ValueWeb. Как финтех-компании используют блокчейн и мобильные технологии для создания интернета ценностей

Ваш банк расположен в Голландии, а многие голландцы, похоже, разбираются в цифровых технологиях лучше, чем жители других стран. Согласны ли вы с этим, и каких именно клиентов вы привлекаете?

В Голландии очень хорошая инфраструктура, поэтому 95 % жителей страны подключены к интернету. Большинство наших клиентов – люди в возрасте от 35 до 55 лет, однако на фоне общего состава населения страны среди наших клиентов преобладают представители возрастной категории 20–35 лет. Наши клиенты хорошо образованны, а уровень доходов большинства из них более чем вдвое превышает средний уровень доходов в Голландии.

Я вижу, что вы добились высоких результатов по привлечению новых клиентов по сравнению с другими банками. Это обусловлено активным продвижением и рекламой, или вы предлагаете выгодные процентные ставки и прочие льготы при открытии счета?

Это зависит от совокупности факторов.

Во-первых, в основе банкинга лежит доверие, а мы видим, что после двух лет работы банка люди верят в то, что мы останемся с ними навсегда.

Во-вторых, после трудного старта всего с одним пакетом услуг (премиум) в ноябре 2013 года мы представили еще один продукт в духе Spotify. Клиенты могут накапливать средства с нами без платы за подписку и расти вместе с нашим банком (посредством таких пакетов услуг, как базовый, расширенный и премиум).

В-третьих, мы изменили рекламную кампанию в средствах массовой информации, переориентировав ее с рекламы бренда на рекламу предложения, отображая в ней информацию о конкретных преимуществах (вдвое выше процентная ставка, фиксированная плата за подписку и многое другое).

В-четвертых, мы приступили к реализации стратегии мультиканального распределения: партнерские отношения (каналы), сайты сравнения (рекомендаций), независимые консультанты, клиенты Aegon.

Мы начали использовать основанный на фактах маркетинг, поэтому оцениваем каждый шаг, предпринимаемый клиентом, выполняем А/В-тестирование на своем сайте и тому подобное.

И наконец, мы предлагаем одну из трех самых высоких процентных ставок на рынке сбережений.

Все эти факторы способствовали росту нашего бизнеса: в 2014 году количество клиентов Knab превысило 40 тысяч человек.

Есть ли у вашего банка какие-либо ценности бренда с точки зрения маркетинга и каковы они?

Ценности бренда Knab таковы:

1. Мы строим банк вместе со своими клиентами.

2. Мы делимся с клиентами инструментами и знаниями, чтобы помочь им лучше понимать свою финансовую ситуацию и извлечь максимальную выгоду из своих денег.

3. Мы предлагаем первоклассное обслуживание 7 дней в неделю, 16 часов в день.

4. Мы абсолютно прозрачны.

5. Мы постоянно поддерживаем процесс инноваций, чтобы максимально использовать возможности новых технологий.

Если ваше обслуживание клиентов отличается от обслуживания в других банках, в чем конкретно это выражается?

Да, отличается, и, возможно, это один из самых значимых дифференцирующих факторов. Хотя Knab – цифровой банк, мы убеждены, что обслуживание клиентов – один из ключевых факторов успеха и создания посланников бренда. Все сотрудники, контактирующие с клиентами, подбираются по принципу соответствия этой работе их «ДНК». Способны ли они выслушать клиента и встать на его место, разговаривая с ним? Могут ли они сделать для клиента больше, чем требуется, и удивить его? Такой подход нравится нам самим, так почему бы и клиентам не быть им довольными?

Наш индекс чистой поддержки (net promoter score – NPS) равен +26, а обслуживание клиентов – важная составляющая этого показателя (у голландских финансовых учреждений этот индекс имеет отрицательное значение, в среднем −20). Традиционные банки не в состоянии достичь такого уровня, поскольку их обслуживание ориентировано на продукты и процедуры, а не на клиентов.

Если заглянуть в будущее, как вы видите долгосрочные перспективы банка?

Прежде всего нам необходимо сфокусироваться на личных финансах и опыте клиентов. Именно эти направления деятельности будут отличать нас от других банков, поскольку продукты все больше будут становиться обычными товарами. Мы расширим пакет услуг, включив в него Р2Р-финансирование, ипотечные кредиты и, возможно, биткоины. Последнее сегодня невозможно из-за правил и нормативов, установленных Центральным банком Голландии.

И наконец, в чем бы вы хотели наибольшей известности для своего банка?