ValueWeb. Как финтех-компании используют блокчейн и мобильные технологии для создания интернета ценностей

Что касается John Lewis, этот универмаг обслуживает клиентов по принципу «кликни и забирай». Я могу сделать в нем покупку с помощью iPad, заказав доставку товара. Я могу также купить его непосредственно в магазине. Могу на следующий день забрать в 14:00 в магазине или даже в местном супермаркете Waitrose, когда отправлюсь туда за покупками. Я мог бы даже забрать товар в удобном для меня месте в удобное время. Это блестящий сервис, поскольку клиенту предоставляется выбор. И банкам следует его перенять, работая по принципу где, когда и как удобно клиенту.

Не думаю, что нам понадобится две тысячи розничных отделений, чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов, но в то же время не понимаю, зачем создавать лишние трудности, если банки могут предоставить превосходный цифровой банкинг и при наличии розничных отделений в тех местах, где они работают.

Что касается розничных отделений, то такие люди, как Бретт Кинг, утверждают, что они требуют чрезмерных затрат, которые в конечном счете перекладываются на плечи клиентов. Кроме того, отделения не нужны и самим клиентам, особенно тем, кто родился в новом тысячелетии и не испытывает потребности в личном взаимодействии с сотрудниками банка и получении рекомендаций. Надо полагать, вы с этим не согласны?

Я считаю, что клиенту важно предоставить право самому выбирать способ взаимодействия с банком. Иногда люди действительно нуждаются именно в личном контакте с сотрудником отделения. Вы когда-нибудь теряли банковскую карту? Вы хотите ждать, когда вам пришлют ее по почте через несколько дней или предпочитаете заскочить в отделение банка и через три минуты ее получить? Думаю, люди выбрали бы второй вариант. Вы хотите пересчитывать монеты у себя дома или пойти в супермаркет Sainsbury’s или Tesco, чтобы там вам сделали это за 8 % от их стоимости? Или вы лучше воспользуетесь нашими устройствами для подсчета монет бесплатно?

Если проанализировать счета, открытые в нашем банке в первой половине прошлого года, 77 % клиентов открыли их за 15 минут от первого до последнего нажатия клавиши. Речь идет о полном открытии счета с выполнением процедуры «Знай своего клиента» и выдачей персональной карты и чековой книжки. Больше ни один банк не способен обеспечить такой результат.

Я не знаю, где вы храните свои ценные вещи, но многие мелкие компании хотят хранить их под замком в большом сейфе. Мы предлагаем клиентам индивидуальные банковские ячейки в сейфах наших розничных отделений. Это важная услуга, которую во многих крупных банках больше не предлагают, за исключением VIP-клиентов.

Мы работаем с нашим сообществом над формированием отношений не только с частными клиентами, но и местными компаниями. В соответствии с национальной программой обучения 11 тысяч школьников побывали в наших розничных отделениях, где им рассказывали о принципах управления личными финансами в рамках нашей программы Metro Money Zone. Чтобы помочь местным сообществам, мы приняли участие в двух тысячах общественных мероприятий, которые проводились рядом с нашими отделениями. На мой взгляд, быть частью сообщества для банка крайне важно, а по-настоящему добиться этой цели можно только с помощью розничных отделений.

Если в центре вашего внимания находятся розничные отделения, то какова роль цифровых технологий? Насколько я помню, вы упоминали об использовании Twitter. Что это означает?

Мы не продаем продукты через Twitter, но у нас есть возможность отвечать на вопросы нынешних и потенциальных клиентов с помощью этой сети. Команда наших специалистов, занимающихся социальными медиа, больше маркетинговой команды, поскольку мы хотим взаимодействовать с клиентами в удобное для них время. На мой взгляд, в Великобритании люди склонны не доверять банкам, так какой смысл тратить миллионы фунтов на рекламу, чтобы сказать клиентам то, чему они не верят? Это устаревший образ мыслей. Я считаю, что в наши дни клиентам нужны ответы в удобное для них время, и социальные сети – одно из тех мест, где банки могут их предоставить. Кроме того, у клиентов должен быть выбор, чтобы в случае потери карты они могли зайти в отделение и сразу же получить новую. Одни клиенты предпочитают проверить что-то по телефону, другие – позвонить в колл-центр.