ValueWeb. Как финтех-компании используют блокчейн и мобильные технологии для создания интернета ценностей

Мы хотели бы прежде всего быть известны как банк, ориентированный на потребности клиентов.

Крейг Дональдсон, CEO Metro Bank

Как CEO Metro Bank Крейг Дональдсон отвечает за исполнительное руководство работой стремительно растущей команды банка. Будучи на этой должности, он превратил новый, недавно созданный банк в заслуживающую доверия структуру по предоставлению финансовых услуг миллионам клиентов в Великобритании. Крейг играл ключевую роль в работе банка с первого дня его существования, выполняя самые разные задачи, от определения ценностей бренда Metro Bank до найма первых сотрудников и создания условий для неизменного обеспечения удовлетворенности клиентов. Ранее Крейг Дональдсон занимал должность управляющего директора по розничным продуктам RBS, а также руководящие посты в банках Barclays и HBOS. Имеет диплом по менеджменту и технологиям Брэдфордского университета.

Вы участвуете в захватывающем дух путешествии с Metro Bank с самого начала. Не могли бы вы рассказать о создании банка и о том, на каких позициях находитесь сейчас?

В основе создания банка лежит идея удобства. Банки забыли, как обслуживать клиентов надлежащим образом, то есть так, как те того хотят. Поэтому основатели банка Вернон Хилл и Энтони Томпсон обсудили ситуацию с банкингом в Великобритании, и Энтони убедил Вернона приехать в нашу страну. Модель Вернона целиком и полностью сфокусирована на обеспечении удобства и первоклассного обслуживания по всем каналам. При этом наши клиенты могут пользоваться услугами банка, где и когда хотят. Да, у нас есть розничные отделения, и мы быстро расширяем зону обслуживания, и по мере развития всех наших каналов процесс будет продолжаться.

Наши розничные отделения открыты семь дней в неделю, 362 дня в году, с 8 до 20 часов. Кроме того, у нас превосходный интернет- и телефонный банкинг. Наш местный колл-центр работает в режиме 24/7, обслуживая две линии: одна предназначена для клиентов, которые хотят поговорить с оператором, а другая – для тех, кто предпочитает общаться с компьютером. Все дело в обслуживании, удобстве и предоставлении клиенту права выбора. Наша задача – позволить людям контролировать ситуацию. Именно поэтому наши розничные отделения играют столь важную роль.

Metro Bank стал первым банком, выпускающим бесконтактные карты с чипом и ПИН-кодом для новых и действующих счетов всего за несколько минут прямо в отделении, а это значит, что мы смогли обеспечить клиентам совершенно иной опыт взаимодействия с банком. Наше персональное мобильное приложение позволяет клиентам временно блокировать и разблокировать свои карты, чего не делают другие банки. С точки зрения клиентов это неимоверно удобная услуга в случае потери карты. На мой взгляд, суть технологий не в использовании цифровых каналов, а в том, как вы с их помощью взаимодействуете с клиентами.

Удобство обслуживания в нашем банке обеспечивает проверенная модель, разработанная в Америке в предыдущем банке Вернона Хилла, Commerce Bank. Теперь мы используем ее в Великобритании во всех каналах обслуживания, что обеспечивает его непревзойденный уровень.

Когда Metro Bank начал работу в соответствии с моделью, основанной на розничных отделениях, у них был ряд необычных особенностей, таких как разрешение заходить с собаками и установленные в холлах автоматы для обмена монет на купюры. Возможно, многим это кажется просто рекламным трюком. Есть ли в этом какой-либо смысл?