В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете

Переходя с заголовка, человек попадает на статью, при грамотной работе с картой вопросов аудитории можно быстро завоевать его доверие лишь одной статьёй (конечно, если у вас не однозвёздочный рейтинг на отзовиках). Выглядит это примерно следующим образом: мы знаем, что вопрос сервиса очень важен для потребителя, и что будет при поломке продукта — первостепенный вопрос. Исходя из этого, мы делаем на эту тему статью с заголовком «Сервис будущего, сломалось…… — поменяют в течение суток» и инструкцией на эту тему. Учитывая, что мы удовлетворим главный вопрос пользователя, с большей вероятностью он будет склоняться в вашу сторону.

— Сообщества.

Сообщество в соцсетях, которое ведёт свою группу, пополняет её контентом, лайфхаками, отвечает на вопросы пользователей, создаёт живые ветки дискуссий, где обсуждают интересующие темы, всегда будет вызывать доверие, а ищущему информацию пользователю группа поможет получить желаемое.

— Экспертность.

То, что публикации в трастовых СМИ поднимают доверие пользователя к бренду, уже не новость.

Исследований по данной теме как таковых нет, поэтому исходим из опыта, обратной связи клиентов и собственного мнения, разумеется, информация будет обновляться.

Search engine reputation management (SERM)

Не путайте эту услугу с SEO: они взаимосвязаны, и можно сказать, что SERM живёт по законам SEO, но услуги состоят из разных внутренних деятельностей. У SEO задача — продвинуть ресурсы для привлечения прибыли, а у SERM — продвинуть ресурсы с целью создания положительного фона в поисковой выдаче.

SERM — ключевой инструмент в ORM. Его цель — чистая выдача в поисковых системах по РЕПУТАЦИОННОМУ (брендовому) запросу. SERM может трансформироваться в PAIR, если стоит задача продвинуть ресурсы по информационным запросам.

Прежде чем мы пойдём дальше, я хочу, чтобы мы с вами чётко понимали конечную цель: зачем мы это делаем? Если рассматривать управление репутацией в Сети как комплекс мероприятий, направленных на формирование положительного образа объекта в голове человека в состоянии поиска информации, то с помощью арсенала средств SERM мы это сделаем.

В данном случае мы опишем нашу цель как создание такой выдачи в поисковых системах, по которой интересно будет ходить, рассматривать её, читать/смотреть материалы в ней, и это повлияет на принятие решения потенциального клиента.

Мы здесь не клепаем пятизвёздочные отзывы для видимости, мы создаём целостную картину. Данная работа будет бесполезной, если ваш продукт некачественный, а ваш клиентский сервис оставляет желать лучшего. Также вся эта работа будет бесполезна, если она негативно скажется на мнении клиента, а он весь этот негатив выльет в интернет.

SERM — это когда потенциальный клиент, ищущий информацию о вас, находит её и получает ответ на все свои вопросы. Вся эта информация разная, от видеообзора до статьи, в которой пишется о новом подходе в клиентском сервисе и т. д. Вся эта информация играет вам на руку, вся эта информация правда, и да, всю эту информацию создали вы сами.

Как делать SERM?

Начать стоит с подбора запросов. Часто агентства в рамках SERM предлагают семантику в 10, а то и больше запросов. Если у вас сеть автосалонов и нужно сделать выдачу по каждому из них, то ОК. Но столько запросов ни к чему. Скорее всего, это сделано для напыщенности. 2–3 запроса достаточно. Запроса на одном языке тоже вполне достаточно: проработали «delivery club отзывы»? Значит, проработали и «деливери клаб отзывы», всё просто.

В рамках репутации не нужно брать брендовый запрос, во-первых, здесь всё просто, по бредовому запросу выходят ресурсы бренда. Ведите SMM в 2–4 социальных сетях. Сделайте сайт. Сделайте блог, размещайте статьи, и будет вам счастье. Да и при работе с репутацией какие-то из ресурсов подтянутся. Наша работа нужна для создания рекомендательного поля о бренде, а значит, мы адаптируемся под запрос репутационного формата, «отзывы о саентологической церкви», например. Да и после того, как будет проработано всё по данному запросу, брендовый запрос будет защищён.

Дальше, брендовый запрос — хорошо и, кстати, не так сложно, но мы тут занимаемся репутацией, и нужно задействовать репутационные запросы. Фантазия может нас завести далеко, но двух запросов обычно хватает. Первый запрос связан с мнением/отзывами о объекте, о его качестве, сервисе, продукции, здесь могут быть советы, пожелания или предостережения. В общем, это самый важный репутационный запрос, где присутствует название бренда + отзывы. Например, «dominos отзывы». Второй запрос привязан к HR-отделу. Это отзывы сотрудников. Например, «dominos отзывы сотрудников». Использовать иную формулировку, «отзывы о работодателе», можно, но смежно по ним работать не стоит, в итоге ресурсы будут выходить одни и те же, соответственно, это зря потраченное время.