В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете

— Все отзывы фильтрует проджект-менеджер, он распределяет их между специалистами по реакциям, которые отвечают от официального представителя, либо передаёт отзыв на проработку от агентов влияния.

— Отвечать от агентов влияния нужно, например, когда отзывы о вас пишет хейтер/тролль, то есть официальный представитель не решит проблему, а только сделает хуже. Тут используем простой метод «толпою гасят даже льва» — это значит, что если кто-то начинает гадить, то 20–30 человек переходят на личности (об этом чуть позже). Чтобы это осуществить, нужен копирайтер, который будет писать текст от каждого агента, и специалист по работе с агентами влияния, который будет раздавать ТЗ для размещения и контролировать данный процесс.

Время реакции

Регламент, который нужно установить для себя, — это время реакции на отзыв/комментарий вашего клиента в интернете.

Здесь действуем от простого — если недовольный человек оставил о вас отзыв, то лучше ответить как можно быстрее. Поскольку, если он оставил о вас отзыв только что, то сейчас он на отзовике, где может почитать и другие отзывы и добавить о вас ещё пару негативных комментариев. Самое лучшее — ответить через 10–20 минут и моментально решить с ним проблему. Оптимальное время реакции будет до 2 часов, и лучше не затягивать больше чем на сутки. Также не забывайте расставлять акценты.

Акценты

Отмечу, что важно следить за всем, что связано с вами в Сети, для этого мы и ставим систему мониторинга в интернете, но и у нее бывают задержки по нахождению какого-либо контента. Соответственно, пул ключевых отзовиков, на которые нужно реагировать незамедлительно, лучше просматривать несколько раз в день самостоятельно. Сюда входят такие отзовики, как Яндекс- и Гугл-карты, Otzovik.com, «Яндекс. Маркет», irecommend.ru.

Нужно ли отвечать на положительные отзывы?

На мой взгляд, нужно. Во-первых, это социальный фактор, который влияет на продвижение отзыва вверх. Но самое главное — это создает настроение. Люди видят, что бренд живой, он отвечает, говорит «спасибо» или даже стимулирует продажи: «Спасибо, что выбрали нас, мы рады, что вы не пожалели об этом. А вы знаете, что в сентябре будут распродажи?» или "Вот вам свежий купон на скидку в 20 %». Такие детали в массовости становятся хорошим стимулом к росту лояльности. Поскольку рост просмотров отзывов перед покупкой растёт и потенциальный клиент, помимо отзывов, видит живое общение бренда с каждым пользователем, создаётся впечатление дружелюбного отношения, возникает ощущение, что, даже если что-то будет не так, вопрос решат быстро.

Ответы на вопросы

В продолжение темы по ответам на положительные отзывы скажу: понятное дело, что на вопросы нужно отвечать. Более того, в таком случае создаётся не просто положительное — сумасшедше положительное впечатление о бренде. Если вы отвечаете на вопросы не только на подконтрольных группах в социальных сетях, а вообще во всём интернете, вплоть до отзовиков и личных страниц пользователей, то здесь вы получаете хороший охват, особенно если мониторите запросы, которые касаются не брендовых ключевиков, таких как вы или конкурент, а тем вашей аудитории.

Поясню, что ответы на вопросы могут быть трёх типов:

1) Прямой.

Вопрос направлен вам либо содержит упоминание вашего бренда.

2) Партизанский.

Это вопросы, связанные с брендами ваших конкурентов. «Пользуетесь? Что скажете?» Здесь обычно работают от агентов влияния, которые появляются и пишут что-то типа: «Да, пользовался, но лучше «ваш бренд». Можно отвечать от официального представителя, но тут нужно уметь отыгрывать, возможно, шутливо отвечать что-то типа «Пользовался, не понравилось, поэтому теперь есть я, за качество отвечаю».

3) Тематический.

Такие вещи делает не каждый, как минимум, из-за ресурсов. Здесь нужно настроить мониторинг и фильтровать найденные упоминания. Например: у вас ресторан на Патриарших, и вы ищете запросы, связанные с «где поесть в центре Москвы» или «куда сходить на Патриарших», и тут появляетесь вы. Другой пример: у вас стоматологическая клиника, и вы ищете запросы «заболел зуб», «посоветуйте хорошего дантиста» и др., и по данному вопросу появляетесь вы. Круто? Круто.

Ответы на негативные отзывы

Начну с того, что работа, подразумевающая ответы на любые отзывы в интернете, делается только с картой реакций. Исходя из неё, сотрудник знает, как ответить на тот или иной отзыв. По работе с негативными отзывами скажу, что они в основном могут быть трёх видов:

1. Желание.

Отвечать на такие отзывы довольно легко, поскольку, какими бы они ни были негативными, человек пишет, что он в итоге хочет. Соответственно, когда отвечаешь на такой отзыв, нужно просто внимательно прочитать запрос и ответить по карте реакций. Далее, когда помог человеку, договориться о выгодных для вас плюшках в рамках отзывов.

2. Жалоба/факт.