Управление организациями сферы услуг

2. Перечислите уровни наделения полномочиями, предложенные Д. Боуэном и Э. Лоулером.

3. Что является преимуществами наделения полномочиями?

4. В чем заключаются недостатки наделения полномочиями?

5. В каких случаях наделение полномочиями становится целесообразным? Приведите примеры.

6. Каковы отличия подходов поточной линии и наделения полномочиями?

7. Какие элементы включает в себя цикл провала, модель которого предложена Л. А. Шлезингером и Дж. Л. Хескеттом?

8. В чем заключаются основные идеи модели цикла успеха?

9. Каким образом менеджмент организации может решить проблему выбора между моделями цикла успеха и цикла провала?

10. Прокомментируйте взаимосвязь элементов в сервисной цепочке прибыли.

Глава 9 Качество услуг

Специфика определения качества услуг. Gap-модель

В условиях возрастающей конкуренции на рынке услуг управление их качеством является одним из ключевых направлений деятельности сервисных организаций. Предоставление услуг высокого качества способствует достижению устойчивого положения на рынке, повышению конкурентоспособности, обеспечению удовлетворенности и лояльности потребителей и сотрудников сервисной организации, позволяет снизить издержки, связанные с устранением ошибок при оказании услуг.

И в России, и в странах Запада так исторически сложилось, что основные подходы к управлению качеством разрабатывались главным образом для промышленного производства. Однако стремительное развитие сервисного сектора в последние десятилетия привлекло к проблематике управления качеством услуг особое внимание со стороны исследователей и практиков.

Для многих услуг, преимущественно характеризующихся высокой степенью неосязаемости, определить качество на основании объективных показателей достаточно проблематично, что не позволяет в полной мере использовать в сервисной сфере существующие традиционные подходы к управлению качеством. Различными научными школами разработан весьма широкий спектр особых подходов к решению этой задачи. Большинство из них подчиняется логике, впервые предложенной К. Гронрезом. В основе этой логики – соотнесение ожиданий потребителя и его восприятия уже полученной услуги [Gronroos, 1984; Gronroos, 2000].

Услуга определяется как качественная, если оценка ее восприятия превосходит или совпадает с ожиданиями потребителя. При этом выделяются два аспекта качества услуг – техническое и функциональное качество. Техническое качество характеризует результат предоставления услуги, функциональное же связано с процессом предоставления услуги. Базовые положения, отраженные в модели качества К. Гронреза (см. рис. 9.1), получили развитие в ряде подходов и инструментов управления качеством услуг, наиболее известными из которых являются Gap-модель, методика SERVQUAL, зона толерантности.

Рис. 9.1. Модель качества К. Гронреза

Gap-модель (от англ. gap – разрыв) разработана американскими исследователями А. Парасураманом, В. А. Зайтамл и Л. Л. Берри (см. рис. 9.2) [Parasuraman, Berry, Zeithaml, 1985]. В ней выделяются возможные несоответствия (разрывы) при предоставлении услуги, величина и направление которых являются определяющими при оценке ее качества. Ключевым в Gap-модели является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под разрывом в данном случае подразумевается ситуация, когда ожидания потребителя оказались выше, чем оценка полученной в действительности услуги. Таким образом, услуга является качественной, если данный разрыв отсутствует, т. е. оценка воспринятой услуги соответствует оценке ожидаемой или превосходит ее. Существование Gap 5 обусловливается четырьмя другими показанными на рис. 9.2 разрывами (Gap 1 – 4).

Рис. 9.2. Gap-модель