Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

• Когда даете задание посредством электронного письма, помните, что в этом письме должны содержаться ответы на вопросы «Кто?» (имя конкретного человека, а не группы), «Что?» (четкое и подробное описание задания) и «Когда?» (нужно четко определить срок исполнения: например, «4Ч» = дедлайн 4 часа, «2Д» = крайний срок исполнения – 2 дня).

• В поле «Тема» или в первой строке письма уточните, какого типа это сообщение: информация, которую нужно принять к сведению, запрос информации или сообщение, которое требует каких-то ответных действий.

• Используйте понятные аббревиатуры (например, НОО – не обязательно отвечать; НЗЧ – не за что).

• Четко формулируйте тему письма, обобщив в ней содержание основной части. Сохраняйте ту же формулировку темы и в последующих письмах, пока предмет обсуждения не изменится (это не тот случай, когда стоит отклоняться от темы). Если предмет обсуждения изменился, создайте новую цепочку писем уже с другой сквозной темой.

• Разбивайте длинные письма на две части. Первую назовите «Краткое изложение», а другую – «Подробная информация». Подумайте, что вам нужно в первую очередь, и сразу сообщите об этом в начале письма.

• Старайтесь писать так, чтобы ваше письмо было легко просмотреть полностью. Используйте маркированные списки, подзаголовки, интервалы между строчками, подчеркивания, жирный шрифт.

• Предпочитайте не рассказывать, а показывать. Для наглядности используйте скриншоты: они полезны, если нужно дать кому-то инструкции или выделить определенный слайд из презентации.

• Старайтесь формулировать утверждения в формате «если…, то…». Это помогает лучше контролировать результат, формировать ожидания и четко понимать, каков следующий шаг.

• Давайте возможность выбора с помощью вопросов вроде «Как вы считаете, нам нужно сделать А, Б или В?». Избегайте открытых вопросов, таких как «Что вы об этом думаете?».

Когда тон подобран неправильно, результаты могут выйти далеко за пределы обсуждений внутри группы. Иногда это может быть губительно для целого бренда.

Первая неделя апреля 2017 года и так выдалась для гендиректора United Airlines Оскара Муньоса нелегкой, а в скором времени ситуация стала просто катастрофической. В сеть просочилось вирусное видео, на котором можно было наблюдать, как одного из пассажиров United Airlines выдернули из кресла и потащили по проходу самолета несколько сотрудников службы безопасности. Доблестно предотвратили теракт? Не тут-то было. Просто в авиакомпании продали билетов больше, чем имелось мест, а потом, когда случайно выбранного пассажира попросили освободить место и он отказался, его вытащили из самолета насильно[54].