Управление продажами. Как построить систему продаж, которая реально работает

Все эти милые люди могут получить привычные и приятные для них ощущения, только взаимодействуя с другими людьми. Это взаимодействие называется трансакцией, а сам анализ – трансактным.

А вот теперь ключевая мысль методики: выстраивая правильные трансакции с собеседником, можно сформировать у него благоприятное восприятие себя и дать ему то удовольствие от общения, которое сможет склонить весы решения в нашу сторону. В этом данная модель аналогична всем психологическим моделям: увеличить эмоциональный компонент торга.

Обучение до тривиального предсказуемо: тест – определение типа – корректировка поведения.

Мотивационные модели

Мотивационная модель А. Маслоу. Это один из крупнейших ученых в области мотивации и психологии. Мы рассматривали подробно его мотивационную модель, когда говорили о сборе информации и дискретном анализе, необходимом для грамотного управления клиентом (см. главу 4). Поэтому повторяться не буду.

Мотивационная модель К. Альдерфера. Альдерфер модифицировал пирамиду Маслоу, признав, что человек не описывается достоверно просто одним из уровней в пирамиде. По сути, он признал, что:

✓ человек более сложно устроен;

✓ одновременно у человека может быть несколько мотиваторов;

✓ взаимодействие этих мотиваторов и дает более или менее достоверное описание его поведения;

✓ человек скорее описывается не пирамидальным набором мотиваторов, а мотивационным профилем, который может выглядеть следующим образом.

Альдерфер высказал несогласие с теорией Маслоу в том, что последующий уровень начинает мотивировать поведение человека только после удовлетворения потребностей предыдущего. Основной принцип теории Альдерфера – «фрустрационно-регрессивный», он предполагает, что полное блокирование или препятствия, встречающиеся на пути удовлетворения потребностей более высокого уровня, влекут за собой актуализацию потребностей более низкого уровня.

Пример: если у работника отсутствует возможность со временем выполнять более сложную и интересную работу, то он считает справедливым добиваться более высокой оплаты за тот же труд, компенсирующий отсутствие перспектив развития. В отличие от представлений А. Маслоу, по мнению К. Альдерфера, одновременно актуальными для одного и того же человека могут быть несколько уровней потребностей.

Другими словами, человек гиперкомпенсирует невозможность достичь удовлетворения своих потребностей более высокого уровня за счет большего или избыточного удовлетворения потребностей более низкого уровня. При этом менеджмент компании может быть введен в заблуждение данным работником, принимая за реалистичные требования сотрудника по, скажем, материальным потребностям, хотя на самом деле работник ожидает больших карьерных возможностей на своем рабочем месте.

Дополнительно хочется отметить, что Клайтон Альдерфер сделал попытку согласовать теорию Абрахама Маслоу с результатами своих экспериментальных исследований. Он, в свою очередь, выделил три иерархических уровня:

✓ потребности существования: данный уровень объединяет физиологические и иные материальные потребности человека;

✓ потребности связи: в межличностном взаимодействии, отношениях и оценке;

✓ потребности роста: развития и саморазвития.

По сути, он упростил модель Маслоу с семи уровней до трех более общих, что, безусловно, упрощает и несколько огрубляет прогностическую силу модели и снижает точность оценки индивида. К заслугам Альдерфера скорее можно отнести отказ от иерархичности потребностей и идею гиперкомпенсации.

Мой опыт практической работы – тестирования сотрудников компаний скорее подтверждает, что «доработанная» Альдерфером модель обладает большей прогностической силой и обеспечивает лучшее описание и объяснение поведения сотрудников. Данной модели, как правило, отдельно не учат, но если дополнить ею объяснение модели Маслоу, то представление о клиенте может стать полнее и точнее. Это скорее модификация модели, чем отдельный подход. По крайней мере с точки зрения обучения и развития навыков коммуникации.

Мотивационно-гигиеническая теория (теория Ф. Герцберга). Теория Герцберга, в отличие от теории Маслоу, была разработана для того, чтобы оценить и описать мотивацию сотрудника исключительно на рабочем месте. Маслоу смотрел шире – на весь жизненный цикл человека.

Зато Герцберг смог предложить более направленную, специализированную модель, которая отвечала на вопрос: чего ждет сотрудник от своей работы и что его мотивирует в период времени с 09:00 до 18:00.

Модель Герцберга мы также подробно рассматривали выше (см. главу 4, раздел «Управление клиентом. Сбор информации и дискретный анализ»).

Здесь отмечу лишь, что дополнительный эффект при использовании данной модели в обучении сотрудников может дать тестирование. По результатам теста участников можно будет разделить на гигиенистов – людей, которые мотивируются в основном гигиеническими факторами, и мотивируемых – для которых решающее значение имеют мотивирующие факторы.