Управление большими продажами

Дело в том. что формы поведения на уровне составляющих элементов — это мельчайшие «атомы», из которых и строится вся конструкция коммерческого визита. Например: разъяснение особенностей товара, формулирование наводящего вопроса. использование определенного способа завершения сделки — все это компоненты формы поведения. Эти мельчайшие элементы поведения продавца так же важны в продажах, как физические атомы важны в химии и физике. Химия как наука выросла из магии и алхимии — через понимание того, как атомы комбинируются друг с другом, образуя соединения. Аналогично, поняв формы поведения на уровне компонентов — «атомов» деятельности при продажах. — о результативности в продажах можно рассуждать как о достаточно точной и доступной для изучения науке, а не как о магической способности. с которой некоторые люди появляются на свет. В общем, единственный способ понять, что такое результативность в продажах. — это отход от обобщенных понятий типа «что делает продавца успешным». Необходимо перевести рассуждения на уровень «поведенческих атомов». Не надо описывать успешного продавца в пространных выражениях: «хороший слушатель», «обладает эмпатией», «заслуживает доверия», •раскрывает потребности клиента». Следует разбить каждое из этих мистических определений на поведенческие компоненты. и чем более конкретным будет «разбиение», тем лучше. Мы должны указать, что именно заслуживающий доверия продавец реально делает, чтобы вызвать доверие к себе. Происходит это из-за прекрасного знания предлагаемого товара или из-за умелой демонстрации продавцом близкого знакомства с деятельностью клиента? Благодаря тому, что задаются умные вопросы и проявляется хорошее знание бизнеса или из-за красивой седины на висках? Некоторые уже раздробленные определения можно разбить на еще более мелкие. «Умные вопросы», например. Л что понимается под «умными вопросами»?

Учимся на подробностях

Может создаться впечатление, что предложенный путь понимания результативности в продажах сложный и трудный. Но мы рекомендуем этот путь потому, что он ведет к реальным эффектам. Если бы был более легкий, базирующийся на общих понятиях, способ повысить результативность, то мы первыми воспользовались бы им. Но жизнь такова, что повысить результативность на основе пространных понятий невозможно. Возьмем — «умение слушать». Некоторые менеджеры сомневаются. что для успеха торговой сделки важно умение слушать. Большинство же менеджеров по продажам, которых мы знаем, считают: в любой команде есть по крайней мерс один сотрудник, который мог бы стать более успешным продавцом, если бы умел лучше слушать.

Допустим, что по просьбе менеджеров мы взялись обучить сотрудников лучше слушать... Можно было бы сказать обучаемым: «Попробуйте слушать лучше». Или: «Вы приняты на работу, которая состоит в том. чтобы слушать, чго говорит клиент». Такого рода советы плохи тем. что продавец не знает. как такие рекомендации осуществить на практике. Совет «Слушайте лучше» равен пожеланию «Продавайте больше». Человек не сможет улучшить свою работу, если не описать подробно, как именно — «слушать лучше» или как именно — «продавать больше». Вот почему для результативности в продажах так важно понятие формы поведения на уровне его компонентов. Если вы сможете разбить загадочное понятие «хорошее умение слушать» на понятные поведенчсскис формы на уровне компонентов, то вы сможете описать все «как?», которые относятся к результативности в продажах. Так. хороший слушатель часто передает своими словами и суммирует все сказанное клиентом. Передача своими словами и суммирование услышанного — две поддающиеся наблюдению формы поведения, это настоящие компоненты умения слушать. Это и есть «поведенческие атомы», из которых строится эффективное умение слушать. Не трудно научить людей тому, как суммировать услышанное, потому что это конкретное понятие. О конкретном понятии учителю легко рассказать, а ученику легко понять разъяснение учителя и не трудно начать применять понятие на практике. Л вот «хорошее умение слушать» — абстрактное понятие. О нем трудно рассказать, а людям очень трудно понять его и тем более — применить на практике.

Наиболее важным принципом повышения результативности в продажах является работа на уровне «поведенческих атомов». Разбивая результативность на мелкие компоненты, поддающиеся измерению, наблюдению и передаче, можно определить результативность в продажах через удобные и применимые в деятельности понятия.

Определение «формы поведения»

Как определить «поведенческие атомы», которые так важны для успеха? Лучше всего использовать методы, «базирующиеся на изучении форм поведения». Этот термин мы используем для того, чтобы отличить эти методы от методов, «базирующихся на изучении мнений». Например — при использовании опросников и интервью. Мнения о результативности в продажах. почерпнутые из интервью и из опросников, могут дать обманчивую картину.