ValueWeb. Как финтех-компании используют блокчейн и мобильные технологии для создания интернета ценностей

У этого банка есть отделения, но они предназначены исключительно для обеспечения максимальной реализации цифровых возможностей и поддержки клиентов. У банка есть колл-центр, банкоматы, онлайн- и мобильный банкинг, но все это тоже служит для создания основы для цифрового образа жизни клиента и оказания ему поддержки в удовлетворении финансовых потребностей. Банк интегрировал систему платежей в виде API, чтобы его платежный сервис можно было установить в большинстве лучших приложений. Забудьте о необходимости рассчитываться картами в Uber и Starbucks; достаточно выполнить процедуру биометрической идентификации Touch ID Bankpay – и все готово.

Но самое замечательное, что сделал этот банк нового тысячелетия, – обеспечил предоставление полного спектра банковских услуг через Facebook и Skype. Он отобрал лучших специалистов по взаимодействию с клиентами из колл-центра и отделений и обучил их быстрому удовлетворению потребностей клиентов посредством Facebook и Skype. Банк организовал полноценное обслуживание через приложение в Facebook и сделал его доступным для любого клиента. Full Service Facebook Banking (FSFB) предоставляет в распоряжение клиентов все необходимые услуги: осуществление платежей, выставление счетов, проверка остатка на счете, перевод денег и многое другое, причем все это делается через точку доступа к банку в Facebook.

Точно так же банк превратил свою страницу в Facebook в канал обслуживания. Забудьте о звонках в банк, чтобы задать вопрос, просто оставьте комментарий или вопрос в Facebook – и банк ответит вам в течение нескольких секунд. Сформирована специальная команда FSFB, в состав которой вошли сотрудники контакт-центра и отделений банка, поддерживающая общение с клиентами и устанавливающая с ними отношения в Facebook.

Вы можете связаться с этими сотрудниками как с пользователями Facebook или на странице банка в Facebook и просто поговорить с ними о деньгах. Банк даже проводит в Facebook ежемесячное общее собрание, на котором объясняет сложные финансовые вопросы. Как работает годовая процентная ставка? Как банки зарабатывают деньги? Почему банкам нужна лицензия правительства? Что стало причиной банковского кризиса? Все эти темы банк развивает в ходе обсуждений до и после общего собрания, поскольку ставит перед собой цель сделать все возможное для поддержания диалога с клиентами. Это связано с восприятием банком нового мира как мира, где необходимо выстраивать отношения посредством диалога в сети, а не путем продвижения продуктов по каналам через традиционные медиа.

В этом и состоит принципиальное различие в мышлении. В частности, банки нового типа оценивают эффективность работы персонала по количеству, качеству и глубине диалогов в социальном и цифровом пространстве, а не по объему продаж продуктов. Такие банки ставят перед собой задачу стимулировать диалог с клиентами, зная, что это приведет к продажам. Поэтому годовая премия основана на коллективном вознаграждении за положительные результаты, тогда как индивидуальные стимулы связаны с вовлеченностью в качественный социальный диалог для выстраивания отношений и формирования доверия.

Таким образом, банк развертывает FSFB и затем поддерживает его путем предоставления возможности связаться с любым из друзей банка по видео. Просто позвоните мне по Skype – и мы детально обсудим интересующий вас вопрос.

Поразительно, но, по утверждению и опыту этого банка, такие структуры дружеского неформального общения по финансовым вопросам в социальных сетях побуждают людей действительно посещать отделения кредитной организации, чтобы лично встретиться с друзьями по банку в Facebook. В итоге вокруг банка формируется сообщество, а отношения банка с клиентами носят социальный, доверительный характер.

Итак, будущее банков – в создании релевантных, заслуживающих доверия диалогов в сети. Если вы хотите увидеть этот принцип в действии, просто посетите Индию (ICIGI Bank), Турцию (Akbank, Deniz Bank), Польшу (PKO Bank, mBank, Alior Bank), Украину (ПриватБанк) и другие молодые банковские рынки. Все это банки нового тысячелетия, которые мыслят в соответствии с требованиями времени.

Сердце банков с базовыми системами доинтернетовской эпохи больше не бьется

Большинство банков говорят о внедрении новых технологий, а не о формировании у людей лучших впечатлений от их применения, потому что эти банки создавались не для эпохи интернета. Их базовые системы внедрялись в прошлом столетии, еще до появления всемирной паутины. И чтобы стать цифровыми, традиционным банкам необходимо переосмыслить свои представления о базовых системах.