Управление организациями сферы услуг

Методика SERVQUAL и зона толерантности

Детерминанты качества услуг могут оцениваться с помощью методики SERVQUAL (аббревиатура от Service Quality), авторами которой являются А. Парасураман, В. А. Зайтамл и Л. Л. Берри (см.: [Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988]).

Методика SERVQUAL предполагает использование базовых анкет «Ожидания» и «Восприятие» (см. приложение 2) для измерения ожиданий потребителей и их восприятия качества полученной услуги. Каждая анкета состоит из 22 вопросов. Вопросы сгруппированы в блоки по четыре-пять в соответствии с пятью детерминантами качества – осязаемостью (вопросы 1 – 4), надежностью (вопросы 5 – 9), отзывчивостью (вопросы 10 – 13), уверенностью (вопросы 14 – 17), эмпатией (вопросы 18 – 22). Базовые анкеты адаптируются с учетом специфики деятельности организации и особенностей предоставляемой услуги. Респонденты отвечают на вопросы с помощью семибалльной шкалы Лайкерта («Абсолютно не согласен»; «Абсолютно согласен»).

Информация, полученная с помощью анкет SERVQUAL, может быть использована для анализа так называемой зоны толерантности (см. рис. 9.3) – одного из инструментов управления качеством услуг. При этом к двум анкетам, упомянутым выше, добавляется третья, с помощью которой оценивается минимально приемлемое для потребителей качество услуги. Зона толерантности представляет собой интервал между оценками ожидаемого и минимально приемлемого качества услуги [Johnston, 1995]. Ширина зоны по каждой из детерминант определяется как разность значений соответствующих оценок – «ожидаемой» и «минимально приемлемой» – анкет SERVQUAL.

Рис. 9.3. Зона толерантности