Управление организациями сферы услуг

Pt – фактор, учитывающий продвижение услуги;

I – нерегулярная (или случайная) компонента.

Важными критериями при выборе метода прогнозирования являются точность прогноза, а также затраты на его разработку. В связи с этим даже наивный подход может дать вполне удовлетворительные результаты.

Точность прогноза может быть определена при сравнении прогнозируемых и фактических значений показателя. Разность между ними является ошибкой прогноза. Одним из способов оценки совокупной ошибки прогноза может служить среднее абсолютное отклонение (Mean Absolute Deviation, MAD):

...

MAD = ( Et + Et -1 +... + E t - n +1) / n, (6-9)

где Et , Et -1, Et - n +1 – величина ошибки прогноза в периодах t , t -1,

...

, t - n +1.

...

Et =| Dt – Ft |. (6-10)

Для определения точности прогноза помимо среднего абсолютного отклонения могут также использоваться, например, среднеквадратическое отклонение и средняя абсолютная ошибка в процентах.

Если проверка точности прогноза привела к неудовлетворительным результатам, требуется поэтапный пересмотр всего процесса прогнозирования, начиная с формулирования цели прогноза и заканчивая проверкой достоверности исходной информации и степени адекватности реализации методики прогнозирования (этап контролирования прогноза). При необходимости вносятся нужные изменения и прогноз пересматривается.

Несмотря на то что услуги имеют свою специфику, прогнозирование спроса на услуги осуществляется практически теми же качественными и количественными методами, что и прогнозирование спроса на осязаемые продукты. Выбор конкретных методов и их возможная адаптация обусловлены целями, характеристиками прогноза, располагаемыми для его составления ресурсами, особенностями внешнего окружения организации и др. Также на выбор метода оказывает влияние степень, в которой общие характеристики услуг, такие как невозможность их сохранения и гетерогенность, значимы для деятельности конкретной сервисной организации. Учитывая невозможность создания запасов услуг, составление прогноза спроса на услуги можно рассматривать как один из ключевых жизнеобеспечивающих процессов сервисной организации, действующей в условиях изменения спроса.

Литература

Глущенко В. В., Глущенко И. И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование – планирование. Теория проектирования экспериментов. Железнодорожный: ООО НПЦ «Крылья», 2000.

Егорова Н. Е., Мудунов А. С. Применение моделей и методов прогнозирования спроса на продукцию организаций сферы услуг, М.: ЦЭМИ, 2000.

Егорова Н. Е., Мудунов А. С. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг //Аудит и финансовый анализ. 2001. № 3.

Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. СПб.: Питер, 2004.

Литвак Б. Г. Разработка управленческого решения. М.: Дело, 2000.

Сергеев В. И. Логистика в бизнесе. М.: ИНФРА-М, 2001.

Стивенсон В. Дж. Управление производством. М.: ООО «Издательство “Лаборатория базовых знаний”», ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998.

Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. С, Мердик Р. Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб.: Питер, 2002.

Эддоус М., Стэнсфилд Р. Методы принятия решения. М.: ЮНИТИ, 1997.

Fitzsimmons J. A., Fitzsimmons М. J. Service Management. Operations, Strategy, and Information Technology 5th ed. MacGraw Hill, 2006.

Контрольные вопросы

1. Чем обусловливается актуальность прогнозирования спроса на услуги, предоставляемые сервисной организацией?

2. Какие факторы необходимо учитывать при прогнозировании спроса на услуги?

3. В каких единицах может измеряться прогнозируемый спрос на услуги? Поясните свой ответ примерами.

4. Перечислите основные этапы процесса прогнозирования.

5. Какие факторы влияют на выбор метода прогнозирования?

6. Назовите известные вам качественные методы прогнозирования.

7. Каковы достоинства и недостатки качественных методов прогнозирования?

8. В чем заключаются методы регрессионного анализа и моделирования временных рядов?

9. Какими достоинствами и недостатками обладают количественные методы прогнозирования?

10. Как можно оценить точность прогноза?

Глава 7 Маркетинг организаций сферы услуг

Маркетинговый комплекс в сфере услуг