Управление репутацией в интернете 3.2. Образ стимулирующий на покупки

Далее стоит основная задача: внедриться грамотно со своим продуктом в тему письма. Это можно сделать как от официального представителя, так и нативно с помощью агентов влияния.

Для крутости восприятия вашего бренда нам нравится, когда официальный представитель сам начинает внедрятся в различного рода общения, — так рождается доверие и интерес к бренду, да и вирусные истории получаются из такого рода коммуникаций. Пример тому — работа бренда «Красное и Белое».

16.3. PR с помощью конкурентов

Мы уже выяснили, что при поиске клиентов и упоминаний система мониторинга в целом работает одинаково, меняется только семантическое ядро. Данный момент — скорее фишка, нежели отдельное направление в маркетинге.

Разумеется, можно рассматривать этот подход как партизанский маркетинг, но обо всем по порядку.

Цель довольно проста — выделить себя среди конкурентов с возможностью завируситься и поднять конверсию за счет конкурентов.

Задача. Допустим у вас есть несколько конкурентов, о которых пишут в интернете. Вам нужно настроить на них систему мониторинга. Как только вы увидите какое-либо упоминание, связанное с ними, будь то вопрос, негатив или что-то еще, вы ввязываетесь в эту дискуссию с идеей перетянуть одеяло на себя. Безусловно, нужно ожидать возможных выпадов от конкурентов, мол, вы в край офигели, но именно это и вызывает вирусный эффект. Достаточно посмотреть, как это делает Durex. Мы в Puppet agency советуем делать так же.

17. Реагирование на упоминания

Вообще данный формат взаимодействий можно считать одним из первых инструментов в рамках управления репутацией в интернете. Работать с обратной связью — необходимость каждой компании. Как в рамках улучшения сервиса и продуктов, так и для удержания клиентов, WOW-маркетинг здесь тоже присутствует. Мы редко пишем положительные отзывы, но если сервис нам понравился, даже если изначально мы были негативно настроены, то легко поделимся информацией со знакомыми.

Сейчас тенденция такова, что недовольный заказчик все чаще идет на просторы рунета: отзовики, карты, соцсети и т. д. Соответственно, наша с вами задача — находить таких клиентов и вступать с ними в коммуникацию.

Подход к работе, разумеется, зависит от вашего бизнеса. Кто-то представлен только на Я.Маркете и, соответственно, там и работает, в таком случае достаточно вручную мониторить одну площадку и реагировать там на упоминания. Вообще, если площадок всего несколько, то проще всего их вручную просматривать и реагировать там на появляющийся контент. Если ваша аудитория пишет (может написать) о вас везде, то тут лучше всего настраивать систему мониторинга, чтобы не потерять какие-то упоминания, и, исходя из собранных данных, уже реагировать. Добавлю, что здесь бывает так много работы, что те, кто отвечают за мониторинг, мониторят и через различные системы, и вручную, поскольку с некоторых площадок не всегда хорошо парсится информация, например из инста. Тут проще вручную глянуть по тегам или другими способами. Как только с этим разобрались и все настроили, дальше вся информация переходит в работу с найденным упоминаниями, и начинается общение с клиентом. В первую очередь нужно создать для себя стратегию реагирования на упоминания.

17.1. Форматы реагирования на отзывы

Под форматами подразумевается та самая карта реакций, где мы расписываем «по полкам», что, кому и как пишем.

За примерами далеко ходить не надо, можно легко найти в интернете, как общаются КБ, СБЕР, Durex и другие бренды.

Все зависит от того, как компания хочет выглядеть в интернете в глазах аудитории. Естественно, многие отвечают в официальной форме, но здесь очень легко переборщить. Уверен, у большинства был хотя бы раз такой опыт, когда вместо нормального диалога присылают шаблонные ответы и выйти за их рамки невозможно. Исходя из этого, желательно, чтобы коммуникацию с аудиторией в интернете вел человек, который понимает, о чем идет речь и достаточно компетентен, чтобы оперативно разобраться с вопросом, иначе все только усугубится. Не забывайте, что отвечая на отзывы, вы поднимаете отзыв вверх, и большее количество людей будет видеть под негативным отзывом еще и вашу некомпетентность в общении с клиентом.

Важно: работая с отзывами, вы работаете не с конкретным человеком, а с восприятием своей целевой аудитории, так как потенциальный клиент, увидев отзыв, который он ищет для того, чтобы решить, стоит или нет обратиться к вам с целью покупки, увидит еще и комментарии под отзывами. Поверьте, если под негативным отзывом он увидит ваш сухой ответ: «Позвоните на многоканальный номер», то додумает: «И просидите весь день на телефоне, чтобы мы вас послали на фиг», так что это навряд ли замотивирует его на обращение к вам.

Вы можете общаться в шутливой форме, обращаться на «ты» и даже вируситься за счет провокационных ответов, но очень важно, чтобы вы помогали людям в их отзывах и ваше общение со стороны мотивировало потенциального клиента на покупку.