Управление большими продажами

Присутствие менеджера на встрече с клиентом придаст продавцу чувство уверенности и поддержит его. особенно при предположении, что встреча будет сложной. Но продавцу нужна не просто моральная поддержка. Переговоры о продаже товара — это прежде всего креативное разрешение проблем. Иногда присутствие еще одного человека на переговорах позволяет по-новому взглянуть на проблему и найти нестандартные решения, приемлемые для клиента. Мы как-то были свидетелями таких переговоров... Заказчик настаивал: для получения контракта поставщик должен гарантировать двенадцатичасовую поставку комплектующих деталей. Переговоры зашли в тупик, поскольку поставщик таких гарантий дать не мог. Менеджер по продажам, понимая, что если проблема не будет разрешена, то и сделку заключить не удастся, неожиданно предложил: почему бы не создать резервный запас товаров на территории заказчика — на случай перебоев в поставках. Такой свежий взгляд на проблему обеспечил заключение контракта.

Тем не менее креативное разрешение проблем, как и любое другое вмешательство в переговоры, должно осуществляться так. чтобы не навредить авторитету продавца. Надо выслушивать проблемы заказчика. Работать необходимо «за кадром», чтобы помочь продавцу выступить с разрешением проблемы клиента. В конечном счете поддержка продавца более эффективна, чем выдвижение менеджером своих творческих предложений. Еще и еще раз утверждаем: плодотворным принципом работы хорошего Участника переговоров, как и исполнителей всех других ролей, является поддержка продавцов, но не подрыв их авторитета.

Приносить плохие новости

Это очень трудная, но важная роль. Роль, прямо противоположная роли Делающего исключения, всегда готового пойти на уступки — даже снижая значимость продавца для заказчика. Иногда Участнику переговоров необходимо сообщать клиенту плохие новости. Например, такие: могут возникнуть непредвиденные задержки: какие-то требования клиента невозможно удовлетворить: не получится сделать скидки. Хотя это и неприятно, но именно менеджер, а не продавец, должен довести такого рода сведения до клиента. Прежде всего, когда плохие вести приносит менеджер, торговая компания демонстрирует, что проблемой занимались руководители высокого ранга. что дело не было пущено на самотек. Но что еще более важно: когда менеджер сам приносит плохие вести, он помогает сохранить теплые отношения, которые уже сложились между продавцом и заказчиком. Совет, который мы здесь можем дать, таков: чем более неприятны новости для клиента, тем более важно, чтобы плохие новости доводились до сведения клиента именно менеджером. А кто сказал, что быть менеджером по работе с крупными клиентами просто?!

Менять игроков

Последняя задача Участника переговоров заключается в том. чтобы вывести сделку из тупиковой ситуации — за счет замены игроков. На половине поля заказчика результатом подключения менеджера к работе может стать повышение должностного уровня участников переговоров со стороны клиента. На половине торговой компании менеджер иногда временно будет вводить в игру нового игрока — если ситуация получает такое развитие, что продавцы уже не в состоянии продвигать продажу вперед.

Роль менеджера в процессе продаж: вывод

Как мы уже убедились, в отличие от мелких продаж в сфере больших продаж менеджеры должны активно и персонально участвовать в самом процессе продаж. Существуют два основополагающих принципа, руководствуясь которыми менеджер может добиться успехов в своей деятельности.

1. Вести работу таким образом, чтобы менеджер персонально участвовал в процессе продаж только в том случае, когда он может качественно изменить ситуацию.

2. Так построить процесс продаж, чтобы менеджер оказывал поддержку и укреплял авторитет своих продавцов и имел возможность выйти из игры, не вызвав неудовольствия клиента.

Достичь такого баланса нелегко. Многие менеджеры так и не могут этого добиться, потому что их собственное «Я» заставляет их играть в героя. — вместо того, чтобы укреплять авторитет своих сотрудников, они подрывают авторитет подчиненных. Нельзя позволять эгоизму вставать на пути успешной менеджерской деятельности.

Что такое результативность в продажах?

Мы уже рассказали о компонентах продуктивности в продажах (см. главу 2). Слегка упрощая предмет, воспроизведем некоторые положения:

— продуктивность в продажах имеет две составляющие: производительность и результативность:

— на продуктивность больших продаж, как правило, большее влияние оказывает результативность, нежели производительность:

— повысить результативность гораздо труднее, чем производительность:

— производительность можно повысить благодаря разумной политике высшего руководства и системам управления, а результативность эффективнее повышается непосредственными менеджерами по продажам.