Управление организациями сферы услуг

Литература

Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2005.

Бадаева О., Предводителева М. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития // Мировая экономика и международные отношения. 2007. № 3. С. 23 – 28.

Всемирная торговая организация. http://www.wto.ru/ [Электронный ресурс].

Демидова Л. С. Глобализация рынков услуг: динамика и основные тенденции // Проблемы теории и практики управления. 2005. № 5. С. 36 – 41.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: ИД «Вильямс», 2005.

Матренина Е. В. Структура и развитие сферы услуг в современной мировой экономике // Сфера услуг: современные проблемы развития, управления и маркетинга. Иркутск: БГУЭП, 2003.

Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности. Федеральный закон Российской Федерации № 164-ФЗ от 8 декабря 2003 г.

Портер М. Международная конкуренция. Конкурентные преимущества стран. М.: Международные отношения, 1993.

Седов К. Б. Международная коммерческая деятельность в сфере услуг и интересы России. М.: Экономика, 2006.

Смитиенко Б. М. Внешнеэкономическая деятельность. М.: Академия, 2004.

Смитиенко Б. М. Международные экономические отношения. М.: ИНФРА-М, 2005.

Центральный банк Российской Федерации. http://www.cbr.ru [Электронный ресурс].

World Trade Organization. http://www.wto.org [Электронный ресурс].

Контрольные вопросы

1. Что понимается под под термином «международная торговля услугами»?

2. Какие возможные способы поставки услуг предусмотрены ГАТС?

3. Какие способы внешней торговли услугами выделены в 164-ФЗ «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности»?

4. Перечислите основные тенденции международной торговли услугами.

5. Какие факторы стимулируют развитие международной торговли услугами?

6. Что препятствует развитию международной торговли услугами?

7. Какие детерминанты конкурентных преимуществ в сфере услуг выделяет М. Портер?

8. Что такое «национальный ромб»? Поясните элементы ромба на примере России.

9. Назовите причины роста международной конкуренции в сфере услуг, предложенные М. Портером.

10. Оцените перспективы выхода российских услуг на мировой рынок.

Приложение 1 Модели массового обслуживания

Исходные данные:

? – число заявок, поступающих в систему в единицу времени;

? – число заявок, обслуживаемых в единицу времени;

? = ? / ? – интенсивность нагрузки канала (среднее число заявок, поступающих за среднее время обслуживания одной заявки).

Модели очередей

Одноканальная

Условие существования модели: ? < 1.

Параметры оценки модели:

среднее число заявок в 1) системе: Lc = ? / (? – ?) = ? / (1 – ?);

2) среднее число заявок в очереди:

L оч = ?2 / [? • (? – ?)] = ?2 / (1 – ?);

3) среднее время пребывания заявки в системе: Tc = Lc / ?;

4) среднее время пребывания заявки в очереди: T оч = L оч / ?;

5) вероятность отсутствия заявок в системе:

P o = 1 – (? / ?) = 1 – ?;

6) вероятность наличия n заявок в системе: Pn = ?n • P o;

7) вероятность более чем k заявок в системе: Pn>k = (? / ?) k +1.

n -канальная

Условие существования модели: (? / n )<1.

Параметры оценки модели:

1) вероятность отсутствия заявок в системе: P o = [1+ (? / 1!) + (?2 / 2!) + … + (? n / n!) + (? n +1/ ( n – ?) • n!)]–1;

2) вероятность того, что заявка окажется в очереди:

P оч = [? n +1 • P o] / [( n – ?) n!];

3) среднее число занятых каналов: n ср = ? = ? / ?;

4) среднее число заявок в очереди:

L оч = [? n +1 • P o] / [(1 – ? / n )2 • n • n !];

5) среднее число заявок в системе: Lc = L оч + ?;

6) среднее время пребывания заявки в системе: Tc = Lc / ?;

7) очереди: T оч = L оч / ?;

8) вероятность того, что в очереди будет r заявок:

Pn+r = (? n+r • P o) / ( nr • n !);

Модели массового обслуживания с отказами

Одноканальная

Параметры оценки модели:

1) вероятность того, что канал будет не занят: P o = ? / (? + ?);

2) вероятность того, что заявка получит отказ (канал занят):

P отказа = ? / (? + ?);

3) относительная пропускная способность (вероятность того, что заявка будет сразу же обслужена): Q = P o;

4) абсолютная пропускная способность (число заявок, обслуженных системой в единицу времени): A = Q • ?.

n -канальная

Параметры оценки модели:

1) вероятность того, что все каналы будут не заняты:

P o = [1 + (? / 1!) + (?2 / 2!) + … + (? n / n !)]–1;

2) вероятность того, что заявка получит отказ (все каналы заняты): P отказа = (? n • P o) / n !;

3) относительная пропускная способность (вероятность того, что заявка будет сразу же обслужена): Q = 1 – P отказа;

4) абсолютная пропускная способность (число заявок, обслуженных системой в единицу времени): A = Q • ?;

5) среднее число занятых каналов: n ср = A / ?.

Приложение 2 Анкеты SERVQUAL

Ожидания

Эти вопросы касаются Вашего мнения по поводу __________ услуг.