Управление репутацией в интернете 3.2. Образ стимулирующий на покупки

Чтобы стимулировать клиентов на написание отзывов, можно предложить им какие-то мотивирующие стимулы. Например, можно проводить розыгрыши среди тех, кто оставил отзыв, и дарить подарки или скидки на следующую покупку. Также можно предложить бонусные баллы или дополнительные привилегии для активных отзывчивых клиентов. Важно, чтобы инцентивы были привлекательными.

Стоит добавить, что социальные сети и онлайн-сообщества — отличная платформа для взаимодействия с клиентами и для получения отзывов. Компании могут участвовать в дискуссиях, отвечать на вопросы и комментарии, а также публиковать полезную информацию и советы. Такое активное присутствие поможет укрепить связь с клиентами и мотивировать их, чтобы оставлять отзывы.

15.5. Агентства по размещению отзывов. Проблемы и решения

На рынке по управлению репутацией есть свои подводные камни. Например, есть агентства по управлению репутацией, есть агентства по размещению отзывов и есть агентства по удалению отзывов. Все они называют себя компаниями по управлению репутацией и имиджем в интернете.

Проблема заключается в том, что, хотя репутационные услуги уже устоялись и их инструментарий, как и действия, в целом открытая информация, многим все равно не ясно, что им нужно в рамках своей организации.

Часто бывает так, что маркетолог либо секретарь, которого попросили найти агентства в помощь, абсолютно не понимает, чего они хотят и что им нужно. Это как в разработке сайтов: «Нам нужен классный сайт». Так и здесь: «Нам нужна репутация».

И все же хорошо, что есть те, кто специализируется только на удалении, только на отзывах или берет весь комплекс на себя, но, если вы будущий специалист в этой области, неважно, на стороне вы заказчика или исполнителя, вы просто обязаны понимать, что на все цены разные, ко всему нужен свой подход. Ведь если вы идете в ресторан, то не покупаете там продукты для готовки.

Из этого складывается непонимание услуги, ее ценообразования, а зачастую и нежелание работать в этом направлении.

Чтобы такого не было, очень важно хоть немного понимать, из чего состоит комплекс работ по репутации, либо найти грамотного специалиста для консультации. И самое главное — понимать, чего вы хотите, какого результата ждете от производимых действий. Тут все как в жизни.

15.6. Исследования

В этом году нашей командой было проведено исследование, результатами которого хочу поделиться с вами. Это будет полезно для бизнеса, и из этого можно сделать свои выводы.

Демография отзывов

Всего мы опросили 400 человек. Этого хватает, чтобы описать генеральную совокупность с ошибкой до 5 %. Простыми словами, выборка немаленькая. Разделение по полу вышло поровну, по возрасту такое же, как и в целом по пользователям сети.

Первое наблюдение — более 80 % пользователей читают отзывы перед покупкой.

Отзывы читают все, независимо от возраста. Больше половины делают это перед каждой своей покупкой. Тренд не меняется, даже если у товара или услуги высокий рейтинг.

При этом женщины читают отзывы чаще, чем мужчины.

Ключевой вывод. Даже если вам кажется, что ваша компания нацелена на более взрослую аудиторию, не стоит ее недооценивать — смартфонами сегодня пользуются все. Еще внимательнее нужно следить за репутацией, если ваша целевая аудитория женская.

Кроме того, отзывы важны, даже если у вашей компании высокий рейтинг. Пользователи могут обратить на вас внимание, если у вас пять звезд на Я.Картах или в выдаче Маркета. Но не факт, что в итоге они что-то у вас купят.

Потому что пользователи больше верят не цифрам, а историям от других людей. Об этом дальше.

Как читают

В работе с клиентами мы часто встречаемся с типичным вопросом: «У нас же и так есть карточка на Я.Картах с четырьмя звездами, зачем нам еще другие ресурсы?»

Объясняем на основе данных, что не так с этой позицией.

Есть три стратегии взаимодействия с отзывами: 25 % сначала читают положительные отзывы, 28 % — отрицательные. И еще около 30 % — и положительные, и отрицательные.

44 % респондентов перед покупкой изучают от четырех до семи сайтов. Поэтому ваш товар не спасет высокий рейтинг только на картах. Важно, чтобы отзывы были положительными сразу на нескольких ресурсах.

Еще одно важное наблюдение: как люди реагируют на негатив. Без отзывов товар не будут покупать, поэтому работа с репутацией — инструмент, который влияет на итоговую продажу.

О чем это говорит? Для роста продаж необходима высокая репутация сразу на нескольких ресурсах. И не только из-за того, что кто-то пользуется сайтами-отзовиками, а кто-то геосервисами. Пользователи сети принимают решение о покупке на основе нескольких сервисов, поэтому репутация важна везде.