Успешный бизнес. 160 практических рекомендаций

Сергей Сташков. 25 советов по построению системы продаж

Часть 1. Организация работы с клиентами

Совет 1. Создайте систему

Часто в малом и среднем бизнесе наблюдается неразбериха в бизнес-процессах. Весь день сотрудники носятся по офису, отдел продаж кому-то звонит и отправляет предложения, в конце дня все с умными лицами собираются за столом, а результаты оставляют желать лучшего. В чем проблема?

Она в отсутствии системы и в том, что каждый делает то, что считает нужным. В итоге получается балаган. Поэтому прежде чем заняться повышением эффективности работы отдела продаж и каждого менеджера в отдельности, необходимо создать среду, чтобы нововведения прижились. Как это сделать?

1. Пропишите для каждого сотрудника график идеального дня по часам, а лучше – по минутам. Назначьте утренние, дневные и вечерние бизнес-ритуалы: кто, что, когда и как должен делать.

2. Придумайте систему поощрений за выполнение регламентов и систему штрафов за их невыполнение.

3. Сформируйте систему отчетности. Главное здесь – знать меру, иначе бизнес превратится в бюрократию. Каждый документ должен помогать работе, а не занимать время сотрудника.

Пора превратить бизнес в машину, круглосуточно приносящую прибыль – с вами или без!

Совет 2. Перестаньте верить в чудеса, сделайте для менеджеров план продаж

Вспомните планерку с менеджерами. Я уверен, что у вас в голове будет примерно такая картина: каждый менеджер по очереди рассказывает о своих дневных/недельных/месячных достижениях. Все внимательно слушают, записывают и говорят о том, когда кто оплатит или подпишет договор И Т. д.

Через определенный период времени «почти оплатившие» клиенты куда-то исчезают: у одних неожиданно заканчиваются деньги, другие не берет трубку, третьи нашли товар дешевле…

Как всегда, во всем виноват великий и могучий форс-мажор. Так вы в течение месяца получаете уйму обещаний, комплект фантастических историй о мегакрутом клиенте, но в итоге сказка не получается.

Чтобы такого не происходило и вы могли видеть факты, а не обещания, нужно составить для коммерческой службы план продаж.

В нем надо отразить следующие позиции:

1. Количество активных звонков за день.

2. Сколько необходимо выслать коммерческих предложений.

3. Какому количеству клиентов необходимо выставить счета на оплату.

4. Сколько должно поступить оплат или предоплат.

Менеджеры будут видеть, что от них требуется, а на планерках вы сможете реально оценить процент выполнения каждого пункта. Если в каком-то из них менеджеры проваливаются – решить этот вопрос и устранить проблему.

Если сотрудник не делает нужного количества звонков – значит, он не тем занимается. Если не отправляет коммерческие предложения – не то говорит при первом звонке. Если не отправляет счета – не с теми общается или не показывает выгоду. Если нет оплат – плохо дожимает.

Совет 3. Напишите подробный план ведения клиента

Бывают ситуации, когда у менеджера по продажам на все случаи жизни имеется в запасе один вид «оружия» – единственный скрипт для звонков и переговоров, уникальное предложение для рассылки по электронной почте и для презентации предложения на встрече.

На каждом этапе должно быть свое «оружие», чтобы глубже уводить потенциального покупателя в сторону совершения сделки.

Распишем каждый этап и его наполнение.

1. Первичное общение с клиентом:

• сценарий разговора;

• предложение-анонс для ознакомления с предложением.

Главная цель – заинтриговать потенциального клиента и побудить к встрече.

2. Встреча:

• подробная презентация товара с обозначением ценностей, которые важны именно для этого клиента;

• подробная схема ведения встречи: какие вопросы нужно задать, решение каких проблем необходимо предложить;

• шаблон договора.

Успешная встреча заканчивается получением обязательств со стороны клиента. Это может быть подписание договора к концу недели, знакомство с высшим руководством через три дня и т. д. Неудачная – отсрочкой. Обычно это звучит так: «Я подумаю».

3. Подписание договора:

• подробная информация о возможных уступках и целях;

• дополнительные козыри в виде бонусов и полезной информации для клиента.

Совет 4. Прием входящих звонков

Большинство отделов продаж работают как справочное бюро.

– Здравствуйте, компания «…».

– Здравствуйте, у вас есть горные велосипеды?

– Есть.

– А сколько стоят?

– От… и до…

– Спасибо (вешают, трубку).