Управление без власти и контроля

Оператор на телефоне – одно из наименее гламурных названий должности, которое только можно себе вообразить. Это монотонная и часто эмоционально напряженная работа, поскольку приходится сталкиваться с ежедневными оскорблениями от обзваниваемых. Текучесть кадров среди операторов составляла 93 %. Их менеджер прилагал все усилия, включая конкурсы и денежные призы, но без каких-либо успехов. Грант попробовал нечто другое: он пригласил недавнего выпускника, который учился в университете по стипендии, финансируемой такими «телефонными» взносами, чтобы тот встретился со студентами-операторами. Выпускник рассказал свою историю о том, как стипендия изменила ход его жизни и как он благодарен за их усилия по оказанию помощи.

Даже Грант был удивлен результатами: через месяц после визита выпускника рабочее время студентов-операторов на телефоне, ходатайствующих о пожертвованиях, увеличилось на 142 %, а доход увеличился на 171 %. В целом к моменту следующего исследования доходы выросли более чем на 400 %[152]. Очевидно, есть и психологические, и финансовые выгоды от значимых историй, которые придают ценность работе, которую мы делаем.

В последние десятилетия истории проникли в мир корпоративного стратегического планирования. В 1990-х годах компания 3M, хотя и имела сильную культуру повествования в области разработки продуктов, продаж и маркетинга, разработала стратегические планы, в которых традиционно фигурировали людские ресурсы и целевые показатели: увеличение доли рынка на 25 %; увеличение прибыли на 30 %. Один из менеджеров 3М решил изменить подход, превратив целевые пункты в рассказы, а весь план объединить в связаное повествование. Это был успешный подход, который переняли и другие компании.

В 1998 году группа руководителей 3M рассказала об этих новациях в Harvard Business Review: «Если язык, который мы используем для написания отчетов о стратегическом планировании, – это только вопрос презентации, способ упаковки идей и предложения их другим, то неважно, как мы их написали. Но писать – означает думать. Формальные цели-мишени позволяют нам пропустить шаг мышления, обманывая себя, будто мы планировали, когда на самом деле мы всего лишь перечисляли некоторые хорошие вещи, которые надо сделать»[153].

Точно так же истории могут быть полезны для каждого человека при формулировании значимых целей на будущее. Многие системы управления эффективностью и учебные программы включают маркированные списки целей и планов, но те часто бывают сухими, с невдохновляющими результатами. Напротив, история может связать определенные изменения, которые вы планируете сделать прямо сейчас или в ближайшем будущем, с более долгосрочными целями, которые вы определили для себя. Мы настоятельно рекомендуем придумывать истории, в которых вы являетесь главным героем, ориентируясь на то, чтобы добраться от того места, где вы находитесь сегодня, к целенаправленному будущему.

Но мы не поощряем фантазирование. Получавший награды сценарист Роберт Макки однажды написал для Harvard Business Review: «Вы решительно не хотите рассказывать историю от начала до конца, описывая, как результаты соответствуют ожиданиям. Это скучно и банально. Вместо этого вы хотите продемонстрировать борьбу между ожиданием и реальностью во всей ее неприглядности»[154]. Фильм «Жизнь прекрасна» не был бы таким замечательным, если бы Джордж Бейли перескакивал от одного триумфа к другому. Когда вы пишете свою историю, вам нужно предвидеть и описать потенциальные проблемы, с которыми вы столкнетесь, и способы их преодоления. Включив в нее борьбу и препятствия, вы напишете и в конечном счете проживете свою трудовую жизнь как приключение.

ВДОХНОВЛЯЮЩИЙ ЛИДЕР: ВООДУШЕВЛЕНИЕ ДРУГИХ ЦЕЛЬЮ

В интервью 2013 года Джейн Даттон указала и на потенциальную обратную сторону установки, что сотрудники сами способны формировать ощущение предназначения на работе. «Это способствует тому, что организации заставляют людей трудиться на своих условиях, – подчеркнула она. – По принципу: «Я дам вам дерьмовую работу, а уж вам решать, как сделать из нее что-то хорошее»[155].

САМЫЙ ЭФФЕКТИВНЫЙ СПОСОБ ДОБИТЬСЯ СМЕЛОЙ ЦЕЛИ – РАЗБИТЬ ЕЕ НА БОЛЕЕ МЕЛКИЕ ЦЕЛИ.