Убийственные большие данные. Как математика превратилась в оружие массового поражения

С наступлением эры Больших данных первокурсницу колледжа сменила армия ученых с мощными компьютерами. Компании теперь могут анализировать уровень наплыва посетителей, чтобы подсчитать, сколько именно работников им нужно в каждый час каждого дня. Цель, конечно, в том, чтобы потратить как можно меньше денег, а это означает, что штат нужно поддерживать на уровне абсолютного минимума – но при этом обеспечить подкрепление в самые оживленные часы. Можно было бы подумать, что эти паттерны будут повторяться из недели в неделю – что компании ограничатся легкими изменениями в установленном расписании, как произошло с хозяевами нашего гипотетического магазина хозтоваров. Но новые программы составления расписаний предлагают гораздо более сложные опции. Они обрабатывают потоки постоянно меняющейся информации – от погоды до закономерностей поведения. Например, в дождливый день люди, скорее всего, пойдут не в парк, а в кафе. Значит, этому кафе понадобится больше персонала, по крайней мере на час-другой. Школьный футбольный матч пятничным вечером может означать больше пешеходов на главной улице города, но только перед игрой и после ее окончания. Объем сообщений в Twitter позволяет предположить, что на завтрашние распродажи «черной пятницы» отправятся на 26 % больше покупателей, чем в прошлом году. Условия меняются каждый час, и рабочая сила должна быть задействована таким образом, чтобы отвечать на колебания спроса, иначе компания потеряет деньги.

Эти сэкономленные деньги, однако, изымаются напрямую из карманов наемных работников. При неэффективном прежнем расписании у работников не только были предсказуемые часы работы, но и определенный запас свободного времени на работе, которое они могли провести с пользой – почитать или даже позаниматься. Теперь, когда их работой управляют программы, они заняты каждую минуту рабочего времени. И эти минуты появляются в их расписании каждый раз, когда программа этого требует, – даже если это означает «заоткрытие» с пятницы на субботу.

В 2014 году газета The New York Times опубликовала историю замотанной матери-одиночки по имени Джанет Наварро, которая пыталась одновременно учиться в колледже и работать баристой в Starbucks, имея при этом четырехлетнего ребенка. Постоянно меняющееся расписание, включавшее в себя периодические «заоткрытия», сделало жизнь Джанет практически невыносимой и не позволяло ей даже отводить ребенка в детский сад и забирать его оттуда. Учебу тоже пришлось бросить. Единственным расписанием, которому подчинялась ее жизнь, было расписание ее рабочего дня. И эта история типична. Согласно данным официальной статистики, две трети работников общепита и более половины розничных продавцов узнают об изменениях в расписании за неделю или даже меньше – иногда за один-два дня, что очень сильно осложняет им жизнь, особенно уход за детьми.

В течение нескольких недель после публикации в The New York Times крупные корпорации, которые упоминались в статье, объявили, что скорректируют свою политику составления расписаний. Наниматели, пристыженные публикацией, пообещали добавить в свою модель одно ограничение: они искоренят «заоткрытия» и сделают оптимизацию чуть менее жесткой. Компания Starbucks, чей бренд сильнее, чем у многих других, ассоциируется со справедливым обращением с сотрудниками, пошла еще дальше и объявила, что изменит программу, чтобы уменьшить кошмар непредсказуемого расписания для всех своих 130 тысяч бариста. Все рабочие расписания будут публиковаться минимум за неделю.

Однако спустя год Starbucks так и не смогла сдержать обещания – и даже, согласно еще одной статье в New York Times, не смогла устранить «заоткрытия». Проблема заключалась в том, что к этому времени принцип минимального штатного расписания уже укоренился в корпоративной культуре. Во многих компаниях оплата менеджеров зависит от эффективности их подчиненных, которая рассчитывается как доход на час работы сотрудника. Программа, составляющая расписание (и минимизирующая персонал), позволяет увеличить цифры эффективности и, следовательно, собственную компенсацию менеджеров. Даже когда начальники велят менеджерам перейти к более мягкой политике, те зачастую сопротивляются. Это противоречит всему, чему их учили. Более того, как сказал газете один из сотрудников Starbucks, если менеджер кофейни выйдет за пределы бюджета трудовых затрат (labor budget), в известность ставится окружной менеджер. А это может повлечь взыскание. Гораздо проще изменить чье-то расписание, даже если это означает нарушение корпоративной политики – извещать минимум за неделю.