Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Обратная связь может осуществляться на различных уровнях и для различных людей:

• личная обратная связь: например, сотруднику по обработке требований возмещения ущерба сообщается, что его решение по конкретному требованию неверно, с указанием причины и правильного решения;

• обратная связь с руководством: например, менеджеру по требованиям возмещения ущерба сообщается о количестве требований, которые нужно переработать повторно в связи с неверной начальной оценкой;

• обратная связь процесса: например, процесс обработки требований пересматривается, если обнаруживается слишком много ошибок. Пересмотр включает документацию процесса и обучающие материалы, что может привести либо к изменениям в документации (например, более четкое изложение), либо к корректировке самого процесса.

Шаг 5. Обеспечение устойчивости

Постоянного совершенствования процессов можно достичь, только если люди придерживаются правильного способа применения усовершенствованных процессов. После внедрения новых процессов персонал может вернуться к старым методам работы, если его не убедили в преимуществах новых усовершенствованных процессов. Другая причина может заключаться в недостаточно глубокой подготовке, обучении или поддержке внедрения, по причинам которых сотрудники просто забудут детали новых процессов. Это может означать либо возврат к старым способам или процессам, либо изобретения «на лету» индивидуальных процессов.

Один из способов поддерживать новый процесс и руководить персоналом на начальных стадиях его исполнения – разместить информацию о процессе во внутренней сети организации вместе со всей сопровождающей информацией (механизмами включения, действиями, которые должны выполняться, предполагаемыми результатами, инструкциями/руководствами, информацией о хозяине процесса, системами и документами, имеющими отношение к процессу, и т. п.). Это может дополняться вспомогательной и поддерживающей информацией, например, какими формами нужно пользоваться, какие документы иметь в виду, на какие сайты обращаться за консультацией, или даже, какие приложения использовать. Применение моделей процессов в качестве ключа к поиску всей этой информации имеет два главных преимущества: во-первых, люди действительно будут сверяться с процессами, а во-вторых, у всех будет доступ к самой последней новейшей версии документации.

Устойчивая эффективность BPM может быть достигнута, только если процессы поддерживаются в самом последнем актуальном состоянии; важность этого невозможно переоценить. Когда начинаются семинары по моделированию, часто спрашивают: «Зачем снова моделировать процессы? Мы в прошлом году этим занимались». Если же поинтересоваться результатами прошлогоднего моделирования, с удивлением обнаруживается, что во многих случаях модели процессов невозможно отыскать, не говоря уже об их фактическом применении. Наилучший способ поддерживать актуальное состояние процессов и информации, связанной с ними, – размещать ее во внутренней сети организации, дав сотрудникам простую обратную связь по всем шагам процессов и возможность выдвигать идеи по их рационализации.

При размещении процессов в сети важно придерживаться ориентации на пользователя: что хотят видеть пользователи информацией, и как лучше всего им ее предоставить. Модели процессов и вся связанная с ними информация должны помещаться в общем хранилище, и у различных категорий пользователей должна быть возможность получать разные картины, виды, типы и срезы информации. Например, аналитиков процессов могут интересовать задания, которые должны выполняться, персонал ИТ будет больше интересоваться взаимосвязями систем, процессов и документов, а финансовый департамент – обработкой финансовых операций и разделением функций. Нужно также подумать, какой объем информации предоставлять различным типам пользователей: например, информация о рисках и проблемах, связанных с процессами, возможно, не нужна всем сотрудникам.

Следует ли размещать процессы на сайте для клиентов, поставщиков и партнеров? Знание процессов может дать им видение изнутри операций, которые должна выполнить организация, и возможность отслеживать ход процессов. Следует проявлять осторожность в связи с предоставляемой информацией с точки зрения конфиденциальности и защиты служебной тайны.

Размещение информации и моделей процессов во внутренней сети, как описано выше, потребует соответствующего инструмента управления и мониторинга процессов.

Хороший способ ввести устойчивое поддержание управления бизнес-процессами в конце проекта – организовать Центр совершенствования бизнес-процессов для бизнес-подразделений. Более подробно об этом сказано в главе 28.