будут выполнять наиболее подходящие для них задания. Роботы будут очень быстро извлекать, консолидировать, реорганизовывать и трансформировать данные, чтобы человек мог оценивать их и действовать в соответствии с полученными результатами. Людям (а со временем, возможно, и искусственному интеллекту) придется учитывать новые требования со стороны бизнеса, выявлять и решать неструктурированные проблемы, налаживать отношения с клиентами и предоставлять им определенные услуги. Кое-что из этого мы наблюдаем уже сегодня, но в будущем предварительное конфигурирование роботов должно существенно упроститься. Тогда они смогут обходиться без столь подробных инструкций, поскольку используемые инструменты и роботизированные бизнес-процессы переместятся в облачную среду.

Сегодня сфера автоматизации обслуживания быстро развивается. Многие респонденты в ходе исследования сообщали нам, что следующим уровнем должна стать обработка неструктурированных данных с помощью инструментов познавательной (когнитивной) автоматики. Они хотят, чтобы программируемые роботы читали текстовые сообщения или электронные письма и понимали смысл прочитанного. Роботы могут обрабатывать громадные объемы данных и почти мгновенно интерпретировать информацию, так что с их помощью можно будет сделать большой шаг вперед в обслуживании клиентов. На практике это означало бы, что агент в ходе телефонного разговора может поставить перед программируемым роботом задачу найти большой массив данных, чтобы помочь клиенту решить проблему за несколько секунд. Нынешнее состояние автоматизации обслуживания можно считать исходным пунктом на пути к этому будущему.

Примечания

11 Организационная подготовка к внедрению новых технологий

Рахул Капур и Томас Клютер

Появление новых технологий, пусть даже весьма многообещающих с точки зрения общества в целом, зачастую угрожает стабильности, а то и самому существованию уже действующих компаний. Примеров накопилось множество; достаточно вспомнить хотя бы о реакции (вернее, об отсутствии должной реакции) компаний Eastman Kodak и Polaroid на появление цифровой фотографии. Во многих подобных случаях основная проблема у известных и давно зарекомендовавших себя компаний заключалась вовсе не в непонимании важности новых технологий или недостаточных инвестициях в это направление работы. Все упиралось в необходимость коммерциализации новой технологии, экономическая привлекательность которой в сравнении с существующей бизнес-моделью компании в ближайшей перспективе была отнюдь не очевидной.

Сегодня менеджеры во многих ведущих секторах экономики, включая производство автомобилей, финансовые услуги, энергетику и здравоохранение, сталкиваются со сложностью принятия на вооружение новых технологий, которые могут поставить под вопрос экономическую жизнеспособность и конкурентоспособность их компаний. Часто им не хватает понимания (основанного на систематических эмпирических данных) того, что они сами могут сделать для преодоления сложившейся ситуации.

Чтобы понять суть этой проблемы, сначала нужно осознать, что новая идея (изобретение) – одно, а ее последующая коммерциализация посредством создания нового продукта или услуги (инновация) – совсем другое. Это важный момент, поскольку отношение компаний к изобретениям в новых технологических областях обычно определяется инженерами и научным персоналом, а их последующей коммерциализацией управляют менеджеры по развитию бизнеса и маркетингу. Сама логика изобретений, как правило, ориентирована на поиск оптимальных решений существующих проблем или удовлетворение имеющихся у клиентов потребностей, в то время как цель коммерциализации – повышение конкурентоспособности и прибыльности бизнеса.