ValueWeb. Как финтех-компании используют блокчейн и мобильные технологии для создания интернета ценностей

Безусловно. Возьмем хотя бы идею леденцов для детей и мисок с водой и лакомствами для собак. Мы делаем это, чтобы помочь клиентам. Мы хотим, чтобы вы приходили в наши отделения с детьми, и помогаем вам сделать это, потому что знаем, насколько напряженная у родителей жизнь, а возможность воспользоваться банковскими услугами в любое удобное для них время эту жизнь хоть чуточку облегчает. Мы не против того, чтобы вы приходили в наши отделения с собакой, и делаем так, чтобы у вас не было с этим проблем. Именно поэтому в течение последних трех лет мы единственный банк, получивший награду Mumsnet за то, что он ориентирован на семью, причем как клиентов, так и сотрудников. Так можно ли назвать рекламным трюком наличие во всех отделениях леденцов и туалетов? Можно ли назвать рекламным трюком наличие комнат для ухода за младенцами? Еще раз повторю: сайт Mumsnet присудил нам награду за подобные инновации. Так что я не считаю это пиар-акцией. Кроме того, три года подряд клуб собаководства Kennel Club присуждал нам награду за разрешение посещать отделения с собаками, поскольку в этой организации ценят то, что мы делаем для клиентов. Мы постоянно выигрываем широко известные награды и благодаря всем этим значимым мелочам расширяем бизнес и привлекаем клиентов. Так что нет, мы не считаем все эти меры пиар-акцией – с их помощью мы показываем клиентам, что готовы к сотрудничеству и хотим их обслуживать.

Я знаю, что вы переживаете период динамичного роста. Когда мы разговаривали в последний раз, думаю, у вас было немногим более 20 розничных отделений и вы открывали около 14 тысяч счетов в месяц. Каковы ваши нынешние показатели?

Сейчас у нас 32 розничных отделения, а к концу года будет 41. Наша цель – на протяжении года открывать по одному отделению в месяц. Сегодня мы ежемесячно открываем около 18 тысяч счетов, поскольку количество отделений увеличивается. Такой рост позволяет нам надлежащим образом выстраивать отношения с частными и корпоративными клиентами. Мы обеспечиваем высокий уровень обслуживания и удобство, поэтому наши клиенты, как правило, остаются с нами. Я предпочел бы привлекать клиента благодаря качественному сервису, чем предоставлять 100 фунтов за открытие счета тому, кто уйдет от нас, как только другой банк предложит 150 фунтов. Наш договор с клиентом носит действительно прозрачный характер, и я считаю, что эта модель лучшая в долгосрочном плане.

До вашего появления все награды за обслуживание и обеспечение удовлетворенности клиентов получал банк First Direct. Это ваш эталон? Вы с этим банком сравниваете свою работу?

Нет, наш эталон – универмаг John Lewis. Он существенно опережает остальных в плане обслуживания клиентов. Мы провели сравнительный анализ свой работы с работой Apple, John Lewis, Disney, Richer Sounds, Pret и Lush. Мы сравниваем себя с компаниями, которые обеспечивают самый высокий уровень обслуживания и удобства, а не с другими банками.

В связи с этим хотелось бы отметить, что в большинстве банков нового поколения говорят о том, что они ориентированы прежде всего на цифровой формат. Насколько важным элементом вашего предложения являются розничные отделения?

Мы стремимся стать частью сообщества. Мы знаем, что клиенты хотят иметь возможность посещать отделения банка в случае необходимости. При этом мы хотим также предлагать самые лучшие услуги цифрового, мобильного и интернет-банкинга, но для нас также очень важно обеспечить присутствие в реальном мире, чтобы поддерживать контакты с местным сообществом. На мой взгляд, следует предоставлять все самое лучшее по каждому каналу обслуживания, а не по нескольким избранным, поскольку это обходится банку дешевле. Обеспечивать высокий уровень обслуживания и удобства – значит предоставлять клиентам выбор, так как они действительно хотят иметь возможность выбирать, посредством какого канала поддерживать взаимодействие с банком, а не наоборот.