Управление большими продажами

Некоторые менеджеры спорили с нами: они считали, что в особых случаях можно делать краткие, но существенные замечания по ходу переговоров. После краткого вмешательства в переговоры менеджер снова перестает участвовать в обсуждениях. возвращается к роли Наставника. Наш опыт таков: несмотря на то. что сама идея «краткого вмешательства» привлекательна. на практике она чаще всего неосуществима. Если менеджер вступает в процесс продаж и высказывает интересную мысль, клиент понимает, что менеджеру есть что сказать, и начинает общаться с менеджером, а не с продавцом. Менеджера втягивают в обсуждение, и ему уже трудно переключиться на роль Наставника. Кроме того, включаясь в переговоры, менеджер может, сам того не осознавая, подорвать авторитет своего подчиненного. Если же мысль, высказанная менеджером. не приводит к затягиванию его в переговоры, но ему самому трудно выйти из переговоров, то очень может быть, что интересную мысль и не следовало высказывать менеджеру, а надо было своему продавцу создать возможность выступить с этой мыслью. С первого взгляда кажется, что объединить две роли в одной не так сложно, но на практике редко получается эффективное объединение ролей.

Участник переговоров

Роль Участника переговоров многим менеджерам предоставляет возможность, на основе высоких полномочий, идти на уступки клиенту — чего не могут себе позволить продавцы.

Ограниченный и опасный взгляд на переговорный процесс. Как мы уже видели, если менеджер делает скидки, то рискует подорвать авторитет своих сотрудников и сам втягивает себя в процесс активного участия в торговой деятельности. Мы уже настаивали и подчеркиваем еще раз: менеджер всегда должен представлять дело так. чтобы все скидки клиент получал не от менеджера, а от его сотрудников.

Итак, какова роль менеджера в переговорах, если уступки исходят не от него? Мы считаем, что у менеджера по продажам есть несколько способов качественно менять ситуацию, выступая в роли Участника переговоров. Мы предлагаем...

Слушать

Часто от клиентов приходится слышать жалобу: поставщики нас не слушают. Клиентов это обижает. И возникают никому не нужные противостояния. А такие настроения можно развеять, всего лишь выслушивая клиента. Многие посещали специальные курсы, на которых учат слушать собеседника. Наверное, просвещенные на курсах понимают, что выслушивание — это не пассивный процесс. Здесь не место вникать в искусство слушания. Но пару моментов следует напомнить тем. кто выступает в роли Участника переговоров. Во-первых, старайтесь слушать клиента, представляя компанию, а не отдел продажи продукции. Ясно и четко доведите это до сведения клиента: «Уважаемые коллеги! Разрешите представить вам г-жу Селлер. которая отвечает за сферу продаж. Я же. представляя интересы нашей корпорации, нахожусь здесь для того, чтобы обеспечить полное понимание стоящих перед нами проблем с точки зрения деятельности компании в целом». После таких слов никто не будет ожидать от вас участия в обсуждении торговых вопросов и предоставления скидок.

Во-вторых, слушая клиента, вы всегда должны четко представлять, что существует разница между согласием и пониманием. Выступая Участником переговоров, нужно проявлять особую осторожность, соглашаясь с мнением клиента. Мы помним менеджеров, которые знали, что соглашаться с клиентом опасно. Они начинали задавать клиенту встречные вопросы или пассивно сидели за столом. Да. внимательное слушание клиента дает ему ощущение. что он услышан. И все же в сложной ситуации

лучше выразить понимание позиции клиента без констатации согласия. Например, заказчик выражает озабоченность сроками поставки. А вы считаете, что не сможете поставить товар в сроки, необходимые заказчику. Тогда вместо расспросов, почему поставка именно этого товара приобретает такую важность, лучше выразить понимание позиции клиента. При этом можно сказать примерно так: «Я не уверен, что мы сможем организовать поставку в более сжатые сроки. Однако, после того как вы объяснили мне сложившуюся ситуацию, я понимаю, почему вам нужно получить товар как можно быстрее». Высказавшись таким образом, вы не берете на себя никаких обязательств, а просто демонстрируете, что вы все слышали и поняли.

Поддерживать продавца