Управление организациями сферы услуг

Условия спроса М. Портер считает наиболее весомой детерминантой при существующем в настоящее время уровне конкуренции. Особое внимание М. Портер уделяет структуре спроса, его величине и фактору времени, а также интернационализации внутреннего спроса на услуги. Специфика структуры внутреннего спроса оказывает принципиальное влияние на конкурентоспособность производимых страной услуг. Увеличению конкурентоспособности страны на внешнем рынке способствуют расширение спектра предлагаемых на внутреннем рынке услуг и (или) их соответствие сервисным потребностям в других странах. Интенсивность спроса на услуги различных видов зависит преимущественно от социальных и экономических факторов – доходов населения, исторически сложившегося уклада жизни, традиций общества, потребительских предпочтений и т. д. Немаловажную роль в сервисной деятельности также играет фактор времени, позволяющий сформировать временное преимущество при выходе на рынок с конкретными услугами и, возможно, впоследствии удержать «пальму первенства». Кроме этого, детерминанта «условия спроса» определяется, по мнению М. Портера, степенью интернационализации внутреннего спроса на услуги. Потенциальное преимущество заключается в том, что современный сервисный потребитель весьма мобилен и, находясь за рубежом, может пользоваться услугами, производимыми компаниями родной страны. Поддерживают отечественного производителя и многонациональные корпорации, которые зачастую предпочитают иметь деловые отношения в первую очередь с сервисными организациями страны базирования, в особенности в первые годы деятельности.

Родственные и поддерживающие отрасли – третья выделяемая М. Портером детерминанта. Возникновению новых и развитию существующих отраслей услуг в значительной степени благоприятствует наличие национальных конкурентных преимуществ в родственных и поддерживающих отраслях. Так, например, национальное преимущество в производстве новых компьютерных программ оказывает влияние на развитие услуг по их установке и обслуживанию.

Стратегия, структура и соперничество фирм – четвертая детерминанта. М. Портер отмечает, что на формирование сервисных компаний мирового класса позитивным образом может воздействовать жесткая конкуренция на внутреннем рынке, и, наоборот, ее отсутствие вряд ли будет способствовать успеху компаний за рубежом. Учитывая, что значительное число организаций сферы услуг относится к малому и среднему бизнесу, страны, в которых действует режим благоприятствования малому и среднему бизнесу и сведены к минимуму соответствующие правовые, административные и тому подобные проблемы, имеют больше шансов на успех в условиях международной конкуренции.

Рынки других стран, таким образом, могут быть весьма привлекательными для сервисных компаний. Однако существуют многочисленные барьеры, препятствующие развитию международной торговли услугами: специфика налогообложения иностранных фирм; защита отечественных сервисных производителей на национальных рынках; политика государств относительно выдачи разрешений на работу иностранным гражданам; позиция политических партий, озабоченных расширением деятельности иностранных компаний, насаждающих стереотипы потребления, присущие иным культурам и т. п. [Лавлок, 2005]. С развитием мировой торговли услугами усиливается и международная конкуренция в этой сфере.

М. Портер выделяет несколько причин усиления международной конкуренции в сфере услуг [Портер, 1993]:

• сходство сервисных потребностей в различных странах мира, например потребностей в образовательных или банковских услугах;

• активное развитие транспортных систем, стимулирующее увеличение мобильности потребителей услуг и сервисного персонала;

• распространение Интернета, что обусловливает высокую информированность потребителей услуг, а также возможность контактов организаций с территориально удаленными клиентами;

• географические масштабы и подъем крупных предприятий, которые, используя эффект масштаба, репутацию международной торговой марки и другие преимущества, могут с успехом предоставлять свои услуги в любой точке мира;

• различия между странами в стоимости, качестве и наборе услуг, оказываемых местными организациями.

Как показано в настоящей главе, сервисная сфера играет все более значимую роль в формировании общемирового экономического пространства, относясь к приоритетным направлениям внешнеэкономической деятельности многих стран. Глобальный рынок услуг вовлекает все больше видов сервисной деятельности, выходящих за рамки отдельных государств. Россия занимает в мировом экспорте услуг пока весьма скромное место, однако перспективы нашей страны в этом направлении представляются достаточно благоприятными.