В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете

— Специалист по реакциям. При таком количестве упоминаний, отзывов, которые нужно обработать (получается около 200–300), достаточно одного специалиста, который будет размещать ответы на комментарии клиентов. Но бывают моменты, когда общение с пользователями переходит в формат разборок, тогда специалист будет зашиваться, поэтому всегда должен быть второй человек на подстраховке, а если заранее известно, что отработка отзывов будет долгой перепиской/консультацией, то лучше сразу задействовать двух человек.

— Копирайтер. Спорный сотрудник в команде, но только потому, что специалисты по размещению почти всегда самостоятельно пишут ответы на отзывы, а после публикуют их либо от официального аккаунта, либо от инфлюэнсеров. А отзывы бывают шаблонные, поскольку идут по схеме карты реакций, но бывают случаи, когда компанию поливают негативом по делу (или нет) и сам подход компании в формате «извините за ситуацию, напишите на почту» не устраивает — здесь нужно отвечать креативно, и тогда копирайтер серьёзно освобождает руки.

— Специалист по работе с агентами влияния. Если в рамках ответов на отзывы/комментарии вам нужно работать не от официального представителя, а от агентов влияний, то написанные отзывы с заданием передаются специалисту по размещению контента, который, в свою очередь, будет публиковать ответ через агентов влияния.

— Проджект-менеджер. Царь-батюшка. Связующее звено этого дела. Создаёт карту реакций, контролирует работу всей команды. Если компания не желает отвечать на отзывы шаблонно, то этот человек является и креативщиком в своем роде.

Помните, что всё всегда по-разному. Где-то достаточно и одного специалиста, который мониторит вручную три отзовика, но плюс-минус для качественной работы одного специалиста, как часто это делают, недостаточно — нужна команда, которая организовывает качественный процесс работы с отзывами клиентов — ответы, приветы, всё-всё.

3 причины отвечать на отзывы в интернете

Бывает и такое, что компании, о которых пишут отзывы, задают вопрос: «А зачем нам работать с этими отзывами?»

Отвечаю:

1. Лояльность. Под лояльностью подразумевается несколько вещей. Во-первых: когда потенциальный клиент видит негативный отзыв, а под ним ответ от компании, которая не просто просит написать на почту, а пытается помочь «на месте», то даже при наличии негативного отзыва у читателя сложится положительное впечатление, поскольку создаётся имидж серьёзной организации, которая следит за обратной связью и ей не плевать на своих клиентов. Во-вторых: даже недовольный клиент, написавший о вас негатив, может поменять своё мнение, если через несколько часов, а в идеале минут, ему ответит официальный представитель бренда и напрямую решит его проблему. Да, бывают ситуации, когда договориться сложно, но если отзыв пишет реальный клиент, то простым человеческим общением можно прийти к положительному исходу, вплоть до изменения отзыва или комментария — благодать. В общем, людям приятно, когда о них заботятся и решают их проблемы, а если это происходит публично, то складывается положительный имидж.

2. Защита бренда. Заказные негативные отзывы — популярный метод борьбы с конкурентом, и если вы не отслеживаете их, то через некоторое время злоумышленник посеет хаос в вашем инфополе. Если вы всё отслеживаете в режиме реального времени и быстро реагируете, то у вас получится защитить бренд.

3. Положительное инфополе. Если компания начинает работать в этом направлении и отвечать на все отзывы своих клиентов, то со временем негатива становится всё меньше, а поскольку параллельно ведется работа и над ростом позитива, информационное поле в итоге становится положительным. Возможно, это связано с тем, что, работая с отзывами в интернете, компания через какое-то время начинает всё же исправлять ошибки в бизнесе, процессах, сервисах, продуктах — такой результат был замечен не единожды.

Работа с отзывами в интернете

Работа с отзывами, комментариями или другим контентом в интернете, направленным на вас, подразумевает его проработку — ответ.

Соответственно, здесь всё индивидуально: каждый отвечает в том формате, в котором хочет. Каждый отвечает на те отзывы, на которые хочет. Работает в удобном для себя режиме. И самое главное — количество упоминаний и отзывов, как и их формат, у каждого разное.

Я изложу основные принципы, от которых можно отталкиваться, чтобы понять процесс и самостоятельно реализовать данную работу. Или, если вы решились заказывать работу с ответами на отзывы у агентства, чтобы у вас было понимание, чего вы хотите и что ожидаете получить.

Карта реакций на отзывы

Всё начинается именно с неё. Любой возможный ответ на какой угодно отзыв тезисно, но должен быть в карте реакций. Да, это происходит не сразу, карта реакций вырабатывается месяцами, но в итоге получается важный документ по работе с упоминаниями в интернете.