Ты не слушаешь. Что мы упускаем, разучившись слушать, и как это исправить

Через три года сбора данных исследователи наконец пришли к некоторым выводам о признаках командной сплоченности и эффективности. Они обнаружили, что в наиболее эффективных группах [130] участники говорили примерно в равной пропорции, известной как «равенство при коммуникативном взаимодействии». Лучшие команды также имели более высокую «среднюю социальную чуткость», то есть хорошо умели угадывать чувства коллег на основании тона голоса, выражения лица и других невербальных намеков.

Иными словами, Google обнаружил, что члены успешных команд лучше слушали друг друга. Они говорили поочередно и уделяли внимание невербальным признакам невысказанных мыслей и чувств. Это приводило к более взвешенным реакциям и создавало атмосферу психологической надежности, и люди могли обмениваться идеями и информацией без опасения, что их будут перебивать или игнорировать.

Хотя для Google это было откровением, наш старый знакомый Ральф Николс говорил то же самое еще в 1950-е годы. Единственное отличие в том, что тогда Николс сказал: «Умение слушать повышает качество вашей работы», а теперь умение слушать и есть ваша работа. Почти весь рост занятости после 1980 года [131] происходит в сферах, где необходим высокий уровень социального взаимодействия, в то время как рабочие места, требующие преимущественно аналитического и математического мышления – того, что можно превратить в алгоритмы, постепенно исчезают.

Лишь немногие товары или услуги в наши дни от начала до конца производятся или осуществляются одним человеком. Google не является исключением. В большинстве компаний работу выполняют команды или группы специалистов. Исследование, опубликованное в Harvard Business Review, установило, что за последние двадцать лет «время, проведенное менеджерами и сотрудниками за совместной деятельностью, возросло до 50% и больше» [132]. Во многих компаниях [133] служащие могут проводить до 80% своего рабочего времени, общаясь с другими людьми.

Понимание важности умения слушать и достижение этого результата – совершенно разные вещи. Некоторые сотрудники добавили разделы об «активном слушании» в свои рабочие пособия, но, как уже упоминалось, эта концепция по-прежнему имеет расплывчатое или неточное определение. Иногда приглашают бизнес-тренеров и психологов, помогающих людям лучше слушать друг друга. Однако сотрудники неохотно усваивают новые навыки и возмущаются любым предположением, что они могут испытывать подобные «проблемы». Это приводит нас к одному из наиболее интересных и эффективных методов для улучшения навыков слушания – к импровизационной комедии. Многие крупные компании, такие как Google, Cisco, American Express, Ford, Procter & Gamble, Deloitte и DuPont, пробуют такую возможность.

Для более подробного знакомства с темой я отправилась в Second City, центр импровизационной комедии в Чикаго, где Тина Фэй, Стивен Кольбер, Стив Карелл, Эми Полер и многие другие знаменитые комики и комедийные авторы начинали свою карьеру. Там я познакомилась с художественным руководителем Мэттом Хоудом, который помимо постановок комедийных шоу в Second City также курирует программу импровизационной подготовки. Он пил кофе и выглядел немного усталым, так как потратил предыдущую неделю на кастинг 350 человек для закрытия всего лишь шести актерских вакансий. Он ущипнул себя за переносицу, когда сообщил мне, что большинство перспективных комиков далеко не такие забавные, как они себе представляют.

Однако Хоуд оживился, когда мы заговорили об умении слушать. Он считает этот навык жизненно необходимым для своей профессии. «Импровизационные актеры не знают, что произойдет в следующей сцене, – сказал он. – Мы учимся быть очень чуткими к тому, что творится на подмостках. Мы прислушиваемся к тому, что говорят сценические партнеры и что они имеют в виду, потому что если упустим из виду эти детали, то следующие сцены будут менее осмысленными, волшебными или смешными для зрителей».

Он сказал, что во время типичного занятия для начинающих актеры не замечают невербальных подсказок у своих сценических партнеров, поэтому строят неверные догадки о том, в каком направлении должно развиваться действие. Они перебивают их, подгоняют или настаивают на том, чтобы последнее слово оставалось за ними. «Во многих формах искусства существует мнение, что артист или художник должен быть эгоистичным или самовлюбленным, но в импровизации все наоборот, – сказал Хоуд. – В импровизации мы сосредоточены на том, чтобы наши сценические партнеры хорошо выглядели, а умение слушать – это основополагающий навык для достижения цели».