В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки

Много лет тому назад специалист по теории организаций Мейсон Хейри сказал: "Сделать можно только то, что можно измерить". Он утверждал, что простое действие приложения меры к какой-либо работе эквивалентно тому, что эта работа будет выполнена. Таким образом, внимание руководства со­средоточивается на поиске подходящих способов измерения тех или иных работ. Информацию нужно сделать доступной, и люди обязательно отреагируют на это. Наш любимый при­мер простых систем, давления со стороны коллег и удобного измерения связан с неизбывной и наносившей колоссальный ущерб проблемой прогулов на одном из заводов Western Electric, принадлежащем компании AT&T. Руководители заво­да перепробовали все доступные им меры, однако количество прогулов не уменьшалось. Тогда они вывесили у проходной завода огромную доску, на которой были указаны фамилии всех работников завода. Когда человек приходил на работу, рядом с его фамилией прикреплялась "золотая звезда". Коли­чество прогулов резко сократилось — буквально за один день. Один наш приятель рассказал нам историю начальника цеха, который начал по окончании каждой смены выписывать ме­лом на полу станочного участка производственные результаты всех работников цеха. Такая мера привела к началу соревнова­ния между сменами, а в результате — к резкому росту произво­дительности труда.

Все мы, как нам кажется, ничем не отличаемся от рабочих-станочников компании Crompton Corduroy. Время от времени мы посматриваем на индикатор производительности, чтобы по­нять, как мы выглядим на фоне своих коллег. Мы реагируем — и в гораздо большей степени, чем нам кажется, — на сравни­тельную информацию о производительности. К удивлению не­посвященных, мы реагируем охотнее и сильнее, если эта ин­формация не является очевидно оценочной — той, которая "бьет нас по башке". Достаточно мягкий, ненавязчивый и так­тичный способ донесения этой информации, по-видимому, стимулирует нас к удвоению усилий. К огромному сожалению, политика успешных компаний, направленная на обеспечение доступности информации, разительно контрастирует с типич­ной практикой управления, когда руководство компаний опаса­ется, что "они" воспользуются этой информацией не по назна­чению, в результате чего в выигрыше окажутся конкуренты. Это еще одна крупная плата за то, что людям не доверяют и не отно­сятся к ним как к взрослым (а по сути, как к победителям).

"Человек не продаст свою жизнь вам, но он отдаст ее вам за кусок орденской ленты", — утверждает Уильям Манчестер, описывая свой собственный опыт воина-пехотинца во Второй мировой войне {44}. Эти слова перекликаются с темой, звучав­шей по меньшей мере во времена Наполеона Бонапарта, кото­рый был непревзойденным мастером по части раздачи орден­ских лент. Если вам требуются доказательства волшебного дей­ствия этих "орденских лент", загляните к себе в шкафы и по­ройтесь в ящиках своего письменного стола, как недавно поступили мы. Мы по-прежнему храним у себя бойскаутские значки и всевозможные награды, покрытые многолетней пы­лью. В нашей коллекции есть даже пара медалей, полученных за победу в каких-то малозначительных лыжных гонках, прово­дившихся несколько десятков лет тому назад.

Когда мы проводили это исследование, нас поразило раз­нообразие неденежных стимулов, используемых успешными компаниями. Ничто не действует на человека так благотворно, как общественное признание его заслуг. Такой подход исполь­зуется во всех компаниях. Однако лишь самые успешные ком­пании используют этот подход в широких масштабах. Сотруд­никам McDonald's, Tupperware, IBM и многих других успешных компаний предоставляется множество разнообразных воз­можностей для получения значков, эмблем, медалей, отме­чающих вклад в успех своих компаний. Эти компании стре­мятся изыскивать все новые и новые поводы для награждения и поощрения своих сотрудников.