Управление большими продажами

— Чем больше менеджер участвует в процессе продаж, тем труднее ему выйти из игры на поздних этапах сделки. Когда клиенты привыкают работать с менеджером, они уже не хотят вести дела с простыми продавцами. Некоторые покупатели выражаются так: «Зачем разговаривать с обезьянкой, когда можно поговорить с шарманщиком?» Многие менеджеры жалеют, что вообще участвовали в работе с клиентами, потому что после нескольких посещений на них начинают выплескиваться все малейшие недовольства и все просьбы со стороны клиентов. Один из руководителей судоходной компании рассказывал о фирме, которая была одним из клиентов компании много лет тому назад. Несмотря на то. что с тех пор нашего рассказчика уже трижды повышали в должности и что он теперь никак не связан с продажами, ему продолжают звонить из той фирмы. «Можно убежать, но нельзя исчезнуть. — говорил он нам. — Попал в водоворот, будешь вертеться в нем всю жизнь».

Суммируя вышесказанное, сформулируем важный принцип: менеджеры должны прилагать максимум усилий, чтобы не участвовать в несущественных для менеджеров аспектах

торговой деятельности. Надо помнить, продавцы постараются вовлечь менеджеров во все возможные мероприятия, так как присутствие руководителя облегчит продавцам выполнение своих задач. Если менеджер участвует в переговорах вместе с продавцом, то продавец уже не отвечает за неудачу. Зато при положительном результате продавец обязательно извлечет свои дивиденды. Участие менеджера в продажах — беспроигрышная для продавца тактика. Присутствуя на не самых важных встречах, менеджер обеспечивает успех своим сотрудникам — за счет снижения собственной результативности. Менеджеру следует строго и внятно сказать своим продавцам: «Я подключусь к переговорам только в том случае, если вы сможете убедить меня, что мое участие необходимо для качественного изменения ситуации». Поступая так. менеджеры будут меньше времени тратить на решение несущественных задач. А именно лишние траты времени мешают большинству менеджеров по работе с крупными клиентами заниматься существенными проблемами стратегического значения.

Не посещайте клиентов без своих сотрудников

Большинство менеджеров (по крайней мере, теоретически) согласны с простым правилом: посещать клиентов обязательно с кем-то из своих сотрудников. Причины, по которым менеджеру следует всегда иметь рядом с собой своего продавца:

— Продавцы должны быть в центре внимания клиента. Продавцам трудно выполнять свои обязанности, если начальник проводит встречи без их присутствия.

— Если продавец не участвует во встрече с клиентом, то менеджеру придется потратить драгоценное время, чтобы рассказать ему. о чем шла речь на этой встрече. Даже если у менеджера нет времени на рассказ о встрече с клиентом, может случиться так. что менеджер пожертвует чем-то важным и при этом неумышленно исказит содержание встречи, проведенной без продавца.

— Когда менеджеры по продажам встречаются с клиентами без своих сотрудников, у клиента может возникнуть соблазн действовать по принципу «Разделяй и властвуй!» Мы часто слышали, как клиенты говорили: «Ваш представитель обещал предоставить нам особые условия...»

Или: «На прошлой неделе я встречался с вашим менеджером. и она мне сказала, что сроки поставки будут сокращены». Лучшее средство защиты от подобного соблазна клиента — отказ от встречи с клиентом без своих продавцов.

— По определению, если человек приходит к клиенту в качестве менеджера, на это должны быть веские причины.

И. соответственно, во время визита к клиенту менеджера должны обсуждаться проблемы, влияющие на конечный результат переговоров. Менеджеру, чисто технически, трудно заниматься продажей товара и одновременно что-то записывать.

Несмотря на все эти очевидности, многие менеджеры продолжают исполнять «сольные номера»: посещают клиентов одни, когда их продавцы находятся в отпусках или когда плотный график работы не позволяет продавцам быть рядом с менеджером. Иногда такой визит обусловлен тем. что менеджер давно знает клиента. Но каким бы ни было оправдание, число «сольных» посещений, которое укоренилось в настоящее время. — критично. Мы рекомендуем всеми силами и способами избегать таких визитов. Если продавцы не могут присутствовать на встрече, необходимо перенести се. Если перенести встречу нельзя, можно взять с собой хотя бы кого-нибудь. Даже самые младшие по должности сотрудники, сопровождающие менеджера, могут быть полезными при посещении клиентов.

Четко и конкретно определите свои роли

Мы присутствовали не на одной сотне совещаний, предшествующих встрече менеджеров со своими клиентами. И убедились: если менеджеры достаточно компетентны, то очень грамотно ьыс граивают свою линию поведения. Обсуждаются, например, такие вопросы: «Каковы задачи совещания?». «В чем мы уязвимы?», «Что делать, если будет поднят вопрос о сроках?». После обсуждения распределяются роли, которые предстоит сыграть каждому участнику предстоящих переговоров.